全面提升企業(yè)服務(wù)水平 完善業(yè)擴(kuò)工作管理

葉素娟

摘 要：分析了電力市場的未來前景，發(fā)現(xiàn)做好大客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充工作十分重要，并指出要想做好、做強(qiáng)電力市場，完善業(yè)擴(kuò)包裝的相關(guān)制度和程度，提升電力企業(yè)服務(wù)意識和水平至關(guān)重要。對于電力市場來說，業(yè)擴(kuò)工作具有非常重要的作用，例如：接受客戶用電申請，確定可行的供電方案，組織供電工程的設(shè)計、施工等，甚至是簽訂供電合同，直到裝表送電全過程。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)包裝 流程培訓(xùn) 強(qiáng)化管理

中圖分類號：F42 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）12（a）-0045-02

電力產(chǎn)品的市場化打破了其壟斷地位已是不爭的事實，市場經(jīng)濟(jì)的運行必然要遵守其規(guī)律：適者生存，不適者淘汰。相對來說，電力企業(yè)的服務(wù)水平需要得到提高，業(yè)擴(kuò)工作管理也要革新，通過兩項工作并肩進(jìn)行，才能保證電力市場更好發(fā)展，并且取得一個積極的成果[1]。值得注意的是，電力企業(yè)的各項業(yè)務(wù)水平和工作，都結(jié)合實際情況來進(jìn)行，不同地區(qū)的不同需求都要達(dá)到。

1 組織業(yè)擴(kuò)培訓(xùn)，對內(nèi)提高服務(wù)技能

1.1 對電力營銷系統(tǒng)模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

為了能夠更好使用營銷信息管理系統(tǒng)，提高工作效率，對員工進(jìn)行影響系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理模塊、營銷系統(tǒng)方案確定模塊、供用電合同模塊和業(yè)擴(kuò)報裝相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。未來需要對電力營銷系統(tǒng)進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。首先，必須讓工作人員明白，電力營銷系統(tǒng)模塊是整個電力系統(tǒng)的核心部分。其次，對電力營銷系統(tǒng)熟悉，不僅可以在業(yè)擴(kuò)工作管理上獲得提升，同時能夠避免日常工作出現(xiàn)失誤，降低對用戶造成不必要影響的概率。

1.2 對于業(yè)擴(kuò)報裝流程進(jìn)行培訓(xùn)

業(yè)擴(kuò)員工在“全面提升企業(yè)服務(wù)水平”的相關(guān)工作中，是一個具有決定性的影響因素。很多人認(rèn)為，業(yè)擴(kuò)報裝僅僅是一項很普通的工作，是一種必要性的流程。隨著社會對電力企業(yè)需求的不斷提升，業(yè)擴(kuò)報裝流程的重要性愈加凸顯。目前的各大電力企業(yè)開始不斷培訓(xùn)業(yè)擴(kuò)報裝人員，尤其是在流程方面，開始通過一系列的有效方式來進(jìn)行培訓(xùn)和實踐，力求讓工作人員的個人能力和素質(zhì)獲得一個較大提升[2]。從當(dāng)下情況來分析，業(yè)擴(kuò)流程主要分為以下幾個方面：受理、方案制定與答復(fù)、設(shè)計審查；竣工驗收；裝表送電；簽訂供用電合同等。上述工作必須在實際的操作中，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范來進(jìn)行，只有這樣才能避免糾紛的發(fā)生，為廣大居民提供較大幫助。

1.3 舉行業(yè)擴(kuò)工程回訪培訓(xùn)

業(yè)擴(kuò)工程并不是在竣工驗收后完全結(jié)束，后續(xù)的投入效果、使用效果、居民滿意程度等工作，必須進(jìn)行全面回訪，一方面是要避免業(yè)擴(kuò)工程出現(xiàn)失誤。另一方面是為了給予其他地區(qū)的業(yè)擴(kuò)工作一個有效參考。供電方案的答復(fù)時間是否超期，驗收過程是否規(guī)范。電力方面的工作不允許出現(xiàn)絲毫誤差，各個崗位的工作人員都要保證業(yè)擴(kuò)工程可以放心投入使用，并且為廣大的居民帶來更大便利。對于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)而言，業(yè)擴(kuò)報裝工作往往成為工作人員“私自斂財”的重要工具，由于上面的檢查較少，下面的管理松懈，導(dǎo)致很多工作都沒有按照相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行。

2 發(fā)放業(yè)擴(kuò)報裝監(jiān)督卡，對外提升服務(wù)質(zhì)量

由于業(yè)擴(kuò)工作在目前引起了社會上的廣泛重視，為了避免惡性循環(huán)的發(fā)生，該文建議，后續(xù)工作可以發(fā)放業(yè)擴(kuò)報裝監(jiān)督卡，以此來提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多居民的認(rèn)可，形成良性循環(huán)，在經(jīng)濟(jì)效益、社會效益上獲得雙豐收[3]。在業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)開始之初，向客戶發(fā)放監(jiān)督卡。通過這種方式，可以得到更多更有用的信息。我國的國土面積較大，人口也呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，一味根據(jù)固有規(guī)則去工作，并不能得到最切合實際的成果。在工作開始之初，就發(fā)放監(jiān)督卡，能夠得到第一手資料，避免某些領(lǐng)導(dǎo)人向下面的人“通氣”。另一方面，如果是通過匿名評價，可能會取得更加理想的成果。具體操作方式可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來進(jìn)行，不要總是按照其他地區(qū)的成功案例來工作。

3 強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝管理

業(yè)擴(kuò)報裝的每一個崗位和每一個環(huán)節(jié)的工作時長和工作職責(zé)都應(yīng)該明確落實到位，用“穩(wěn)步推進(jìn)、平等議價、縮短時間、快速反應(yīng)”的工作方式為客戶提供更好服務(wù)。

對現(xiàn)場進(jìn)行細(xì)致的勘查工作是非常必要的，根據(jù)客戶的不同容量，采取不一樣的勘查方法，3 000 kVA為分界點，客戶經(jīng)理獨立完成3 000 kVA以下的勘查工作；客戶經(jīng)理與供方小組成員工作合作完成3 000 kVA以上的勘查。科學(xué)的供電方案實際上要根據(jù)不同的容量、不同的用電需求，不同的用電規(guī)劃來進(jìn)行合理編制。

4 創(chuàng)新思路，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上新的臺階

4.1 優(yōu)化營銷資源配置，讓客戶“放心”

在供電企業(yè)內(nèi)部，業(yè)擴(kuò)報裝需要多個環(huán)節(jié)、多個部門的密切配合才能夠?qū)崿F(xiàn)，在這個過程中，客戶往往需要到各個部門進(jìn)行有效銜接。因此，在資源配置可以根據(jù)不同公司的實際情況進(jìn)行合理創(chuàng)新，用電檢查職責(zé)與業(yè)擴(kuò)報裝可以相對獨立的分別進(jìn)行，設(shè)立客戶服務(wù)部，來進(jìn)行督促和指導(dǎo)業(yè)擴(kuò)報裝的辦理用電的相關(guān)事宜，使業(yè)擴(kuò)報裝的業(yè)務(wù)管理能力不斷提高，盡可能將內(nèi)耗的時間控制在合理的范圍內(nèi)，為客戶了解進(jìn)度和查詢進(jìn)度提供良好的便利條件，真正提高業(yè)擴(kuò)報裝的工作效率。

4.2 細(xì)化營業(yè)前臺服務(wù)工作，讓客戶“省心”

無論是對供電企業(yè)來講，亦或者是對客戶來講，規(guī)范的業(yè)擴(kuò)報裝流程都是非常必要的，尤其是在細(xì)化客戶辦事流程和環(huán)節(jié)方面。在填寫資料的時候，客戶可以用簡單的“x”或者是“√”來表示，由業(yè)務(wù)員來填寫用戶的一些基本的信息資料，然后由客戶進(jìn)行確認(rèn)。實際上這樣就對前臺業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)和專業(yè)技能的要求越來越高，這種細(xì)化的業(yè)務(wù)流程和不斷提高的要求，正是為了方便客戶，讓客戶“省心”。

4.3 完善客戶評價體系，以客戶的滿意度為終極目標(biāo)

供電企業(yè)在強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量時，要兼顧客戶的意見反饋，完善客戶評價體系，因為在不同的環(huán)節(jié)上可能會出現(xiàn)各式各樣的問題，收集客戶對這些問題的真實想法和意見，對工作人員采取量化考核的制度，有助于提高工作效率，重視客戶的需求，才能夠知道客戶想要什么，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本前提。

業(yè)擴(kuò)報裝流程的規(guī)范化是我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，這就需要打破和顛覆傳統(tǒng)的工作方式，其流程的設(shè)置和服務(wù)的提供都必須以適應(yīng)市場、滿足客戶為最終目的，這對供電公司來講既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，要勇于創(chuàng)新，打破陳規(guī)，用實實在在的服務(wù)質(zhì)量和工作效率贏得客戶和社會的肯定。

5 結(jié)語

該文就如何提升企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行了討論，并且針對如何完善業(yè)擴(kuò)工作管理進(jìn)行了闡述，相對于其他工作來說，電力企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)擴(kuò)工作具有緊密的關(guān)系。今后的工作要從整個社會的需求來出發(fā)，首先創(chuàng)造一個較為理想的工作環(huán)境，避免小問題產(chǎn)生的惡劣影響；其次要通過針對性的工作方案，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作的進(jìn)一步提升，創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)

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[2] 張利華.淺談提高業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的對策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2010（22）：40-41.

[3] 朱進(jìn)，朱云.供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)模式探析[J].經(jīng)濟(jì)師，2011（5）：271.