新常態(tài)下山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)提升研究

江俊誠+劉瑞+畢婷婷

摘 要：在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上分析山東省旅游飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。對山東省十七地市的11家旅游飯店進行問卷調(diào)查，了解旅游飯店的服務(wù)品質(zhì)以及顧客滿意度，分析山東省旅游飯店的服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀，指出其存在的問題，提出新常態(tài)背景下山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)提升的對策及建議，以促進山東省旅游飯店成功轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：新常態(tài)；旅游飯店；服務(wù)品質(zhì)

一、引言

自2014年起，中國國民經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”時期，經(jīng)濟增速放緩、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級是這一時期的主要特點。新常態(tài)背景下，旅游業(yè)的發(fā)展有利有弊。經(jīng)濟結(jié)構(gòu)以及動力結(jié)構(gòu)的調(diào)整與轉(zhuǎn)變，有效地拉動了內(nèi)需，刺激了人們的旅游消費需求，帶動了旅游業(yè)的發(fā)展，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展基礎(chǔ)。然而，經(jīng)濟增速放緩、產(chǎn)能過剩、供大于求等現(xiàn)象導(dǎo)致旅游飯店利潤下降，在一定程度上抑制了旅游飯店的發(fā)展。

2012年以來，山東省大部分旅游飯店的利潤總額均呈現(xiàn)負增長狀態(tài)。盡管近兩年山東省飯店行業(yè)發(fā)展速度穩(wěn)步回升，但從行業(yè)運行質(zhì)量情況看，全省星級飯店整體營業(yè)狀況欠佳。由此可見，在當前新常態(tài)形勢下，旅游飯店轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為當務(wù)之急。作為山東省旅游業(yè)的重要組成部分，飯店業(yè)要在新常態(tài)下打好轉(zhuǎn)型發(fā)展，提質(zhì)增效攻堅戰(zhàn)，需進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷提高經(jīng)營效益。其中最根本的還是要提升飯店的服務(wù)質(zhì)量，對飯店內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)進行轉(zhuǎn)型升級，逐步改變飯店營銷、經(jīng)營模式，實現(xiàn)旅游飯店業(yè)績的穩(wěn)步提升。

二、飯店服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)品質(zhì)從服務(wù)企業(yè)角度而言，指的是服務(wù)特征對組織的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度而言，服務(wù)品質(zhì)一般是指顧客享用服務(wù)時的感受達到或者超過期望的程度，顧客滿意與否是服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的試金石[1]。《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級管理全書》提出：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理滿足程度[2]。

飯店的服務(wù)品質(zhì)可以概括為以飯店的設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的服務(wù)滿足或者超過顧客的物質(zhì)和精神需求和期望的程度。從狹義上講，飯店的服務(wù)品質(zhì)可分為兩方面，即技術(shù)品質(zhì)和功能品質(zhì)。顧客在飯店的停留中對服務(wù)的技術(shù)品質(zhì)和功能品質(zhì)的感受和滿足程度通常以四個方面為基礎(chǔ)：飯店的設(shè)施品質(zhì)；飯店的有形產(chǎn)品品質(zhì)；飯店的勞務(wù)品質(zhì)；飯店的環(huán)境品質(zhì)。

三、研究方法與過程

（一）問卷設(shè)計

本研究的調(diào)查問卷主要內(nèi)容包括兩個部分，一是被調(diào)查者的基本信息，二是對旅客的滿意度以忠誠度的調(diào)查。問卷設(shè)計過程中，作者查閱了大量關(guān)于旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的文獻資料，對問卷進行了初步設(shè)計。后走訪了部分旅游飯店，對旅客進行訪談，根據(jù)被調(diào)查者的意見對問卷進行不斷的修改與完善，得到問卷終稿，以此來保證問卷內(nèi)容的信度與效度。

（二）調(diào)研過程

本次調(diào)研旨在找到在新常態(tài)環(huán)境下，飯店獲取成功的經(jīng)營的共性所在，了解顧客在新常態(tài)環(huán)境下的新的需要與訴求，獲取目前山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的一手資料，以便進一步研究在新常態(tài)環(huán)境下飯店如何提升服務(wù)品質(zhì)管理。

為更好地了解對山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀，本研究抽取了山東省十七地市中七個地市的11家具有代表性的旅游飯店進行調(diào)研。根據(jù)研究需要，本次調(diào)研采用系統(tǒng)抽樣法在即將離店的旅客中選取調(diào)查對象，向他們發(fā)放并回收問卷。各飯店層次、數(shù)量及問卷回收率見表1。本次調(diào)研涉及的旅游飯店涵蓋各個層次，樣本具有較高的代表性。

（三）調(diào)研結(jié)果分析

1、客人年齡：在300份問卷中，其中，25-44歲的顧客占比重最大，為63%。其次為44歲以上的顧客和18-24歲的顧客，所占比重分別為18%和17%。由此可見，飯店的客戶群的年齡集中在25-44歲。具體年齡分布如下：

2、文化程度情況：在300份問卷中，其中文化程度為碩士及碩士以上的顧客占比16%，文化程度為本科的顧客占比64%，文化程度為高中的占比12%，文化程度為其他的顧客占比8%。具體分布如下：

3、入住次數(shù)情況：在300份問卷中，顧客第一次入住的占比重最大，占59%，其次為第二次入住的顧客，占22%。具體分布如下：

4、在“您出門在外選擇飯店看重”問題中：顧客在選擇飯店時最看重飯店的服務(wù)及質(zhì)量，有67%顧客選擇服務(wù)及質(zhì)量；其次，有26%顧客選擇飯店時看重地理位置，具體分布如下圖。

5、關(guān)于“您下次是否還會選擇該飯店”問題：300份問卷中，共有99位客人對此項進行了回答。其中，有89%客人選擇“是”。另外，有9%的客人選擇“看情況”，有1%的客人選擇“否”，在這9%客人中有7%均為第一次入住飯店，由此可見，對于首次入住飯店的群體來說，飯店服務(wù)滿意度還有進一步提升的空間。

6、關(guān)于“您對該飯店的感受與對該飯店的期望相比較”問題：300份問卷中，有27%人選擇“超出”，68%人選擇“符合”，5%人選擇“沒有達到”。這5%客人中有4%是首次入住受訪飯店。數(shù)據(jù)表明，飯店的品牌美譽度與服務(wù)滿意度總體得分較高，但仍有進一步提升的空間。

對11家受訪旅游飯店問卷調(diào)研的飯店客戶類型進行分析可以看出，對于這七個地市中知名度較大的飯店，目標客戶群集中于23—44歲的人群中，由此可見，受訪飯店應(yīng)重點把握青年、中年客戶群體；在目標客戶群的知識結(jié)構(gòu)方面，本科及以上學(xué)歷的顧客占到了很大比例；總調(diào)研對象中，有67%的顧客注重飯店的服務(wù)和質(zhì)量；有95%的顧客認為對該酒店的感受符合甚至超出了對該飯店的預(yù)期。這一系列的數(shù)據(jù)表明，新常態(tài)背景下，人們更加注重飯店的服務(wù)品質(zhì)，尤其是受過高等教育的中青年群體。受訪的大部分旅游飯店在品牌美譽度和顧客滿意度方面已經(jīng)做得卓有成效，但仍存在著不足之處。對于首次入住飯店的旅客來說，飯店服務(wù)滿意度較低，顧客的忠誠度不高。因此，飯店應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量管理，提升飯店的服務(wù)品質(zhì)，增加游客滿意度以及忠誠度，以此來吸引更多的目標客戶。

四、山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀及問題

截至2015年底，全國星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中共有10550家星級飯店的經(jīng)營數(shù)據(jù)通過省級旅游部門的審核，具體情況如表2所示。山東省共有星級飯店650家，星級飯店總數(shù)在全國范圍內(nèi)排名第三，僅次于廣東省和浙江省。其中五星級飯店29家，四星級飯店151家，三星級飯店414家，二星級飯店71家，一星級飯店2家。2015年全年，山東省星級飯店實現(xiàn)營業(yè)收入116億元，客房收入占38.11%，餐飲收入占50.19%，利潤總額為-6.12億元，飯店平均房價為278.33元/夜，平均出租率為53.59%。相比之下，山東省星級飯店的利潤總額在全國范圍內(nèi)處于較靠后的位置，利潤總額與其星級飯店總數(shù)不成正比。由此可見，山東省旅游飯店必須在新常態(tài)背景下進行轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)品質(zhì)，力爭實現(xiàn)行業(yè)營業(yè)利潤的快速增長。

（一）飯店的技術(shù)品質(zhì)現(xiàn)狀

在山東省旅游飯店中，大多數(shù)飯店具備與飯店規(guī)模等級相匹配的飯店設(shè)施，并且能做到設(shè)備設(shè)施保持完好。但也有少部分飯店的硬件設(shè)施由于維修保養(yǎng)不到位，對顧客住宿體驗的舒適度、方便度和安全度造成了一定的影響，降低了顧客對飯店服務(wù)品質(zhì)的滿意度。在餐飲服務(wù)方面，走訪的飯店中不乏優(yōu)秀服務(wù)的案例，很多飯店推行貼心服務(wù)、管家服務(wù)、用心服務(wù)，將顧客的滿意放在餐飲經(jīng)營的首位。做好餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，能提高顧客的回頭率，從而增加飯店的盈利。在客房服務(wù)方面，大部分飯店對于客房服務(wù)尤為重視，在服務(wù)過程中注重與顧客溝通，及時了解并解決顧客的問題。同時推行了一系列較為成熟的做法，在客房服務(wù)過程中，注重客人需求，為顧客提供個性化服務(wù)，取得了較好的反饋。

（二）飯店的功能品質(zhì)現(xiàn)狀

飯店的功能品質(zhì)包括飯店的勞務(wù)品質(zhì)以及飯店的環(huán)境品質(zhì)。

1、飯店勞務(wù)品質(zhì)方面，山東省星級旅游飯店均能采用科學(xué)有效的管理體系和方案來管理員工，依據(jù)國家人事勞動政策和企業(yè)制定的管理方針和政策展開飯店的管理工作，具有一定的體系性。同時，落實了飯店定崗定編控制、人員流動分析及管理人員考評體系。但人力資源管理實踐的被動性導(dǎo)致人力資源管理方面仍存在不足。

2、飯店環(huán)境品質(zhì)方面，山東省旅游飯店大都處于區(qū)位優(yōu)良、交通通達之處，飯店內(nèi)外部的綠化工作、裝修布置均經(jīng)過精心設(shè)計，令客享受到舒適優(yōu)雅的入住體驗。此外，對各崗位員工的職責以及基本禮儀進行規(guī)范，旨在營造良好的人文環(huán)境。營銷方面，大部分飯店銷售渠道主要有兩種，即直銷渠道和分銷渠道。直銷主要有與飯店有協(xié)議的企業(yè)或個人、會員、前臺散客、自身預(yù)訂方法等部分組成；分銷主要有OTA旅行社團客、新型模式和全球分銷系統(tǒng)等組成。目前，山東省絕大多數(shù)旅游飯店均開始進入網(wǎng)上預(yù)訂領(lǐng)域，主要與攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)等第三方網(wǎng)站合作進行飯店預(yù)定，有效提高了飯店的入住率。此外，多家旅游飯店結(jié)合智慧旅游，通過微信公眾號、微博等多種方式推廣自己特色的產(chǎn)品與服務(wù)。

（三）新常態(tài)下山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)存在的問題

1、飯店缺乏特色

山東省部分旅游飯店只注重物質(zhì)層面的建設(shè)，雖然飯店的硬件設(shè)施不斷得到更新與改善，檔次規(guī)格不斷提升，但忽視了對飯店獨特風(fēng)格的設(shè)計，未根據(jù)飯店實際情況和自身特色進行文化建設(shè)，缺乏個性特色，不能夠展現(xiàn)飯店的獨特的氛圍以及文化藝術(shù)品位。新常態(tài)背景下，市場競爭逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量型、差異化為主的競爭，千篇一律的設(shè)計風(fēng)格及氛圍導(dǎo)致旅游飯店難以在激烈的競爭中脫穎而出。

2、缺乏個性化服務(wù)

山東省多數(shù)旅游飯店在對客服務(wù)中制訂了一系列服務(wù)標準，但是大部分工作人員往往容易被標準所束縛，工作循規(guī)蹈矩，忽視了客人的真正需求，難以為顧客提供個性化的服務(wù)。新常態(tài)背景下，個性化、多樣化消費漸成主流，這在客觀上要求旅游飯店要針對顧客需求提供定制化、個性化和差異化的服務(wù)，否則將會導(dǎo)致旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的降低。

3、服務(wù)水平和工作效率低下

在飯店工作時間較長的員工，在入職前基本沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，盡管他們工作經(jīng)驗較為豐富，但是長時間單一的工作內(nèi)容使他們產(chǎn)生了惰性，缺乏工作熱情。剛?cè)肼毜膯T工雖然經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，工作熱情高漲，盡管能為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，但由于他們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗，對于一些棘手的問題難以采取正確的處理方式，這都會影響顧客對飯店服務(wù)品質(zhì)的感知。

4、人員流失率高

旅游飯店人員流失率高是整個行業(yè)面臨的一個問題。飯店對員工的培訓(xùn)力度有待提升，大多數(shù)飯店只是入職前的短期培訓(xùn)及到崗后的技能培訓(xùn)，針對企業(yè)文化方面的培訓(xùn)相對較少。飯店對于員工的可持續(xù)發(fā)展也缺乏長遠的考慮，導(dǎo)致很多服務(wù)人員看不到旅游飯店帶給他們的實際效益，降低了員工的忠誠度，造成了員工較高的流失率。飯店員工頻繁的流動，會增加飯店的經(jīng)營成本，導(dǎo)致飯店客源的流失。尤其是一些核心員工的流失，會導(dǎo)致飯店管理混亂，給飯店的經(jīng)營管理帶來極大的損失。

五、新形態(tài)下山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)提升對策

新常態(tài)背景下，第一、二產(chǎn)業(yè)比重下降，服務(wù)業(yè)迎來快速發(fā)展。旅游業(yè)的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了重大的變化，市場結(jié)構(gòu)的主體從最初的入境旅游的“外需”轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)模巨大的國內(nèi)旅游“內(nèi)需”，要素驅(qū)動、投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動，大眾旅游時代到來。面對激烈的市場競爭壓力，旅游飯店應(yīng)加強核心競爭力的建設(shè)。要樹立全方位的全員服務(wù)質(zhì)量管理意識，實行全面服務(wù)質(zhì)量管理，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標準體系和保證體系，加強服務(wù)質(zhì)量控制和達成，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)營效益。

（一）完善飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

針對目前山東省飯店業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及其存在的問題，可以通過建立完善的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系來切實提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度，保證旅游飯店的良好運營。

首先，旅游飯店應(yīng)該建立嚴格的服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)定，依靠制度對飯店的服務(wù)品質(zhì)予以控制，保證飯店服務(wù)體系和服務(wù)工作的良好運行。其次，要制定飯店服務(wù)品質(zhì)標準，通過服務(wù)品質(zhì)標準來統(tǒng)一員工的服務(wù)，使酒店的服務(wù)變得優(yōu)質(zhì)高效，同時也減輕由于人員流動給飯店帶來的消極影響。再次，飯店應(yīng)建立嚴格的服務(wù)品質(zhì)檢查體系，定期檢查員工服務(wù)，建立各部門服務(wù)品質(zhì)管理檔案，對各部門的服務(wù)品質(zhì)進行評估，建立獎罰制度，用績效方法提高員工的服務(wù)意識，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。最后，旅游飯店應(yīng)實行標準化與個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，在為顧客提供國家規(guī)定的標準服務(wù)的同時，也要結(jié)合飯店自身的特色，根據(jù)顧客的實際需求，為其提供精細化的個性服務(wù)，促使標準化服務(wù)深層次發(fā)展。

（二）提升飯店服務(wù)技能水平

對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)和飯店服務(wù)技能水平。是飯店管理的一項基礎(chǔ)性工作。無論是從飯店現(xiàn)實工作的需要出發(fā)，還是從飯店長期戰(zhàn)略目標來考量，它都占有極其重要的位置。旅游飯店要建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化的培訓(xùn)管理體系，逐步開展具有針對性、靈活性以及層次性的培訓(xùn)，針對不同崗位員工提供不同的培訓(xùn)標準。通過語言能力培訓(xùn)、觀察能力培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、應(yīng)變能力培訓(xùn)等基本能力的培訓(xùn)，提高飯店員工的服務(wù)技能水平，從而保證服務(wù)品質(zhì)，達到使顧客滿意的效果。飯店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進工作方法的高素質(zhì)員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（三）增強員工服務(wù)意識

旅游飯店作為勞動密集型行業(yè)，它的核心內(nèi)部員工所提供的產(chǎn)品與服務(wù)。員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、心理狀態(tài)和情緒等因素會在很大程度上影響顧客的消費體驗，決定著飯店的服務(wù)品質(zhì)。

旅游飯店管理者要正視員工的正確價值，秉承“人本管理”的理念，尊重員工的需求，關(guān)注員工的心理壓力，在工作之余給予員工關(guān)懷，給予員工安全感、受尊重感和成就感，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)，讓員工的個人價值伴隨著飯店的成功得到實現(xiàn)和提升，提供其工作滿意度。同時飯店給予員工的豐富的教育和培訓(xùn)機會，促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流失率。

旅游飯店可以利用績效方法來激勵員工，績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅。員工薪酬的高低可由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當給予獎勵。，用績效的方法激勵員工，可以有效提高飯店員工的服務(wù)意識，提升旅游飯店的服務(wù)品質(zhì)。

（四）加強飯店文化建設(shè)

山東省旅游飯店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)遵循從易到難，從外到內(nèi)，從有形到無形的過程。應(yīng)以飯店物質(zhì)文化和行為文化層面建設(shè)為基礎(chǔ)，以企業(yè)價值觀的建設(shè)為核心，建立屬于飯店自身的企業(yè)精神，重點加強現(xiàn)代飯店精神文化的培育和建設(shè)。首先，旅游飯店要通過建筑形式讓顧客感知它們的文化背景、歷史傳統(tǒng)和人文風(fēng)貌，飯店建筑的設(shè)計風(fēng)格、環(huán)境特色要與飯店所倡導(dǎo)的企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致。其次，飯店應(yīng)加強領(lǐng)導(dǎo)、員工、模范人物行為，企業(yè)經(jīng)營文化建設(shè)，提高領(lǐng)導(dǎo)者自身的文化素質(zhì)，樹立正確的價值觀，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。最后，飯店應(yīng)積極建設(shè)管理制度和業(yè)務(wù)規(guī)程，堅持用制度來約束、規(guī)范員工的行為。在新常態(tài)背景下，通過企業(yè)文化建設(shè)來有效提升旅游飯店的服務(wù)品質(zhì)。

六、結(jié)語

本文在問卷分析的基礎(chǔ)上對山東省旅游飯店的服務(wù)品質(zhì)進行了研究，總結(jié)了山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀及存在問題。提出了新常態(tài)下提升山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的對策。由于飯店服務(wù)品質(zhì)涉及的內(nèi)容較多，問題較復(fù)雜，本文僅就其中的某些問題做了粗淺的研究。同時，由于本人自身水平的限制，本文在理論與實踐相結(jié)合、研究的廣度和深度等方面有待進一步加強，這也將是作者今后要繼續(xù)努力的方向。最后，希望本文的研究能為新常態(tài)下山東省旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的提升提供一定的參考與借鑒。

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