殘疾人導游服務服務模式研究

摘 要：基于殘疾人旅游需求的現實要求，本文深度分析殘疾旅游者的旅游需求現狀，針對現有導游服務存在的缺陷，提出改造原有的導游服務內容和導游服務程序、打造專業導游服務團隊、強化專業導游服務意識、改革創新導游考試制度及推出專門導游培訓、加強相關部門的合作等對策，探索構建實現殘疾人旅游需求的導游服務新模式。

關鍵詞：殘疾人 旅游需求 導游服務模式

引言

殘疾人是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。世界上大多數國家在對旅游市場進行細分時都把殘疾人市場作為一個重要的市場加以對待，特別是美、英、德、日本、中國香港、新西蘭等國家和地區較早開展了殘疾人旅游研究，目前已經形成了較為獨立的殘疾人旅游系統。對殘疾人旅游需求及其實現的理論研究最早始于20世紀60年代，當時的研究主要定位于無障礙建筑設施和公共交通方面，20世紀80年代中后期有學者開始把殘疾人做為旅游主體進行研究，20世紀九十年代至今，研究內容已經深入涉及到了旅游主體的需求研究、為實現殘疾人旅游需求的法律支持、信息供給、公眾教育及培訓研究上。我國對殘疾人旅游的研究起步較晚，目前，在不多的關于殘疾人旅游的學術研究中，大部分的研究均集中在經濟、市場和無障礙設施方面，如徐曉薇的《旅行社殘疾人旅游市場開發探析》、宮斐的《殘疾人旅游障礙分析及其市場開發》等，但關于旅游者精神、行為及需求的實現問題卻少有研究。2007年第二次全國殘疾人抽樣調查報告顯示，我國有殘疾人8300多萬，這是一個龐大的社會人群，分布于社會的各個階層。有關資料顯示，由于具備一定的經濟承受能力，殘疾人中非常愿意出游的人數達到62.9%，他們已成為旅游市場中新的消費群體。如果能夠真正為殘疾人排除旅游障礙，使他們順利出游、滿意出游，他們的生活質量無疑會得到極大的提高，旅游市場也將得到更廣闊的發展空間。所以研究和探討殘疾人的旅游需求和如何實現他們的需求對旅游市場的發展和更好地為殘疾人提供旅游服務非常具有現實的意義和重大價值。有鑒于此，本論文試從實現殘疾人旅游需求的角度出發，對殘疾人導游服務模式展開初步研究。

一、殘疾人的導游服務需求

1.殘疾人基本旅游需求

旅游需求是指具有一定支付能力且有閑暇時間的人們在一定時間內愿意按照一定的價格而購買某一旅游產品的數量。旅游需求的整體性、敏感性、多樣性特征決定了不同人群、不同環境下的旅游消費者的旅游需求特征具有特殊性。殘疾人由于受自身生理特征及心理因素等的影響，其旅游需求除了具備普通人旅游需求的共性外還具有其一定的特殊性。

首先，從物性需求來看，殘疾人出游除對交通、住宿、景區設備等基礎設施方面有最基本的要求外，更有對這些基礎設備設施和環境的無障礙要求。

其次，從人性需求來看，殘疾人和普通旅游者一樣，具有對情感體驗（如快樂、感傷、孤獨、親情、友情）、科學與智慧體驗（如田園生活、科考、智力游戲等）、運動體驗、商務體驗的強烈需求，并且，正是因為殘疾的原因，很多的殘疾人在這方面的需求比普通人還更多、更強烈一些；

再次，從社會需求來看，殘疾人是我們社會中一個較大的特殊群體，社會對于他們的物質生活和精神生活的需求能否滿足是體現這個社會是否和諧和穩定的重要反映。

更為重要的是，在旅游業蓬勃發展的今天，這個特殊群體給競爭異常激烈的旅游市場也帶來了活力與生機。據2006年第二次全國殘疾人抽樣調查結果推算，我國各類殘疾人總數為8296萬人，殘疾人占全國總人口的比例為6.34%。其中視力殘疾者1233萬人，聽力殘疾者2004萬人，言語殘疾者127萬人，肢體殘疾者2412萬人，智力殘疾者554萬人，精神殘疾者614萬人，多重殘疾者1352萬人。但是，由于受本身殘障及出游無障礙保障不夠的影響，在我國八千多萬的殘疾人當中，出游的人數和次數都偏少，只有少部分有以探親訪友、公務或醫療健康為目的的短途出游的經歷，且大部分的殘疾旅游者的出游均在家人或親友的陪同下完成，他們的旅游需求并沒有得到完全的滿足與實現。隨著殘疾人旅游市場需求的不斷增強，政府部門、旅游景區及旅游產品的經營商們都在為爭奪這一市場努力。如，市政公共交通無障礙設施的普遍設立、無障礙旅游景區的出現、無障礙住宿接待設施的建設等等。

2.殘疾人對導游服務的特殊要求

導游服務具有服務的直接性和特殊性，導游服務的好壞直接決定和影響游客的出游質量。目前，雖然我國殘疾人旅游市場還比較弱小，大部分的殘疾旅游者選擇的是自行出游，但隨著殘疾人旅游需求的不斷增強，旅行社為殘疾人提供周到的接待服務將是他們實現旅游需求、提高旅游品質的最好選擇。當然，由于殘疾人旅游需求的特殊性，他們的出游對旅行社的的旅游接待服務特別是導游接待服務也提出了更多的情感要求、更高的專業要求、更復雜的體驗要求等。

從情感要求來看，殘疾人不希望別人在情感上把他們和普通人區分開來，他們希望導游人員能以平常心去對待他們，同時，殘疾人由于受自身殘疾因素的影響，情感比較豐富、敏感，要求導游服務人員善于觀察、反應敏銳、處事老練靈活。

從專業要求來看，殘疾人要求導游人員能用他們適應的方式為他們提供各類服務。如，有語言和聽力障礙的殘疾人要求導游員會用手語與他們進行交流；肢體行動障礙的殘疾人要求導游人員能帶他們到最適合他們參觀的景點參觀甚至是能給予一定的背負幫助；視力殘疾的旅游者會要求導游人員能用最形象的語言描述旅游景點并讓他們理解和感到滿意。

從體驗要求來看，殘疾人的體驗要求大多有別于普通人群，他們對視覺、聽覺、觸覺的體驗要求非常復雜。如，視力殘疾人一般聽覺和觸覺非常敏銳，導游人員在導游服務時就應該引導他們用聽覺和觸覺去感受。娛樂項目中安排聽戲劇、音樂，給他們發放包含景點詳細介紹的盲人有聲讀物等。

二、現有導游服務在殘疾人旅游過程中存在的問題

導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。導游服務是旅游各項服務中最為重要的服務，是旅游服務質量高低的敏感標志，是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁，導游服務在旅游接待服務中居于主導地位。

為擴大旅游市場，我國各類組織、旅行社為更好地服務殘疾人旅游，實現他們的旅游需求做過很多的努力和嘗試。如2005年，我國第一家專門從事殘疾人旅游服務的非贏利性機構——中康殘疾人旅游俱樂部；2007年，中國殘奧管理中心和中國旅行社總社共同合作開發了“燦奧旅游”項目，專為殘疾人和老年等行動有障礙者提供專業的接待服務工作。2008年，重慶成立了專為殘疾人服務的自強旅行社。重慶、昆明、廣州、海南、紹興等地都有旅行社在當地殘聯的幫助下組織了殘疾人旅行團，提供啞語導游、肢殘人士旅游景點背負等服務。

雖然殘疾人旅游市場在努力和嘗試中得到了擴大，但我們的旅行社和其他組織者們在接待殘疾人旅游的過程中都明顯感覺到了壓力，接待的過程甚至有些還出現不流暢的情況，和普通旅游者接待比較，接待服務殘疾人旅游者存在很多需要不斷改進的地方，特別是我國旅行社現有的導游服務在為殘疾人服務時存在很多缺陷，比較突出的有：

1.能服務殘疾人旅游的導游人員嚴重不足甚至缺失。在我國按照導游語言的不同，導游服務人員分為中文導游和外文導游，幾乎所有的導游人員皆為有聲導游，在目前我國殘疾人旅游市場以聽力和言語殘疾人為主的情況下，能服務殘疾人旅游者的導游員寥寥無幾。

2.導游服務內容存在很大的局限性。現有導游服務模式中，導游人員的服務內容主要是為旅游者（特別是團隊旅游者）提供基本的講解服務和生活服務，由于導游工作內容的龐大和復雜，導游人員特別是地方導游人員不可能對旅游者的所有需求都滿足和照顧到。而由于殘疾人在生理、心理等各方面存在障礙，其講解服務和生活服務的內容需要更加的細致和有針對性，若按現有導游服務內容要求給殘疾人提供導游服務則完全不能滿足殘疾人旅游對導游服務的需要。

3.導游服務流程不適用接待殘疾旅游者?，F有導游服務模式中的服務程序是按照普通旅游者的出游需求來設置的，服務的各環節由于有旅游者的配合基本能滿足旅游者的出游需要，但殘疾人旅游者由于自身障礙，需要在服務的全過程中有導游人員給予更多的關照和幫助。

4.導游服務質量較低，特別是缺乏對殘疾人服務的相關專業知識。由于專業教育及服務精神等原因，在接待殘疾旅游者時導游服務質量存在很多的問題。當前，我國具備導游接待專業知識的導游人員幾乎都缺乏對殘疾人的了解，不能很好地給殘疾人提供特殊生活照料、特殊導游服務，如手語服務等；旅行社為接待殘疾旅游者，目前比較多的是依靠那些殘疾人志愿者和兼職殘疾人導游，而這些殘疾人志愿者和兼職殘疾人導游由于沒有接受過系統的旅游專業培訓，在服務殘疾旅游者時對接待流程的理解和掌控方面又存在很多問題，導游服務質量比較低，進而影響殘疾旅游者的游興。此外，由于精神方面的原因，一些導游或其他接待人員對服務殘疾人旅游者存在畏難、厭煩等心理，導致服務質量出現問題。

三、殘疾人導游服務質量提升路徑

在已有的研究中我們知道，除去經濟障礙及環境障礙的影響，內在障礙和交流障礙是殘疾人實現旅游需要的重大妨礙因素，而符合殘疾人旅游需求的優質導游服務卻可以在很大程度上排除這兩類障礙，因此，基于對殘疾人的旅游需求及導游服務存在的缺陷分析，筆者試提出構建滿足殘疾旅游者需求的導游服務質量提升路徑：

1.改造現有導游服務流程

我國現有導游服務程序主要是針對普通旅游者而建立的，其流程相對短和簡單，由于殘疾旅游者的特殊旅游需求，這樣的導游服務程序顯然對殘疾旅游者是不適合的。因此，必須對現有導游服務程序進行延伸和細化，對導游服務各環節提出更多細節要求。如，出游前，強化和要求導游接待人員與殘疾旅游者進行有效的了解和深入的溝通，讓導游人員和殘疾旅游者在出游前便建立起良好的游關系，從而更好地減輕殘疾旅游者出游的精神顧慮，和殘疾旅游者一起為出游做好各方面的準備，為殘疾人出游排除障礙；旅游行程中，為殘疾旅游者提供更為細致、周到、符合殘疾人生理和心理需求的服務，如景點背負、心理疏導等服務。改造后的導游服務流程（見圖1）：

2.擴充和豐富導游服務內容

在我國，普通導游服務一般將導游服務內容分為講解服務和生活服務兩大類，基本能滿足普通旅游者出游的需要。但由于殘疾旅游者在情感、專業和體驗等方面的特殊要求，我們應在人性關懷、情感抒發和提供更多專業服務手段等方面相應擴充和豐富導游服務內容。如，手語導游、貼身陪伴、殘肢人士旅游景點背負、殘疾人日常醫務等方面的具體要求。

3.加大殘疾人導游培養、培訓力度

目前國內為殘疾旅游者提供服務的大多為沒有取得導游資格證書的有勞動能力的殘疾人和志愿者組成，為提高殘疾人導游的數量和他們的服務質量，應該改革創新導游考試制度，允許和鼓勵殘疾人參加全國導游人員資格證考試。殘疾導游人員為殘疾人旅游者服務，既能提供打動殘疾人心扉的服務，使其在心理上更舒服，又能解決部分殘疾人的就業問題，增加殘疾人的經濟收入，進而帶動殘疾人旅游事業的進一步發展。此外，社會導游服務機構及旅行社為適應殘疾人旅游者的需要，從服務方式、服務內容、服務態度、意識等方面加強對現有導游人員的專門培訓，讓健康的導游人員能更好地為殘疾人旅游者提供優質導游服務。

4.打造專業導游服務團隊、強化導游服務意識

較之普通旅游者，殘疾旅游者更需要專業的導游接待服務和更好的導游服務意識，旅行社和社會導游服務機構應該與相關部門及專門機構合作，如與當地旅游局、殘聯、殘疾人學校、殘疾人志愿者合作，加強宣傳與服務，吸收和培訓一批專門導游人員，為殘疾旅游者出游打造一支既具有旅游專業知識又能滿足殘疾人旅游需求的導游服務團隊，改變很多旅行社缺乏手語導游不敢接待殘疾人旅游者的困境，實現旅行社殘疾人旅游市場的突破和擴張，在旅行社的服務和協助下，讓更多的殘疾人實現出游的美好愿望。

5.加強與旅游院校和殘疾人學校（或殘聯、殘疾人志愿者）的教育合作，培養更多能為殘疾人提供服務的高級導游人員

構建殘疾人旅游需要的導游服務模式還離不開旅游院校和殘疾人學校的教育合作，為推動旅游院校學生和殘疾人進入導游行業為殘疾人旅游服務，旅游院?？梢耘c殘疾人學校共享教師資源，在教育模式、課程設置、教材編寫等各方面進行創新合作。以筆者所在的南昌師范學院旅游管理專業為例，早在2009年我們就與部分殘疾人志愿者及相關學校合作，在旅游本、?？普n程中增設了手語課程，通過專門的教育與培訓我們有一批學生已經能與殘疾人進行交流，能基本勝任殘疾人旅游時的導游工作。此外，我們還與殘疾人學校教師合作，擬編寫出相關手語導游教材。通過這樣的教育合作，實現了江西旅游專業教育為殘疾人旅游服務的突破。

四、結語

實現殘疾人旅游需求的特殊意義筆者無需贅述，在旅游業蓬勃發展的當今中國，不論從何角度來看，能否讓這一群體的旅游需求得到真正實現是旅游行業各部門需要認真思考和解決的問題?；跉埣踩寺糜涡枨蟮奶厥庑?，構建新的導游服務模式是十分有意義且作用重大。在新的導游服務模式下，導游服務將會變得更加人性、更加周到、更加細致，殘疾人的旅游需求能得到充分實現，旅游對于殘疾旅游者和旅游接待部門來說都會變成一件真正美好和值得期待的事情。

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作者簡介：

江小蓉（1976～ ），女，江西宜春人，副教授，主要從事旅游教育、旅游管理研究。

基金項目：

本文系2012年度南昌師范學院人文社科課題《基于殘疾人需求的旅游專業教學模式構建研究》（項目編號：12JY04）的階段性研究成果。