新常態下山東省旅游飯店服務品質提升研究

江俊誠+劉瑞+畢婷婷

摘 要：在問卷調查的基礎上分析山東省旅游飯店業服務質量水平。對山東省十七地市的11家旅游飯店進行問卷調查，了解旅游飯店的服務品質以及顧客滿意度，分析山東省旅游飯店的服務品質現狀，指出其存在的問題，提出新常態背景下山東省旅游飯店服務品質提升的對策及建議，以促進山東省旅游飯店成功轉型升級。

關鍵詞：新常態；旅游飯店；服務品質

一、引言

自2014年起，中國國民經濟發展步入“新常態”時期，經濟增速放緩、經濟結構優化升級是這一時期的主要特點。新常態背景下，旅游業的發展有利有弊。經濟結構以及動力結構的調整與轉變，有效地拉動了內需，刺激了人們的旅游消費需求，帶動了旅游業的發展，為旅游業的發展提供了良好的發展基礎。然而，經濟增速放緩、產能過剩、供大于求等現象導致旅游飯店利潤下降，在一定程度上抑制了旅游飯店的發展。

2012年以來，山東省大部分旅游飯店的利潤總額均呈現負增長狀態。盡管近兩年山東省飯店行業發展速度穩步回升，但從行業運行質量情況看，全省星級飯店整體營業狀況欠佳。由此可見，在當前新常態形勢下，旅游飯店轉型發展已成為當務之急。作為山東省旅游業的重要組成部分，飯店業要在新常態下打好轉型發展，提質增效攻堅戰，需進一步轉變經營思路，調整產品結構，不斷提高經營效益。其中最根本的還是要提升飯店的服務質量，對飯店內部管理結構進行轉型升級，逐步改變飯店營銷、經營模式，實現旅游飯店業績的穩步提升。

二、飯店服務品質

服務品質從服務企業角度而言，指的是服務特征對組織的規定與要求的符合程度。從顧客角度而言，服務品質一般是指顧客享用服務時的感受達到或者超過期望的程度，顧客滿意與否是服務品質優劣的試金石[1]。《中國旅游服務質量等級管理全書》提出：飯店服務質量是指飯店利用設施、設備和產品所提供的服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理滿足程度[2]。

飯店的服務品質可以概括為以飯店的設備、設施和有形產品為依托所提供的服務滿足或者超過顧客的物質和精神需求和期望的程度。從狹義上講，飯店的服務品質可分為兩方面，即技術品質和功能品質。顧客在飯店的停留中對服務的技術品質和功能品質的感受和滿足程度通常以四個方面為基礎：飯店的設施品質；飯店的有形產品品質；飯店的勞務品質；飯店的環境品質。

三、研究方法與過程

（一）問卷設計

本研究的調查問卷主要內容包括兩個部分，一是被調查者的基本信息，二是對旅客的滿意度以忠誠度的調查。問卷設計過程中，作者查閱了大量關于旅游飯店服務品質的文獻資料，對問卷進行了初步設計。后走訪了部分旅游飯店，對旅客進行訪談，根據被調查者的意見對問卷進行不斷的修改與完善，得到問卷終稿，以此來保證問卷內容的信度與效度。

（二）調研過程

本次調研旨在找到在新常態環境下，飯店獲取成功的經營的共性所在，了解顧客在新常態環境下的新的需要與訴求，獲取目前山東省旅游飯店服務品質的一手資料，以便進一步研究在新常態環境下飯店如何提升服務品質管理。

為更好地了解對山東省旅游飯店服務品質現狀，本研究抽取了山東省十七地市中七個地市的11家具有代表性的旅游飯店進行調研。根據研究需要，本次調研采用系統抽樣法在即將離店的旅客中選取調查對象，向他們發放并回收問卷。各飯店層次、數量及問卷回收率見表1。本次調研涉及的旅游飯店涵蓋各個層次，樣本具有較高的代表性。

（三）調研結果分析

1、客人年齡：在300份問卷中，其中，25-44歲的顧客占比重最大，為63%。其次為44歲以上的顧客和18-24歲的顧客，所占比重分別為18%和17%。由此可見，飯店的客戶群的年齡集中在25-44歲。具體年齡分布如下：

2、文化程度情況：在300份問卷中，其中文化程度為碩士及碩士以上的顧客占比16%，文化程度為本科的顧客占比64%，文化程度為高中的占比12%，文化程度為其他的顧客占比8%。具體分布如下：

3、入住次數情況：在300份問卷中，顧客第一次入住的占比重最大，占59%，其次為第二次入住的顧客，占22%。具體分布如下：

4、在“您出門在外選擇飯店看重”問題中：顧客在選擇飯店時最看重飯店的服務及質量，有67%顧客選擇服務及質量；其次，有26%顧客選擇飯店時看重地理位置，具體分布如下圖。

5、關于“您下次是否還會選擇該飯店”問題：300份問卷中，共有99位客人對此項進行了回答。其中，有89%客人選擇“是”。另外，有9%的客人選擇“看情況”，有1%的客人選擇“否”，在這9%客人中有7%均為第一次入住飯店，由此可見，對于首次入住飯店的群體來說，飯店服務滿意度還有進一步提升的空間。

6、關于“您對該飯店的感受與對該飯店的期望相比較”問題：300份問卷中，有27%人選擇“超出”，68%人選擇“符合”，5%人選擇“沒有達到”。這5%客人中有4%是首次入住受訪飯店。數據表明，飯店的品牌美譽度與服務滿意度總體得分較高，但仍有進一步提升的空間。

對11家受訪旅游飯店問卷調研的飯店客戶類型進行分析可以看出，對于這七個地市中知名度較大的飯店，目標客戶群集中于23—44歲的人群中，由此可見，受訪飯店應重點把握青年、中年客戶群體；在目標客戶群的知識結構方面，本科及以上學歷的顧客占到了很大比例；總調研對象中，有67%的顧客注重飯店的服務和質量；有95%的顧客認為對該酒店的感受符合甚至超出了對該飯店的預期。這一系列的數據表明，新常態背景下，人們更加注重飯店的服務品質，尤其是受過高等教育的中青年群體。受訪的大部分旅游飯店在品牌美譽度和顧客滿意度方面已經做得卓有成效，但仍存在著不足之處。對于首次入住飯店的旅客來說，飯店服務滿意度較低，顧客的忠誠度不高。因此，飯店應加強服務質量管理，提升飯店的服務品質，增加游客滿意度以及忠誠度，以此來吸引更多的目標客戶。

四、山東省旅游飯店服務品質現狀及問題

截至2015年底，全國星級飯店統計管理系統中共有10550家星級飯店的經營數據通過省級旅游部門的審核，具體情況如表2所示。山東省共有星級飯店650家，星級飯店總數在全國范圍內排名第三，僅次于廣東省和浙江省。其中五星級飯店29家，四星級飯店151家，三星級飯店414家，二星級飯店71家，一星級飯店2家。2015年全年，山東省星級飯店實現營業收入116億元，客房收入占38.11%，餐飲收入占50.19%，利潤總額為-6.12億元，飯店平均房價為278.33元/夜，平均出租率為53.59%。相比之下，山東省星級飯店的利潤總額在全國范圍內處于較靠后的位置，利潤總額與其星級飯店總數不成正比。由此可見，山東省旅游飯店必須在新常態背景下進行轉型升級，提升服務品質，力爭實現行業營業利潤的快速增長。

（一）飯店的技術品質現狀

在山東省旅游飯店中，大多數飯店具備與飯店規模等級相匹配的飯店設施，并且能做到設備設施保持完好。但也有少部分飯店的硬件設施由于維修保養不到位，對顧客住宿體驗的舒適度、方便度和安全度造成了一定的影響，降低了顧客對飯店服務品質的滿意度。在餐飲服務方面，走訪的飯店中不乏優秀服務的案例，很多飯店推行貼心服務、管家服務、用心服務，將顧客的滿意放在餐飲經營的首位。做好餐飲服務，滿足顧客需求，提升服務質量，能提高顧客的回頭率，從而增加飯店的盈利。在客房服務方面，大部分飯店對于客房服務尤為重視，在服務過程中注重與顧客溝通，及時了解并解決顧客的問題。同時推行了一系列較為成熟的做法，在客房服務過程中，注重客人需求，為顧客提供個性化服務，取得了較好的反饋。

（二）飯店的功能品質現狀

飯店的功能品質包括飯店的勞務品質以及飯店的環境品質。

1、飯店勞務品質方面，山東省星級旅游飯店均能采用科學有效的管理體系和方案來管理員工，依據國家人事勞動政策和企業制定的管理方針和政策展開飯店的管理工作，具有一定的體系性。同時，落實了飯店定崗定編控制、人員流動分析及管理人員考評體系。但人力資源管理實踐的被動性導致人力資源管理方面仍存在不足。

2、飯店環境品質方面，山東省旅游飯店大都處于區位優良、交通通達之處，飯店內外部的綠化工作、裝修布置均經過精心設計，令客享受到舒適優雅的入住體驗。此外，對各崗位員工的職責以及基本禮儀進行規范，旨在營造良好的人文環境。營銷方面，大部分飯店銷售渠道主要有兩種，即直銷渠道和分銷渠道。直銷主要有與飯店有協議的企業或個人、會員、前臺散客、自身預訂方法等部分組成；分銷主要有OTA旅行社團客、新型模式和全球分銷系統等組成。目前，山東省絕大多數旅游飯店均開始進入網上預訂領域，主要與攜程、藝龍、去哪兒網等第三方網站合作進行飯店預定，有效提高了飯店的入住率。此外，多家旅游飯店結合智慧旅游，通過微信公眾號、微博等多種方式推廣自己特色的產品與服務。

（三）新常態下山東省旅游飯店服務品質存在的問題

1、飯店缺乏特色

山東省部分旅游飯店只注重物質層面的建設，雖然飯店的硬件設施不斷得到更新與改善，檔次規格不斷提升，但忽視了對飯店獨特風格的設計，未根據飯店實際情況和自身特色進行文化建設，缺乏個性特色，不能夠展現飯店的獨特的氛圍以及文化藝術品位。新常態背景下，市場競爭逐步轉向質量型、差異化為主的競爭，千篇一律的設計風格及氛圍導致旅游飯店難以在激烈的競爭中脫穎而出。

2、缺乏個性化服務

山東省多數旅游飯店在對客服務中制訂了一系列服務標準，但是大部分工作人員往往容易被標準所束縛，工作循規蹈矩，忽視了客人的真正需求，難以為顧客提供個性化的服務。新常態背景下，個性化、多樣化消費漸成主流，這在客觀上要求旅游飯店要針對顧客需求提供定制化、個性化和差異化的服務，否則將會導致旅游飯店服務品質的降低。

3、服務水平和工作效率低下

在飯店工作時間較長的員工，在入職前基本沒有經過專業的培訓，盡管他們工作經驗較為豐富，但是長時間單一的工作內容使他們產生了惰性，缺乏工作熱情。剛入職的員工雖然經過專業的培訓，工作熱情高漲，盡管能為顧客提供專業化的服務，但由于他們缺乏工作經驗，對于一些棘手的問題難以采取正確的處理方式，這都會影響顧客對飯店服務品質的感知。

4、人員流失率高

旅游飯店人員流失率高是整個行業面臨的一個問題。飯店對員工的培訓力度有待提升，大多數飯店只是入職前的短期培訓及到崗后的技能培訓，針對企業文化方面的培訓相對較少。飯店對于員工的可持續發展也缺乏長遠的考慮，導致很多服務人員看不到旅游飯店帶給他們的實際效益，降低了員工的忠誠度，造成了員工較高的流失率。飯店員工頻繁的流動，會增加飯店的經營成本，導致飯店客源的流失。尤其是一些核心員工的流失，會導致飯店管理混亂，給飯店的經營管理帶來極大的損失。

五、新形態下山東省旅游飯店服務品質提升對策

新常態背景下，第一、二產業比重下降，服務業迎來快速發展。旅游業的發展環境發生了重大的變化，市場結構的主體從最初的入境旅游的“外需”轉變為規模巨大的國內旅游“內需”，要素驅動、投資驅動轉向創新驅動，大眾旅游時代到來。面對激烈的市場競爭壓力，旅游飯店應加強核心競爭力的建設。要樹立全方位的全員服務質量管理意識，實行全面服務質量管理，建立完善的服務質量標準體系和保證體系，加強服務質量控制和達成，轉變經營思路，調整產品結構，提高經營效益。

（一）完善飯店服務質量管理體系

針對目前山東省飯店業存在的服務質量現狀及其存在的問題，可以通過建立完善的飯店服務質量管理體系來切實提高飯店的服務質量，增加顧客的滿意度，保證旅游飯店的良好運營。

首先，旅游飯店應該建立嚴格的服務品質管理規定，依靠制度對飯店的服務品質予以控制，保證飯店服務體系和服務工作的良好運行。其次，要制定飯店服務品質標準，通過服務品質標準來統一員工的服務，使酒店的服務變得優質高效，同時也減輕由于人員流動給飯店帶來的消極影響。再次，飯店應建立嚴格的服務品質檢查體系，定期檢查員工服務，建立各部門服務品質管理檔案，對各部門的服務品質進行評估，建立獎罰制度，用績效方法提高員工的服務意識，保證優質的服務品質。最后，旅游飯店應實行標準化與個性化服務相結合的服務模式，在為顧客提供國家規定的標準服務的同時，也要結合飯店自身的特色，根據顧客的實際需求，為其提供精細化的個性服務，促使標準化服務深層次發展。

（二）提升飯店服務技能水平

對員工進行業務培訓，通過培訓來提高員工素質和飯店服務技能水平。是飯店管理的一項基礎性工作。無論是從飯店現實工作的需要出發，還是從飯店長期戰略目標來考量，它都占有極其重要的位置。旅游飯店要建立一套系統化、規范化和制度化的培訓管理體系，逐步開展具有針對性、靈活性以及層次性的培訓，針對不同崗位員工提供不同的培訓標準。通過語言能力培訓、觀察能力培訓、交際能力培訓、應變能力培訓等基本能力的培訓，提高飯店員工的服務技能水平，從而保證服務品質，達到使顧客滿意的效果。飯店只有造就一支能不斷發展的、有先進工作方法的高素質員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（三）增強員工服務意識

旅游飯店作為勞動密集型行業，它的核心內部員工所提供的產品與服務。員工的服務意識、服務態度、心理狀態和情緒等因素會在很大程度上影響顧客的消費體驗，決定著飯店的服務品質。

旅游飯店管理者要正視員工的正確價值，秉承“人本管理”的理念，尊重員工的需求，關注員工的心理壓力，在工作之余給予員工關懷，給予員工安全感、受尊重感和成就感，授予員工必要的服務工作決策權，讓員工的個人價值伴隨著飯店的成功得到實現和提升，提供其工作滿意度。同時飯店給予員工的豐富的教育和培訓機會，促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流失率。

旅游飯店可以利用績效方法來激勵員工，績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅。員工薪酬的高低可由員工的工作情況而定，多勞多得，表現突出的員工適當給予獎勵。，用績效的方法激勵員工，可以有效提高飯店員工的服務意識，提升旅游飯店的服務品質。

（四）加強飯店文化建設

山東省旅游飯店企業文化建設應遵循從易到難，從外到內，從有形到無形的過程。應以飯店物質文化和行為文化層面建設為基礎，以企業價值觀的建設為核心，建立屬于飯店自身的企業精神，重點加強現代飯店精神文化的培育和建設。首先，旅游飯店要通過建筑形式讓顧客感知它們的文化背景、歷史傳統和人文風貌，飯店建筑的設計風格、環境特色要與飯店所倡導的企業文化協調一致。其次，飯店應加強領導、員工、模范人物行為，企業經營文化建設，提高領導者自身的文化素質，樹立正確的價值觀，提升員工的職業素養和綜合素質。最后，飯店應積極建設管理制度和業務規程，堅持用制度來約束、規范員工的行為。在新常態背景下，通過企業文化建設來有效提升旅游飯店的服務品質。

六、結語

本文在問卷分析的基礎上對山東省旅游飯店的服務品質進行了研究，總結了山東省旅游飯店服務品質的現狀及存在問題。提出了新常態下提升山東省旅游飯店服務品質的對策。由于飯店服務品質涉及的內容較多，問題較復雜，本文僅就其中的某些問題做了粗淺的研究。同時，由于本人自身水平的限制，本文在理論與實踐相結合、研究的廣度和深度等方面有待進一步加強，這也將是作者今后要繼續努力的方向。最后，希望本文的研究能為新常態下山東省旅游飯店服務品質的提升提供一定的參考與借鑒。

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