高校行政管理部門構建服務型團隊的實現策略

周眙

摘要：在我國高等教育不斷發展的大背景下，高校的行政管理部門亟需完善和加強自身的服務職能，從而在提升教育質量的過程中發揮好支持性作用。高校行政管理部門需要更多地弱化管理色彩，而明晰自身的服務屬性。文章在討論高校行政管理部門定位的基礎上，提出了一套構建服務型團隊的實現策略，包括培育服務文化、認識服務對象、學習服務技能、評價服務績效和領導身先示范。

關鍵詞：高校；行政管理部門；服務型團隊；構建策略

高等學校以向社會提供高等教育為使命，具有顯著的社會服務屬性。本文重點關注和探討高等學校中的服務管理現象，并具體地考察高等學校中的行政管理部門如何有效地構建服務型團隊與組織。近年來，高等教育行業也正在推進和經歷著不斷的創新與改革，其中很重要的一部分內容就是強化與完善高等學校的服務功能，提升人才培養環節中的服務支持質量，促使高等學校向服務型組織轉型。從這個意義上來看，研究高等學校的服務管理活動，既有較強的必要性，又具備了相應的可能性。

對于高校行政管理部門來說，由管理功能向服務功能轉型并不是一個簡單的、一蹴而就的過程，而是需要一系列工作的系統性開展。為此，本文從以下五個策略分析高等學校的行政管理部門如何有效地構建和打造服務型團隊。

一、培育服務文化

高校行政管理部門打造服務型團隊具體體現為部門及其成員的服務行為，而行動上的轉變首先要求思維上的充分轉變，即從行政管理者逐漸向服務提供者的角色轉型。為了推動思維上的這種轉變，高等學校中的相關行政管理部門要努力營造一種積極為大學生服務、提升服務水平、強化服務技能的服務文化，并通過一系列制度化的組織建設來塑造服務精英。管理者通過在組織內部打造服務文化，可以直接影響員工投入服務行動，并且間接規范其服務行為。強烈的組織文化能夠指導員工在面對不同的情境中表現出一致的行為。換言之，服務文化能夠影響組織內的員工以端正的工作態度、標準化的工作技能以及將他人放在首位的姿態進行服務工作。

對于高校行政管理部門而言，提升服務水平不能夠僅僅依靠一兩位表現突出的服務師生，也不能夠依靠一兩次短暫的服務月、服務周、服務日等類似的活動，而是要形成全面服務、全員服務、持續服務的優良狀態。要實現這樣一種狀態，顯然是一件艱巨的挑戰，這就格外凸顯了服務文化建設的需要。在過去的很長一段時間內，高等學校內部的管理體制帶有較為明顯的官僚治理色彩，而缺乏服務師生員工的基本意識。這樣一套管理模式在過去的教育管理活動中或許較為有效，但在應對新的時代背景時已經越來越凸顯出自身的缺陷和困境。

正因如此，在高校行政管理部門進行團隊建設的過程中，無論是中層還是高層領導，都需要充分重視對于服務文化的營造和建設，真正在部門內部形成服務為先、人人重視服務、人人努力服務的部門文化。可以說，文化建設是推動管理發展的最終落腳點，其建設過程更加需要團隊中每一位成員的協作努力，這就需要領導者能夠克服團隊中和團隊外的一些困難，調動所有成員的力量共同塑造一個有著較高服務文化水平的優質服務團隊。

二、認識服務對象

對于高校行政管理部門來說，他們的服務對象具有一定的復雜性。尤其是多數行政管理部門同時服務于教學科研人員和大學生群體兩類人群。要想提高服務質量和服務對象的滿意度，這些部門及其成員首先需要準確地認識服務對象的特征，即明確“到底服務于誰”、“服務對象具有什么樣的特點”。近些年來，高等學校中的教師隊伍和大學生群體都發生了一定的變化，這就迫切地要求行政管理部門也需要相應地更新自身對于服務對象的認識。

從教師群體來看，越來越多的80后成為青年教師的主體，并逐漸在教學科研活動中發揮主力軍作用。這一批青年教師普遍接受了更好的教育，眼界較為開闊，其中相當一部分教師有在海外學習進修的經歷。與此同時，青年教師一般面臨著較為沉重的生活和工作壓力，需要平衡好教學、科研和個人家庭生活之間的關系。在和行政管理部門接觸時，不少青年教師缺乏相關的工作經驗，且因為時間和壓力問題容易產生抱怨或者不滿。對于這一類青年教師，行政管理部門和人員或許就需要進行一定的換位思考，以更多的耐心與之相處。在服務的過程中，行政管理部門可以盡可能地明晰服務流程，避免一些不必要的環節，并且重視在服務的過程中幫助青年教師們積累相關的工作經驗。

相對來說，大學生群體所發生的變化可能更加顯著。目前來看，高等學校中大學生的主體是出生于1995年以后的一代，接下來幾年后大學生的主體將都會出生于新世紀前后。與之相對的是，由于高等學校編制管理體系的客觀存在，目前我國高校中行政管理部門人員的流動性較小，他們普遍地由70后甚至60后組成，80后的比例在近幾年來逐步提高。這樣一來，服務提供者和作為服務對象的大學生群體之間就很有可能在價值觀念、行為習慣、思維風格等方面有著較大的差異，而忽視這種差異就可能造成服務質量的不佳。例如，當代大學生對于網絡工具的依賴日漸增強，他們更傾向于在接受行政管理服務的過程中也能夠借助于網絡工具，而可能對那些較為傳統的人工方式嗤之以鼻。有鑒于此，高校行政管理部門也需要與時俱進，加強對于大學生群體特征的認識和學習。面對不同的服務對象，行政管理人員需要合理地調整自身的服務方式，盡可能地減少服務雙方在溝通中的不暢或潛在沖突，從而構建起更加積極有效的服務關系。

三、學習服務技能

為了提高服務水平和服務對象的滿意度，高校行政管理部門成員的服務能力自然需要加以強化，并且融入到部門成員的日常培訓活動中去。從當前我國高等學校教育管理的實踐來看，行政管理部門員工的業務培訓往往是較為有限的。新員工在加入部門之初，可能會參加一些通用性的業務培訓，但有關本部門主要工作業務的學習往往是在工作中或者在與同事的交流過程中獲得的，缺乏較為系統的規劃。這樣一種傳統做法的結果便是，無論是行政管理部門的員工自身，還是接受服務的對象，都有可能在面臨一些業務問題時茫然無措。我國高校要建設一流大學，要提高高等教育質量，同樣需要培養一支具有較高教育管理和服務能力的行政管理人員隊伍。

具體來看，高校行政管理人員的服務技能主要包括兩大部分。一部分是與各部門主要職能密切相關的工作技能或者業務技能，即員工對于自身及本部門工作內容的熟悉程度。行政管理部門可以對本部門主要工作的流程和做法進行梳理與總結，從而為部門員工及“客戶”提供一個相對較為標準化的參照。當部門員工能夠熟練掌握本部門的主要工作時，他們的服務活動將更為順暢便捷，服務滿意度都將有所提高。

另一部分則是更為普適的人際技能，包括溝通技能、傾聽技能等。對于這一類的服務技能，行政管理部門在選聘新員工時就應該將其作為一個重要的甄選標準。在日常的團隊員工培訓中，也應當將這些人際技能作為必要的內容。值得強調的是，高校行政管理部門需要尤其注意培養員工的移情和主動工作的能力，即不僅僅滿足于工作職責，而是能夠額外地投入到工作和服務中，并且能夠理解和照顧服務對象的情感與需求。

四、評價服務績效

近年來，隨著高校內部管理水平的不斷提高，在行政管理部門內部開展績效考核或者工作述職的形式已經并不陌生。不過，我們也注意到，不少高校對員工進行考核時，參考的仍然是黨政組織或政府部門中對于干部的考核方式，例如基于德能勤績廉的相關考核指標。在這樣一套考核體系中，部門員工的服務水平基本上不在考核范圍之內，對于員工的業績評價和后續回報幾乎沒有任何的影響，這顯然不利于激發員工在工作中的服務熱情。因此，高校中的行政管理部門有必要結合各自部門的工作實際，設計和發展出基于工作內容的考核舉措，并且將員工的服務水平納入到考核體系之中。更進一步地，員工服務水平考核的結果還可以與他們的薪資、績效獎金、職稱晉升、崗位調整等關聯起來。

從具體的考核方式來看，高校行政管理部門也應當有所創新，跳出傳統的領導評價打分模式，而吸納更多不同人員的綜合評價。在評價服務水平時，除了來自于領導和同事們的意見之外，更重要地是應該加入來自于服務對象的評價。根據各個行政管理部門的具體工作內容和服務對象不同，考核工作中可以不定期地選擇部分接受服務的教師或大學生作為樣本，采用問卷調查、面對面訪談、意見征詢等方式了解服務對象對于整個部門或某一位員工服務水平的評價與建議。

五、領導身先示范

最后，為了推動行政管理部門構建服務型團隊，部門領導人的領導風格也是一個重要的影響因素。在我國高校現行的管理體系之下，行政管理部門的領導人屬于高校中的中層干部，具有一定的官員屬性。某種程度上，官員屬性在一部分部門領導人身上被放大和強化，從而在領導本部門的員工或者與部門外部人員打交道時表現出更多的官員色彩。研究和實踐表明，部門領導人的工作作風很容易“傳染”到部門內其他成員身上，從而導致本應該發揮服務功能的部門變成了難進的“衙門”。當然，當領導者身先士卒地踐行服務行為時，便能夠發揮很好的模范效應，引導部門成員更好地提升服務水平。

對于部門領導人來說，他們的服務行為不僅包括針對于服務對象（教師與大學生群體）的服務，更包括了面向部門員工和下屬的服務型領導。所謂服務型領導，指的就是領導者要重視服務他人，幫助他人發展，包括服務員工、服務客戶以及其他利益相關者的需要。研究表明，領導者的服務型領導行為是一個部門或團隊服務氛圍形成的極為重要的因素。通過展現服務型領導行為，領導者能夠向員工傳達他們重視服務質量、支持服務工作的信息，并激勵員工們更好地完成自身的服務工作。要成為一個優秀的服務型領導者，高校行政管理部門的領導人應當具備以下一系列的特征，如正直謙遜、傾聽移情、關愛員工、樂于為他人服務、授予員工權力等。

當下，我國的高等教育事業正迎來一個蓬勃發展的時期。與此同時，高等學校面臨的挑戰同樣與之俱增，變革與發展的呼聲日漸強烈。在這一過程中，高校的服務屬性將會得到更多的關注和重視。作為行政管理部門來說，他們是高校事業發展不可或缺的一部分。這些部門能否有更好的服務表現，將在很大程度上影響到他們對于教學活動的支持性作用，從而對于高校本身的發展和競爭力而言也是至關重要的。正因如此，本文在當前的時代背景下分析了高校行政管理部門的定位與角色，并提出了五項構建服務型團隊的操作策略，以期為推動高校的發展變革提供一些啟迪。

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（作者單位：中國人民大學檔案館）