品牌如何通過(guò)情感分析法聯(lián)結(jié)客戶

博客主人：Tamara Littleton

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情感分析讓品牌可以與人建立更深度、更個(gè)人化的聯(lián)結(jié)。不同于情緒分析（只是簡(jiǎn)單地把用戶反饋分成積極的、消極的和中性的），情感分析告訴品牌人們的感受及其成因。

比如，在經(jīng)歷了一次糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)后，你可能會(huì)在微博上吐槽。在情緒分析中，它被歸結(jié)為負(fù)面反饋，但對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，這“負(fù)面”二字有何意義？它將被剝離語(yǔ)境，同成百上千的“負(fù)面”混在一起，盡管它本可以對(duì)品牌帶來(lái)更大的價(jià)值。

沒(méi)有具體的語(yǔ)境，品牌無(wú)法解決任何問(wèn)題。它看不到那些讓你沮喪的商業(yè)慣例，也看不到其他用戶因?yàn)橥瑯拥脑蚪?jīng)歷著糟糕的體驗(yàn)。不知道用戶為什么會(huì)有這種感受，品牌也就無(wú)法完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶特定的需求。

通過(guò)情感分析，品牌主可以發(fā)現(xiàn)自己希望創(chuàng)建的情感和用戶實(shí)際的情感之間有什么區(qū)別。品牌的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)希望用一種鼓舞人心的方式推廣品牌，但他們?cè)趺床拍苤朗欠駛鬟f了這樣的情感？情感分析著眼于人們的感受，分析他們的感受是關(guān)于哪些主題的，由此讓營(yíng)銷(xiāo)人有機(jī)會(huì)改變敘述模式。

品牌使用情感分析的三種方式

其一，個(gè)性化。作為20周年慶活動(dòng)的一部分，易捷航空用情感分析了解到用戶對(duì)過(guò)往旅程的感受，并據(jù)此向用戶發(fā)出個(gè)性化的定制郵件，其中提到他們?cè)?jīng)坐過(guò)的航班。這些電子郵件的打開(kāi)率比平時(shí)的定期郵件高出100%以上。當(dāng)接收者描述他們收到郵件的感受時(shí)，“愛(ài)”是被用得最多的詞。

其二，一致性。彭博社可以讓客戶通過(guò)文本和語(yǔ)音信息追蹤用戶情感，幫助他們避免市場(chǎng)濫用行為，保持品牌一致性。

想想那些我們“言不由衷”的時(shí)刻吧。當(dāng)我們說(shuō)“沒(méi)事兒”，其實(shí)我們很生氣。通過(guò)分析我們的情感反應(yīng)，品牌可以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)任何隱藏在信息背后的真正含義。通過(guò)運(yùn)用情感分析技術(shù)，企業(yè)可以從內(nèi)部溝通中識(shí)別反常現(xiàn)象，避免它們釀成更大的問(wèn)題。

其三，優(yōu)化體驗(yàn)。越來(lái)越多的可穿戴設(shè)備開(kāi)始追蹤我們的情感反應(yīng)。對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)，它們提供了一種優(yōu)化和定制線下消費(fèi)體驗(yàn)的新方式——從向體驗(yàn)不佳的消費(fèi)者提供援助，到了解哪些消費(fèi)者更需要開(kāi)放特殊優(yōu)惠。

當(dāng)eBay在2016年末推出彈出式商店時(shí)，它試圖在人們購(gòu)買(mǎi)圣誕禮物時(shí)追蹤他們的感受。結(jié)果呢？88%的人在購(gòu)物過(guò)程中心跳加速了32%。eBay希望通過(guò)數(shù)據(jù)緩解用戶在購(gòu)物過(guò)程中的壓力，并通過(guò)情感洞見(jiàn)向消費(fèi)者展示他們所接觸的商品。這個(gè)電商巨頭用可穿戴設(shè)備追蹤消費(fèi)者的線下體驗(yàn)，但它完全可以在線上通過(guò)情感分析得到相同的數(shù)據(jù)。

情感分析：使用人類的洞察力，將情感轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

從危機(jī)管理到細(xì)化客戶的零售體驗(yàn)等工作中，如果你了解了你的品牌帶給消費(fèi)者怎樣的情感，你就可以積極地采取行動(dòng)。

使用人類的洞察力獲取深度數(shù)據(jù)，意味著你可以把分析變成行動(dòng)，改變你的營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶服務(wù)，與客戶產(chǎn)生共鳴。你不僅可以贏得他們的一時(shí)青睞，還可以長(zhǎng)久地贏得他們的心。