全面提升企業服務水平 完善業擴工作管理

葉素娟

摘 要：分析了電力市場的未來前景，發現做好大客戶業務擴充工作十分重要，并指出要想做好、做強電力市場，完善業擴包裝的相關制度和程度，提升電力企業服務意識和水平至關重要。對于電力市場來說，業擴工作具有非常重要的作用，例如：接受客戶用電申請，確定可行的供電方案，組織供電工程的設計、施工等，甚至是簽訂供電合同，直到裝表送電全過程。

關鍵詞：業擴包裝 流程培訓 強化管理

中圖分類號：F42 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）12（a）-0045-02

電力產品的市場化打破了其壟斷地位已是不爭的事實，市場經濟的運行必然要遵守其規律：適者生存，不適者淘汰。相對來說，電力企業的服務水平需要得到提高，業擴工作管理也要革新，通過兩項工作并肩進行，才能保證電力市場更好發展，并且取得一個積極的成果[1]。值得注意的是，電力企業的各項業務水平和工作，都結合實際情況來進行，不同地區的不同需求都要達到。

1 組織業擴培訓，對內提高服務技能

1.1 對電力營銷系統模塊進行業務培訓

為了能夠更好使用營銷信息管理系統，提高工作效率，對員工進行影響系統業務受理模塊、營銷系統方案確定模塊、供用電合同模塊和業擴報裝相關業務的培訓。未來需要對電力營銷系統進行全面的業務培訓。首先，必須讓工作人員明白，電力營銷系統模塊是整個電力系統的核心部分。其次，對電力營銷系統熟悉，不僅可以在業擴工作管理上獲得提升，同時能夠避免日常工作出現失誤，降低對用戶造成不必要影響的概率。

1.2 對于業擴報裝流程進行培訓

業擴員工在“全面提升企業服務水平”的相關工作中，是一個具有決定性的影響因素。很多人認為，業擴報裝僅僅是一項很普通的工作，是一種必要性的流程。隨著社會對電力企業需求的不斷提升，業擴報裝流程的重要性愈加凸顯。目前的各大電力企業開始不斷培訓業擴報裝人員，尤其是在流程方面，開始通過一系列的有效方式來進行培訓和實踐，力求讓工作人員的個人能力和素質獲得一個較大提升[2]。從當下情況來分析，業擴流程主要分為以下幾個方面：受理、方案制定與答復、設計審查；竣工驗收；裝表送電；簽訂供用電合同等。上述工作必須在實際的操作中，嚴格按照相關規范來進行，只有這樣才能避免糾紛的發生，為廣大居民提供較大幫助。

1.3 舉行業擴工程回訪培訓

業擴工程并不是在竣工驗收后完全結束，后續的投入效果、使用效果、居民滿意程度等工作，必須進行全面回訪，一方面是要避免業擴工程出現失誤。另一方面是為了給予其他地區的業擴工作一個有效參考。供電方案的答復時間是否超期，驗收過程是否規范。電力方面的工作不允許出現絲毫誤差，各個崗位的工作人員都要保證業擴工程可以放心投入使用，并且為廣大的居民帶來更大便利。對于一些偏遠地區或者是經濟不發達地區而言，業擴報裝工作往往成為工作人員“私自斂財”的重要工具，由于上面的檢查較少，下面的管理松懈，導致很多工作都沒有按照相關規定來進行。

2 發放業擴報裝監督卡，對外提升服務質量

由于業擴工作在目前引起了社會上的廣泛重視，為了避免惡性循環的發生，該文建議，后續工作可以發放業擴報裝監督卡，以此來提升服務質量，獲得更多居民的認可，形成良性循環，在經濟效益、社會效益上獲得雙豐收[3]。在業擴報裝業務開始之初，向客戶發放監督卡。通過這種方式，可以得到更多更有用的信息。我國的國土面積較大，人口也呈現出不斷增長的趨勢，一味根據固有規則去工作，并不能得到最切合實際的成果。在工作開始之初，就發放監督卡，能夠得到第一手資料，避免某些領導人向下面的人“通氣”。另一方面，如果是通過匿名評價，可能會取得更加理想的成果。具體操作方式可以根據當地的實際情況來進行，不要總是按照其他地區的成功案例來工作。

3 強化業擴報裝管理

業擴報裝的每一個崗位和每一個環節的工作時長和工作職責都應該明確落實到位，用“穩步推進、平等議價、縮短時間、快速反應”的工作方式為客戶提供更好服務。

對現場進行細致的勘查工作是非常必要的，根據客戶的不同容量，采取不一樣的勘查方法，3 000 kVA為分界點，客戶經理獨立完成3 000 kVA以下的勘查工作；客戶經理與供方小組成員工作合作完成3 000 kVA以上的勘查。科學的供電方案實際上要根據不同的容量、不同的用電需求，不同的用電規劃來進行合理編制。

4 創新思路，促進優質服務工作上新的臺階

4.1 優化營銷資源配置，讓客戶“放心”

在供電企業內部，業擴報裝需要多個環節、多個部門的密切配合才能夠實現，在這個過程中，客戶往往需要到各個部門進行有效銜接。因此，在資源配置可以根據不同公司的實際情況進行合理創新，用電檢查職責與業擴報裝可以相對獨立的分別進行，設立客戶服務部，來進行督促和指導業擴報裝的辦理用電的相關事宜，使業擴報裝的業務管理能力不斷提高，盡可能將內耗的時間控制在合理的范圍內，為客戶了解進度和查詢進度提供良好的便利條件，真正提高業擴報裝的工作效率。

4.2 細化營業前臺服務工作，讓客戶“省心”

無論是對供電企業來講，亦或者是對客戶來講，規范的業擴報裝流程都是非常必要的，尤其是在細化客戶辦事流程和環節方面。在填寫資料的時候，客戶可以用簡單的“x”或者是“√”來表示，由業務員來填寫用戶的一些基本的信息資料，然后由客戶進行確認。實際上這樣就對前臺業務員的自身素質和專業技能的要求越來越高，這種細化的業務流程和不斷提高的要求，正是為了方便客戶，讓客戶“省心”。

4.3 完善客戶評價體系，以客戶的滿意度為終極目標

供電企業在強化服務質量時，要兼顧客戶的意見反饋，完善客戶評價體系，因為在不同的環節上可能會出現各式各樣的問題，收集客戶對這些問題的真實想法和意見，對工作人員采取量化考核的制度，有助于提高工作效率，重視客戶的需求，才能夠知道客戶想要什么，這是提供優質服務的基本前提。

業擴報裝流程的規范化是我國市場經濟發展的必然要求，這就需要打破和顛覆傳統的工作方式，其流程的設置和服務的提供都必須以適應市場、滿足客戶為最終目的，這對供電公司來講既是機遇也是挑戰，要勇于創新，打破陳規，用實實在在的服務質量和工作效率贏得客戶和社會的肯定。

5 結語

該文就如何提升企業服務水平進行了討論，并且針對如何完善業擴工作管理進行了闡述，相對于其他工作來說，電力企業的服務水平和業擴工作具有緊密的關系。今后的工作要從整個社會的需求來出發，首先創造一個較為理想的工作環境，避免小問題產生的惡劣影響；其次要通過針對性的工作方案，實現業擴工作的進一步提升，創造出更大的經濟效益和社會效益。

參考文獻

[1] 符楨楨.淺談業擴報裝的過程管理與管控[J].科技傳播，2010（24）：242.

[2] 張利華.淺談提高業擴報裝服務的對策[J].內蒙古科技與經濟，2010（22）：40-41.

[3] 朱進，朱云.供電企業業擴集約服務模式探析[J].經濟師，2011（5）：271.