消費者信任和跨境平臺績效相互影響關系述評

李文華

【摘 要】論文從消費者角度分析跨境平臺模式的優(yōu)劣，以及消費者信任與跨境電子商務平臺績效的相互關系，對國內(nèi)外學者關于在線購物消費者信任的影響因素和消費者信任對網(wǎng)購行為的影響關系進行梳理，對最近幾年發(fā)展迅速的跨境電子商務績效問題的研究現(xiàn)狀進行總結，指出研究的必要性和參考價值。

【Abstract】This paper analyzes the advantages and disadvantages of cross-border platform model from the consumer's point of view and the relationship between consumer trust and cross-border e-commerce platform，combs the domestic and foreign scholars opinions on the impact factors of online shopping consumer trust and the influence of consumer trust on online shopping behavior，summarizes the research status of the performance problems in the rapid development of cross-border e-commerce in recent years，and points out the necessity and reference value of the research.

【關鍵詞】述評；消費者信任；跨境平臺；績效；實證方法

【Keywords】review；consumer trust； cross-border platform； performance； empirical method

【中圖分類號】F713.3 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）04-0037-02

1 引言

近幾年，跨境電子商務平臺發(fā)展迅速，除了國家推廣建立的跨境自貿(mào)區(qū)官方平臺，還有很多海外直郵平臺，以及電商網(wǎng)站的海外購平臺和個人代購網(wǎng)店等。目前消費者主要通過五種跨境平臺進行購物，企業(yè)自營的 B2C平臺、第三方B2C平臺和跨境C2C平臺、個人淘寶平臺以及海外購物平臺。

尼爾森2015發(fā)布的海淘數(shù)據(jù)表明，消費者特別是年輕媽媽們購買進口商品特別是嬰幼兒用品時，不僅僅考慮價格問題，更看重商品是否為正品真品是否海外原裝品；這也是現(xiàn)目前海淘品價格差別巨大的原因，很多情況下，個人海外代購雖然價格高，但還是有很多人會選擇直接個人代購郵寄，購買海外商品時，對商家是否信任在很大程度上對他們的購買行為影響很大。對海淘商家如何取得客戶的信任，留住回頭客，增加用戶粘性，進行精細化經(jīng)營，是持久發(fā)展的保障。

2 關于網(wǎng)絡交易信任的研究述評

消費者信任是消費者購買行為的一個重要因素，國內(nèi)外很多學者自20世紀90年代中期以來，就對其影響因素進行了研究。研究主要集中在網(wǎng)站和消費者自身方面。在電子商務環(huán)境下，信任的主體是在線消費者，信任的客體是在線商家，研究的是在線消費者對在線商家的信任。

Horppu等（2008）以及Deng（2010）的研究發(fā)現(xiàn)信任和滿意度都對消費者忠誠度有正向影響。Palvia（2009）實證研究信任在電子商務中的作用，他認為信任正向影響購買意愿。（姚公安，2010）認為消費者體驗是影響消費者網(wǎng)購信任的重要變量。馬欽海（2012）以國內(nèi)的樣本通過實證分析也驗證了初始信任對購買意愿具有顯著的正向影響。在消費者體驗和消費者信任之間的關系研究方面，chaudhuri（2001）認為網(wǎng)站體驗中的價值之一就是來自體驗所產(chǎn)生的信任，賀愛忠（2010）認為網(wǎng)站使用者在體驗過網(wǎng)站之后，可能產(chǎn)生兩種心理反應：一種是對網(wǎng)站的情感，另一種是對網(wǎng)站的信任。

3 國內(nèi)外關于跨境電子商務模式和績效的研究述評

Martens等人在對消費者數(shù)據(jù)進行分析的基礎上，從成本優(yōu)勢、在線支付、物流模式等方面說明了跨境電子商務發(fā)展的原因。Ong（2013）認為相比于傳統(tǒng)貿(mào)易，跨境電子商務由于其虛擬性，會導致交易主體存在信息嚴重不對稱的情況，交易主體在貿(mào)易過程中更容易產(chǎn)生失信行為。國內(nèi)對跨境電商的研究主要是對其發(fā)展中的問題和對策的研究，有少量文獻針對跨境電商模式分析和選擇進行研究，穆承剛（2014）、樊曉云（2015）等對我國跨境電商平臺模式進行了比較分析。對跨境電子商務實證研究方面，楊堅爭（2014）用因子分析法，利用spass19.0軟件，對選取的外貿(mào)企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)進行因子分析處理。得出影響跨境電子商務使用第三方平臺效果的因子組成及因子影響程度次序。歸納出5個對跨境電子商務發(fā)展有重要影響的指標。

關于電子商務績效問題，國內(nèi)外從2000年就開始研究了。從查閱大量文獻來看，其績效分析的范圍和對象在不斷擴大和量化，研究的方法多通過實證調(diào)研，數(shù)據(jù)的獲取上多采用問卷結合電話訪談，現(xiàn)場訪談的方式。模型上大部分學者主要是基于比較傳統(tǒng)的探索性因子分析、相關分析和回歸分析進行績效指標的關聯(lián)分析以及績效評價，逐漸采用更為優(yōu)化的結構方程模型。

目前關于消費者信任的理論研究較多，有很多關于電子商務信任影響因素的研究，而針對跨境電子商務消費者信任的影響因素和實證研究較少，關于跨境方式的研究多從商家和價值鏈角度比較各模式優(yōu)劣，較少文獻從消費者體驗角度分析模式的優(yōu)劣。跨境電子商務平臺和傳統(tǒng)平臺的目標客戶有所不同，消費者更加追求產(chǎn)品的品質(zhì)，以及正品保障，對跨境平臺購物的消費者和商家的調(diào)查分析，將消費者信任與跨境電子商務模式績效的相互關系進行結合分析，可以找出不同平臺模式下影響消費者購買的有利和不利因子。

4 跨境網(wǎng)購研究模式簡析

跨境電子商務平臺發(fā)展迅速，如保稅進口平臺（跨境通、跨境購等），海外直郵平臺（海豚村），和海外轉運模式（如海外亞馬遜），淘寶店個人代購平臺、企業(yè)自建跨境平臺（e-萬家等）等。目前跨境平臺消費者經(jīng)常購買的產(chǎn)品主要有母嬰用品、護膚品、數(shù)碼等產(chǎn)品。首先選暢銷的產(chǎn)品作為切入點，研究消費者對不同小額進口跨境平臺的認可，信任和接受程度。研究的關注點是這些平臺上消費者的信任影響因素，這些因素對消費者購買的影響程度，以及對不同跨境平臺的產(chǎn)品銷售量的影響程度，具體需要研究的對象要素如圖1所示：

5 結論

如何建立和維系持久的信任，保持客戶忠誠，促進電子商務交易，提高績效，是學術界和業(yè)界關注的一個重要內(nèi)容，分析不同的跨境購物模式對消費者購買欲望的具體影響因素，進而為跨境電商獲得消費者信任，爭取更多客戶，增加購買量，找出需要改進的因素，提出有針對性的策略。實證研究可以看到平臺銷售績效與消費者信任的影響因素的關系，哪些要素影響消費者購買，影響的程度如何，得出的結果可以指導跨境進口商家了解消費者的需求，提高消費者信任度，進而提高消費者的購買欲望。

研究跨境網(wǎng)購模式績效和消費者信任關系，可以幫助海淘商家了解消費者的需求和影響消費者信任的因素，克服“海淘”、“海代”所出現(xiàn)的各種不足、弊端，結合自身優(yōu)勢吸引特定消費人群、提高消費者體驗。對商家如何在多元化跨境進口平臺模式中提高消費者信任，培養(yǎng)客戶忠誠度，有一定的指導意義，幫助平臺在海淘市場中獲得更長遠的競爭力。

【參考文獻】

【1】楊堅爭，劉涵.我國不同規(guī)模企業(yè)跨境電子商務應用狀況調(diào)查分析[J].當代經(jīng)濟管理，2014（1）：25-29.

【2】楊堅爭，鄭碧霞，楊立釩.基于因子分析的跨境電子商務評價指標體系研究[J].財貿(mào)經(jīng)濟，2014（9）：94-102.