新媒體背景下高校突發事件危機探析

唐世鋒

[摘 要]目前，“突發事件”這個詞在高校學生工作中出現的頻率越來越高，并呈現出不斷增加的趨勢，同時也引起了社會各界的廣泛關注。突發事件處理的好壞，直接影響到學校的聲譽和形象。本文依據目前我國高等院校突發事件以及相應管理的基本情況，把高等院校突發事件的應急管理響應機制作為主要的研究對象，結合國內外高等院校處理應急事件的成功案例，從應急事件發生之前的預警機制、應急事件發生過程中的處理機制以及應急事件發生之后的恢復機制等幾個方面展開分析。

[關鍵詞]高校；突發事件；應急管理；機制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.163

[中圖分類號]G647；D631.4 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-0-02

1 新媒體和突發事件的概念界定

1.1 高校突發事件的概念

高校突發事件主要指的是因為社會、個人或者自然的原因而產生的，發生在高等院校內部，而且是猝不及防地發生，不以教育主管部門和高等院校的意愿而突然發生的，對高等院校日常的教學和生活秩序會產生巨大影響的事件。需要特別指出的是，高等院校這些突發事件有時不僅會在高等院校內部發生，也可能發生在高等院校周邊。

1.2 新媒體的概念

什么是新媒體呢？這個概念最早由美國CES技術研究所的戈爾德馬克提出。在20世紀60年代，他在開發電子錄像產品時，第一次運用了“新媒體”這個詞。現在對它的概念界定，也大多是與傳統媒體相比較而言，一般指的是通過互聯網等新傳播方式和應用手段而形成的一種媒體形態。

2 新媒體視域下高校突發事件應急管理存在的問題

2.1 管理方式落后

2.1.1 管理者對新媒體使用不夠

目前，高校突發事件層出不窮，且受到了許多管理者的普遍關注，但是大多數高校采用的都是出現問題、解決問題的最原始方法，沒有做到未雨綢繆。管理者對新媒體的認識不夠深入，很多高層的管理者，對QQ、貼吧、微信和微博使用不熟練，仍然是用比較傳統的方式，開會、文件等傳播信息，不能通過新媒體傳播信息。

2.1.2 應急反應遲緩

在出現突發事件時，往往學生的反映速度較快，第一時間能把信息發送到互聯網上，而高校管理者不能第一時間看到相關信息，而是通過輔導員得知相關信息，這樣大大降低了處理突發事件的效率。且一旦突發事件發生，不能在短時間內作出快速反應，失去了處理事件的黃金時間，貽誤最佳時機，造成更大的損失。

2.1.3 應急預案操作性差

目前，高等院校非常重視突發事件的發生，也制定了許多應急預案，但是，應急預案大多只存在于形式，很少有發揮實際作用的。很多高等院校大部分都設置有應急救援機構，而且也規定了相應的職責，但是突發事件出現的種類較多，不應該由一個小組負責，應該有具體的分工，根據突發事件的實際情況，例如，對心理疾病、火災等情況，分類進行處理，制訂不同的處理方案。

2.1.4 應急預案缺乏演練與評估

高等院校的應急預案有些非常全面，可是多數流于形式。應急預案設置的再周全，如果不具有實際的可操作性，或者在實際運用的過程中，不能達到相應的效果，都不能說是好的應急預案。這就需要在平時進行應急救援演練，在演練的過程中，讓管理者和全校師生都能掌握一定的應急方法和技巧，以便增強應急預案的可操作性，對其中不合適的地方再加斟酌和修改。

2.2 組織體系松散

在高等院校進行危機管理的過程中，大多存在管理機構設置和人員配備不正規，沒有專門的部門進行負責，都是臨時領導小組或者是兼職領導小組。多數是以黨委副書記、學生處長、保衛處長為主成立的工作小組，突發事件結束后，各自又回到自己的工作崗位。因此，就目前高等院校的實際情況來看，建立一個常設的專門應急管理機構非常有必要。

2.3 參與主體不足

高等院校的應急管理工作，僅依靠高校自身是很難做好的。如果沒有政府和社會的通力配合，很難取得較好的效果。相對來說，發生在高等院校的突發事件的產生原因相對復雜，所以對于它的應急管理，就需要高等院校內部的教師和學生以及各個部門進行合作，同時還需要政府部門、社會力量的一致努力。政府應該增加對高等院校的保護，不能一味地讓學校負擔本不該負擔的責任。

3 完善新媒體背景下高校突發事件應急管理機制的建議

3.1 事前機制

3.1.1 預防教育機制

高等院校應急管理預防教育機制大致可以從以下幾個方面進行建構。首先，對教師和學生進行思想政治教育。可以通過網絡、海報等教育陣地，對師生進行這方面的教育，增強他們的思想政治素質。

其次，不斷強化法制教育。要以我國的法律法規為核心，采用法制進課堂等方式，也可以采用模擬法庭或者法律知識大賽等形式，在師生中進行普法教育，增強他們的法律觀念。

再次，加強安全穩定教育。把安全教育納入到整個高等院校教育體系中去，讓它更加規范、科學，可以通過講座、演練等各種方式，開展安全教育，增強師生的安全防范意識，提高他們面對突發事件時的自我保護能力。

最后，要加強師生的心理健康教育。高等院校應該把心理健康教育作為一門必修課，還要經常開展心理學知識講座、心理咨詢活動等，普及心理學知識，幫助師生掃除心理障礙。

3.1.2 應急預警機制

第一，應該具備一定的危機意識，對于危機應該時刻保持敏感。在現代的信息化社會中，每天都會涌現出各種信息，比如工資的變化、學生的就業等，這些信息與師生密切相關，其中很多還有可能成為危機信息的源頭，所以管理者對于這些信息應該時刻保持敏感，運用專業的知識判斷和察覺哪些信息有可能形成危機。

第二，在學校內部，應該積極開展情報搜集工作，建立一個上通下達和靈敏高校的信息網絡渠道，從院系到專業，再從專業到班級，形成一個情報信息監測網，隨時關注各個節點上的信息，搜集學生的意見動態，對于學生的困難和問題應該予以及時妥善的解決。

第三，要建立完善的預防預警機制。在突發事件發生之前，讓師生具有更強的防范意識，提高他們應對突發事件的技能，保證在突發事件發生時，能夠快速地做出反應，通過預案控制，能夠做到在真正突發事件產生時，科學冷靜、沉著應對。

3.2 事中機制

3.2.1 建立健全應急反應機制

高等院校突發事件應急管理處置機制應該堅持的原則是，有效地控制事態發展，就地解決問題，堅持早發現、早解決。高等院校應該建立黨委領導校園聯動的保障體系，應該在學校層面建立防控工作體系，并成立相關的領導小組，設立相關的職能部門分別負責信息通報、宣傳教育和醫療救治等，依照工作方案，明確各自的責任，進行人力和物力的合理配置、使用。

3.2.2 建立健全應急溝通機制

第一，在進行有效溝通之前，各個部門應該提前做好準備，可以從各種數據、溝通目的、內容、方式等方面，提前預測有可能出現的問題，做好準備。依照可以聚合不可分散、可以順從不可激化矛盾的工作原則，采取安撫情緒和教育疏導的工作方法，對矛盾進行化解，控制事態的發展方向。

第二，要適當地對媒介進行選擇。在突發事件發生時，高校應借助手機、廣播、網絡等媒介保持師生之間的聯系和溝通。在某些情況下，這些常規的媒介可能并不能正常工作。這時，高等院校的領導應想辦法克服困難，解決這一問題，最好是能夠親臨現場，這一行為可以給師生心理上的撫慰。最主要的是要換位思考，坦誠相待，這也是最基本的有效溝通要求。

3.2.3 建立健全應急協調機制

在對突發事件進行應急處置時，高校應建立相應的指揮機構，形成權責明確的智慧鏈，能夠讓指令得到快速傳達，這也是應急事件得以快速解決的一個重要保證。但是因為參與突發事件應急處理的部門和單位相對較多，有的是高等院校內部的部門，有的是校外援助機構，還可能是政府的應急機構。因為這些機構和部門本身只是在自身相對封閉的機制中開展工作，容易形成嚴重的本位主義作風，只有建立健全協調機制，才能更好地發揮各個單位和部門之間的工作潛力，更加有效地對突發事件進行應急管理。

3.2.4 建立健全應急宣傳機制

在突發事件發生后，能夠準確、及時和客觀地發布信息，對于危機管理來說非常重要。在我國各種突發事件應急管理工作中，比較凸顯的一個特征就是謠言太多，這些謠言通常阻礙了應急事件的處理。因為在突發事件發生時，人們大多處于一種應激的狀態之中，非常急迫地想要了解更多信息，這時如果缺乏必要的信息傳遞渠道，謠言就會在夾縫中產生。再加上人們當時的心急狀態，他們理性判斷能力相對平時降低，很容易就會對傳言誤以為真，所以建立健全應急宣傳機制對突發事件的危機管理來說十分重要。

3.3 事后恢復管理機制

3.3.1 事后重建

危機事件得到處理和解決后，并不是說整個事件就結束了，高等院校應該做好危機事件后的恢復工作。危機事件后的重建工作包括兩個方面，即有形情境和無形情境。有形情境的重建大多是指建筑物的重新修建、相關設備的復原或者重新配備、事發現場的清理和整頓、水電的恢復、信息網絡的暢通等，無形情境則指的是高等院校的社會形象等。

3.3.2 機體恢復

突發事件會對人們的生理和心理產生了傷害和影響，比如身體的傷殘，心理的恐懼等，如果這些得不到及時恢復，還有可能對受害者未來的發展產生阻礙，嚴重者會影響一生。所以，在進行危機事后恢復管理的過程中，高等院校應切實負起責任，積極啟動安撫彌補方案，對在突發事件中受到傷害的人員進行彌補和安撫，并對這些事件讓受害人受到的損失進行評估，采取相應的措施給予安撫救助和補償，必要時還應該向政府部門申請援助資金或物資，以保證學校教育教學工作的順利開展。

3.3.3 心理干預

在高等院校進行應急心理系統建設時，政府應給予大力支持。政府應盡快出臺相應的法律法規政策，讓心理危機干預在制度上有所保障。各高等院校也應建立完善的心理危機預防和教育機制。高校可以通過課堂講解、開辦講座、心理社團活動等形式，在大學生中樹立珍愛生命的理念，不斷提高心理健康教育效果。

3.3.4 重塑形象

在突發事件發生之后，高等院校如何進行形象的重塑，提高自身形象就顯得尤為重要。在高等院校進行形象重塑的過程中，可以從以下兩個方面著手。一方面，強化高校的內部形象。高等院校應該具備相對健全的內部溝通機制，在處理突發事件的過程中，保持各個工作組以及學校內部各個部門之間能夠展開及時、有效的溝通，以便意見匯總，達成一致，以免產生說法不一的現象。另一方面，重塑高等院校的外部形象。高等院校還應建立完備的外部溝通機制，引進具備良好公共關系的思想和理念，及時公開事件的發展和處理情況，不要出現隱瞞事實、推卸責任的現象，以誠相待，公布真實客觀的信息，以期獲得公眾的理解和支持。

4 結 語

高等院校突發事件的發生越來越頻繁，怎樣建立一個行之有效的突發事件應急管理機制是各個高等院校亟待解決的問題。隨著對突發事件管理研究的進一步深入，一套行之有效的高校突發事件危機管理體系必將建立，高校突發事件也會得到很好的控制。

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