品牌如何通過情感分析法聯結客戶

博客主人：Tamara Littleton

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情感分析讓品牌可以與人建立更深度、更個人化的聯結。不同于情緒分析（只是簡單地把用戶反饋分成積極的、消極的和中性的），情感分析告訴品牌人們的感受及其成因。

比如，在經歷了一次糟糕的消費體驗后，你可能會在微博上吐槽。在情緒分析中，它被歸結為負面反饋，但對于品牌來說，這“負面”二字有何意義？它將被剝離語境，同成百上千的“負面”混在一起，盡管它本可以對品牌帶來更大的價值。

沒有具體的語境，品牌無法解決任何問題。它看不到那些讓你沮喪的商業慣例，也看不到其他用戶因為同樣的原因經歷著糟糕的體驗。不知道用戶為什么會有這種感受，品牌也就無法完善自己的產品和服務滿足用戶特定的需求。

通過情感分析，品牌主可以發現自己希望創建的情感和用戶實際的情感之間有什么區別。品牌的營銷團隊希望用一種鼓舞人心的方式推廣品牌，但他們怎么才能知道是否傳遞了這樣的情感？情感分析著眼于人們的感受，分析他們的感受是關于哪些主題的，由此讓營銷人有機會改變敘述模式。

品牌使用情感分析的三種方式

其一，個性化。作為20周年慶活動的一部分，易捷航空用情感分析了解到用戶對過往旅程的感受，并據此向用戶發出個性化的定制郵件，其中提到他們曾經坐過的航班。這些電子郵件的打開率比平時的定期郵件高出100%以上。當接收者描述他們收到郵件的感受時，“愛”是被用得最多的詞。

其二，一致性。彭博社可以讓客戶通過文本和語音信息追蹤用戶情感，幫助他們避免市場濫用行為，保持品牌一致性。

想想那些我們“言不由衷”的時刻吧。當我們說“沒事兒”，其實我們很生氣。通過分析我們的情感反應，品牌可以更準確地發現任何隱藏在信息背后的真正含義。通過運用情感分析技術，企業可以從內部溝通中識別反常現象，避免它們釀成更大的問題。

其三，優化體驗。越來越多的可穿戴設備開始追蹤我們的情感反應。對于零售商來說，它們提供了一種優化和定制線下消費體驗的新方式——從向體驗不佳的消費者提供援助，到了解哪些消費者更需要開放特殊優惠。

當eBay在2016年末推出彈出式商店時，它試圖在人們購買圣誕禮物時追蹤他們的感受。結果呢？88%的人在購物過程中心跳加速了32%。eBay希望通過數據緩解用戶在購物過程中的壓力，并通過情感洞見向消費者展示他們所接觸的商品。這個電商巨頭用可穿戴設備追蹤消費者的線下體驗，但它完全可以在線上通過情感分析得到相同的數據。

情感分析：使用人類的洞察力，將情感轉化為行動

從危機管理到細化客戶的零售體驗等工作中，如果你了解了你的品牌帶給消費者怎樣的情感，你就可以積極地采取行動。

使用人類的洞察力獲取深度數據，意味著你可以把分析變成行動，改變你的營銷策略、客戶服務，與客戶產生共鳴。你不僅可以贏得他們的一時青睞，還可以長久地贏得他們的心。