民辦高校圖書館服務禮儀建設的思考

摘要：高校圖書館是學校教育的重要組成部分，是廣大讀者交流學習的重要場所，同時也是學校重要的服務窗口之一，需要圖書館不斷的提高館員文明禮儀素養，加強服務禮儀建設，提高官員素質，讓讀者高興而來，滿意而歸。

關鍵詞：民辦高校；圖書館；服務禮儀；建設

禮儀是人們在交往中，以一定的約定俗成的程序或方式來表現的律己敬人的過程。禮儀是人們在社會生活中不可缺少的一種社會能力。從個人修養的角度來看，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。從傳播的角度來看，禮儀是在與人交往過程中進行相互溝通的技巧。

對于作為文獻信息中心的高校圖書館來說，禮儀則是圖書館文明程度、精神風貌的具體反映。面對信息獲取多樣化的當今時代，讀者對以服務為宗旨的圖書館提出了更高的要求。隨著圖書館事業的推進與發展，圖書館服務禮儀要與時俱進，是要在圖書館員和讀者緊密的配下，持之以恒的堅持共同努力下才能做到，圖書館工作人員需要耐心的引導和潛移默化的影響。加強圖書館服務禮儀的實踐，有助于推動圖書館的事業更好、更快地向前發展。

1 禮儀建設在圖書館中的意義

高校圖書館是高校的文獻信息中心，是大學生“學校的第二課堂”，同時也是讀者求知的重要場所。圖書館文明禮貌的服務、豐富的館藏和優雅的圖書館環境，歷來被認為是校園文化建設的重要組成部分之一。一個高雅的圖書館，只有從注重文明禮儀建設抓起，就可給讀者營造一個溫馨舒適的學習環境，讓讀者在通過圖書館的服務中，無形中感知文明禮儀和學習文明禮儀。

1.1 有助于圖書館服務整體形象的提升

在圖書館為讀者服務的日常工作中，館員的一言一行、待人接物，代表的是圖書館的集體形象。所以，在具體的工作中，每一個館員在為讀者服務時，只要遵循圖書館的行業禮儀，做到談吐得體、態度和藹，使讀者感到心情愉悅，便能獲取較高的贊譽，從而有助于圖書館服務整體形象的提升。

1.2 有助于工作效率的提高

古人云：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。禮儀是雙贏的，要得到他人的尊重，唯有尊重他人才是。圖書館的讀者服務也是如此。因此，圖書館人應不懈的努力營造良好的圖書館服務禮儀氛圍。工作人員之間以禮相待，團結協作，彼此相互尊重、相互關愛，就能有效提高工作效率；在與讀者交住的過程中，規范有序，互相體諒、互相尊重，方能避免與讀者發生沖突，可增強館員的職業認同感和社會責任感，從而提高服務質量。

1.3 有助于校園精神文明建設的推進

高校圖書館是學校的教學和文化中心，是創建精神文明的陣地，高校圖書館精神文明建設，主要是高校所創造和形成精神財富和文化氣氛等。強化高校校園精神文明建設，是圖書館員應有責任。圖書館發展的方針和政策都應符合圖書館的精神文明建設發展的要求。圖書館服務禮儀是通過情感交融、平等互助、共享文獻為平臺，使血氣方剛、年輕有為的大學生讀者樹立起高尚人格、遠大理想和正確的價值觀、道德觀和人生觀。圖書館不僅是知識傳播的陣地，還是文明宣傳的窗口，不斷地完善精神文明建設，才能創造和諧的圖書館學習環境，推進校園精神文明建設的健康發展。

2 民辦高校圖書館服務禮儀的現狀

2.1 圖書館服務禮儀的失衡

圖書館服務禮儀失衡，是指圖書館工作人員在為讀者服務的過程中，其服務行為沒有嚴格遵守相關禮儀規范。圖書館工作是一種服務性較強工作，而這種服務工作的關鍵是工作人員的工作態度，在某種意義上說服務態度就是圖書館服務禮儀內容的核心。尤其是在一線崗位上工作的館員，其服務的態度直接影響著讀者對圖書館的感性印象。例如有的工作人員對進館的讀者愛理不理、表情漠然；對一些有咨詢要求多的讀者產生不耐煩情緒；對身上體味的讀者，顯出鄙視的態度等，這些都無形中嚴重影響了讀者使用圖書館的心情。

心理失衡：在圖書館工作中，女性工作人員占了多數，由于家庭、婚姻、身體、子女教育等方而的原因，打不起精神，不考慮服務禮儀，容易把不良情緒帶給讀者，甚至發泄給讀者，因而引起讀者對圖書館服務工作的不滿情緒。

修養不夠：圖書館個別工作人員不注重自己的個人修養，在讀者而前大聲談論一些與工作無關的事；或對讀者的一點小小的錯誤，就態度生硬，用語不文明語言，或是對讀者的詢問態度冷漠、不耐煩。造成不良的負而影響，影響到圖書館的整體服務禮儀和形象建設。

2.2 圖書館服務禮儀教育不夠

在民辦高校的圖書館中，一些圖書館缺乏對工作人員的服務禮儀教育，管理者僅僅忙于應付日常業務，不重視圖書館服務禮儀建設，沒有意識到圖書館服務禮儀的重要性，導致圖書館員的禮儀培訓不夠，這直接影響圖書館服務的整體形象。

3 民辦高校圖書館服務禮儀建設的策略

3.1 加強館員個人素養的提高

3.1.1 注重館員的儀態禮儀

館員的儀態禮儀包括而部表情、站姿、坐姿、行姿等。圖書館工作人員的一言一行都代表著圖書館的形象，因此在每個細微的動作上都要舉止得體。在具體的為讀者服務的過程中，時刻要體現出謙虛、恭敬溫和的姿態。自然大方，正視對方，面帶微笑。站立時，要穩重、挺拔；坐時，要身體挺直；行走時，注意不影響圖書館的閱讀氛圍。

3.1.2 注重館員的表情禮儀

平和的眼神與善意的微笑使讀者感到圖書館的溫馨與舒適。在讀者進入圖書館時，要學會運用肢體語言與讀者交流，包括手勢和眼神，工作人員要首先用眼神與讀者交流，用眼光表達讀者需要幫助的及時提出來。使讀者有親切感。與讀者交流時，時時注意微笑服務的流露，能夠給人真誠親近的感覺。

3.1.3 注重館員的言語禮儀

語言是人與人之間溝通情感、交流思想的一種工具。也可以認為是一門藝術，同樣的一句話，不同的人采用不同表的達方式，產生的效果也大不相同。常言道，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，美國批判現實主義文學的奠基人馬克吐溫曾說過“僅靠一句贊揚，能使我好好地活兩個月”。因此，禮貌語言交流顯得非常重要。發自內心真正尊重每個讀者，得體正確的溝通語言，能夠營造和諧平等地語言環境，運用標準的普通話禮貌用語，所以圖書館員要時刻注意在與讀者接觸時，恰到好處地多使用禮貌常用語，就能表現出自己的友好、親切、和藹與善意，同時向讀者傳遞敬佩、尊重的信息。要注意到讀者的文化層次和用語習慣，尊重讀者的語言習慣，考慮到讀者的感受，學好語言藝術，是圖書館員與讀者之間和諧相處的重要保障。準確而適當地運用禮貌用語，這是圖書館館員做好本職工作最基本的要求。

3.2 加強館員禮儀素養的培訓

圖書館員職業禮儀主要表現在館員言行舉止、儀容儀表當中。古訓講“玉不琢，不成器。人不學，不知道。”圖書館員如果不加強教育、訓練、培養，很難養成良好的習慣和和工作作風。

總的來說，由于圖書館從業人員，相當一部分缺少職業準入制度作保障，致使一部分館員的素質不高，舉止言行不合規范。因此，要重視圖書館工作人員的職業禮儀教育，圖書館員能否合理規范地應用禮儀，這需要通過培訓和學習來實現，及時制定文明禮儀規范，采取形式多樣的教育培訓方式，提升圖書館員的整體服務素質，提高圖書館服務水平，從而塑造圖書館職業良好的社會形象。

3.2.1 努力認真學習民族文化禮儀

圖書館館員要了解我國民族文化的內涵，認識到民族文化中有關禮儀的重要性，自覺地融入學習當中，加強學習民族文化禮儀，不斷提高自己的服務禮儀素養。

3.2.2 促成圖書館員禮儀培訓的常態化

要形成制度和慣例，采取多種途徑加強圖書館員服務禮儀的提升。通過在崗培訓、外出進修、短期培訓、開設講座、課程等方式，要求在工作中充分實踐并且持之以恒，為館員講授有關服務禮儀理念和服務禮儀知識。特別要重視對流通閱覽等服務窗口人員的禮儀培訓。學習溝通交流的技巧、藝術方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養成主動“為書找人”的悟性。學習館員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等，使圖書館員養成知禮、重禮、守禮的良好工作習慣；圖書館員服務禮儀知識培訓與進修制度化、經常化，對圖書館工作人員進行系統的培訓，使圖書館館員禮儀培訓常態化。

3.3 建立館員禮儀規范監督機制

無規矩不成方圓。制訂適宜圖書館服務工作的禮儀規范是館員文明禮儀建設的基本前提。這就要求圖書館從具體實際出發，吸收傳統禮儀規范的精華，結合現代服務理念和職業道德為準則，調查總結圖書館服務的實踐經驗，具體針對不同崗位服務的特點，努力建構起具有普適性和個性特色的本圖書館服務禮儀規范體系。

3.3.1 建立監督評價機制

要始終明確，“讀者一第一，服務至上”的服務宗旨。圖書館的服務是要讀者滿意，滿意是館員服務的最終目。就是要以讀者需要為中心，以讀者滿意為目標。構建為讀者提供方便、及時、滿意的服務，并接受讀者監督與評價的服務體系。

3.3.2 構建規范獎懲機制

努力構建一套切實可行的獎懲辦法和運行機制。規范管理和實施，通過對違背服務禮儀的行為的懲處和對館員中服務禮儀模范的褒揚，能夠積極的促進圖書館員樹立正確的價值觀，養成良好的服務禮儀習慣。進而對個別不“自律”行為的館員形成一種外在約束力，以確保圖書館服務禮儀在館員行為中得以實現。

總而言之，圖書館工作的出發點和歸宿是服務。提升服務水平，提高服務質量，做好圖書館員服務禮儀是關鍵。服務禮儀是文明的象征，是自我修養的升華。唯有用真誠的微笑、文明的語言、規范的行為方式，用真心、用真情對待讀者，不斷加強圖書館禮儀建設，為讀者帶來滿意溫馨的禮儀服務，最大限度的滿足讀者的需求是圖書館人不懈的追求。

參考文獻：

[1]林紫萍.高校圖書館行為文化之禮儀服務田[J].湖北經濟學院學報（人文社會科學

版），2013，10（7）223224.

[2]馮磊.于澄潔.李清.培養館員禮儀素養提升文明服務質量[J].農業圖書情報學刊，2011（4）.

[3]湯鴻業.論圖書館服務禮儀缺失田[J].四川教育學院學報，2010，20（8）：108110.

[4]金正昆.服務禮儀[M].陜西師范大學出版社，2005.

[5]蘇嵐.淺談高職院校圖書館的服務態度和服務用語田[J].黑龍江生態工程職業學院學報，2012，25（3）：144145.

作者簡介：達瑩（1979），女，漢族，陜西涇陽人，本科，助理館員，主要研究方向：圖書館讀者服務。