老年金融消費者保護主要問題及相關建議

張韶華++王曉紅++杜若華

摘 要：2016年下半年，課題組通過選取甘肅省520位50歲以上老年人（50-65歲占調查人數的90%）為樣本，對其消費習慣、金融素養及維權意識和渠道情況開展問卷調查，了解欠發達地區保障老年人金融消費者方面存在的問題，同時借鑒國外先進做法和經驗，提出相關建議和對策。

關鍵詞：金融消費者保護；消費行為

中圖分類號：F832.45 文獻標識碼：B 文章編號：1674-0017-2017（3）-0009-03

一、老年金融消費者素養及消費行為特征

（一）普遍依賴銀行的人工服務。老年人受教育程度、身體條件限制，在生活中過于依賴人工服務，不愿接受或者不信任電子化金融服務。調查結果顯示，老年人在金融網點辦理的主要業務有儲蓄和理財，分別占比69%和47%。相對于銀行柜臺業務，僅有27%的老年人表示使用過手機銀行、網上銀行等電子銀行業務。原因是老年人認為電子銀行不易操作，沒有人工服務可靠保險，大部分老年人不會操作電腦。同時，老年人認為自身缺乏辨別網絡詐騙、非法網頁等能力，擔心受騙。

（二）風險偏好較為保守，風險承受能力弱。受自身思想觀念影響，老年人更傾向于財富穩定增值，定期儲蓄、國債、保本型銀行理財產品等是老年人選擇金融產品的首選。調查發現，69%的老年人投資于定期儲蓄，47%的老年人投資于國債、基金和保險，屬于明顯的風險保守型。同時，由于老年人的金融知識水平較低，對金融服務的便捷性、金融產品的安全性和流動性要求較高，對服務價格非常敏感，風險承受能力弱，造成老年人財產權益受損時，社會負面效應特別大。調查中了解到，高達29%的老年人表示不知道或不能辨別合法與非法的投資渠道和產品服務。

（三）金融知識較為匱乏。隨著年齡的增長，老年人接受能力有所降低，對新事物認知能力不足，再加上金融機構對老年客戶不重視，針對老年人的金融教育嚴重缺失，導致老年人整體的金融知識運用水平不高。調查中了解到，老年人獲取金融知識的渠道主要是通過金融機構網點宣傳、短信、微信等手機信息及電視電臺或報刊雜志等渠道，分別占比為70%、36%和34%。網絡渠道占比僅為12%。大部分老年人盡管有購買理財產品的意愿，但害怕上當受騙，不敢輕易涉足理財市場。部分老年人對金融產品的購買來自于銀行客戶經理的推薦和介紹，自身并不具備識別風險的能力。同時，老年人對銀行有著非常高的信任度，也往往成了壽險銷售誤導的重點目標，存款變保單等現象屢見不鮮。

（四）維權意識較為薄弱。調查結果顯示，在問及是否知道金融消費者權益保護、是否了解金融消費權益保護的八項基本權力時，超過69%以上的老年人表示不清楚或者不太了解。50%的老年人從未開展過投訴，11%的老年人對投訴結果不滿意。在購買金融產品或服務發生糾紛時，21%的老年人表示不知如何投訴，47%的老年人選擇金融機構現場投訴。相當多的老年人出于對銀行工作人員的信任，在辦理銀行業務時，按指令在銀行工作人員指定地方簽字，并不了解所辦理業務的詳情，導致自身權益可能受到侵害。

二、老年金融消費者保護方面存在的問題

（一）老年人金融消費權益保護相關制度尚屬空白。新修訂的《中華人民共和國老年人權益保障法》第65條規定，國家和社會應當保障老年人參與經濟、政治、文化和社會生活。該條只是對保障老年人參與經濟活動提出了原則性的要求，尚無實施細則。除此之外，“一行三會”等金融管理部門也沒有針對老年人的特點，對金融機構的具體業務做出特殊性規定，不利于為老年人金融消費者提供有針對性的保護。

（二）缺少專門的針對老年人的金融服務和產品。老年人辦理業務具有周期性和集中性，以存取款、查詢賬目、繳納水電費等基本服務為主，一般在國債發行、養老金領取、存款利率調整等時點到網點辦理業務，但銀行缺乏專門為老年人客戶提供必要的輔助設施，未能針對老年客戶開辟專窗或綠色通道。此外，老年人患高血壓、心臟病等疾病較多，遇到銀行排長隊時，因特殊原因發病的可能性也較大。

（三）投訴處理機制有待完善。調查顯示，47%的老年人在發生金融糾紛時會選擇當事金融機構來投訴維權，這就使得金融機構身兼“運動員”和“裁判員”雙重角色，在具體投訴處理中，金融機構采取登記并跟蹤電話投訴，對大量的現場投訴多采用“調解”的方式處理，在如何處理爭議，由哪個機構處理，處理程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題的標準和界定還不要夠清晰和明確。同時，我國也無明確的解決消費糾紛的特殊司法程序，金融消費者特別是老年金融消費者通過司法救濟途徑解決糾紛還存在成本高、周期長、身體條件限制等問題，給維權帶來了較大困難。

（四）金融知識教育的針對性有待提升。目前，人民銀行、金融機構及支付機構長期開展形式多樣、覆蓋面廣的金融知識普及活動，效果較好。但針對老年人的金融知識及消費者權益保護知識等宣傳普及度仍有提升的空間，尚未出臺為老年人量身定做的宣傳方案，老年人接受金融知識普及教育仍呈現零散性、片段性的特點。問卷調查顯示，問及老年人最想了解的金融知識時，銀行卡、保險、股票基金三類知識成為老年人的首選，占比達到79%。

三、相關建議

（一）構建完善的老年金融消費權益保護法律及制度保障體系。國外老年金融消費者權益保護起步較早，制度較為完備，在我國老年金融消費權益保護制度設計上可以借鑒國外成熟經驗。建議在國家層面盡快制定和出臺金融消費者權益保護的專門立法，確立針對老年人銷售金融產品和服務的適合性原則，避免老年客戶被誤導而購買不適合其的金融產品。完善《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等專門性金融法律法規，細化金融機構誠信、告知、提示、保密等義務，通過明確的規則指引，規范金融機構的銷售行為，明確老年人和消費提供方在金融消費服務過程中的權利義務。同時在監管部門層面上，應積極發布行業規章制度，對老年人等特殊金融群體消費權益保護突出問題予以規范。借鑒2013年美國老年人金融保護辦公室發布的《財務顧問高級資質報告》，建立統一的高級資質管理辦法，規范老年人金融服務高級資質認定標準，禁止金融機構編造、虛構資質名稱并以此向老年人進行金融營銷；建立老年人客戶提前約定代理人制度，避免老年人因自身身體條件無法履行相關手續造成的不便。

（二）重視老年人金融消費習慣，有針對性地開展宣傳教育。一是制定出臺老年人金融知識教育方案，組織開展針對老年人的金融教育活動，建立金融糾紛預防機制，參照美國《老年人智慧理財防騙指南》，編制適合我國國情的老年人金融知識手冊，就老年人在面對身份盜用、突發事件、自然災害等問題時如何進行財務規劃給出提示。二是發揮金融機構宣傳主渠道作用，培養老年人金融素養。老年人最信任的金融知識傳播渠道仍然是金融機構網點的宣傳，因此，金融機構應利用自身的專業知識和經營場所，以通俗易懂的方式向老年人普及相關金融知識，解答老年人金融難題，主動針對苗頭性、普遍性的問題對老年人做出警示，不斷提高老年人的金融風險意識。

（三）推動金融服務與產品創新，進一步滿足老年人特殊需求。一是強化金融服務，引導金融機構針對重點人群制定相關服務指導意見，為老年人更好更安全地使用金融產品提供優質服務。使用淺顯易懂的服務文本文件，剔除專業性、法律性太強的文字表述，讓老人一看就明白，知道自己的權利和義務，消除后顧之憂。鼓勵金融機構開展老花鏡配送、復雜業務預約、備案老齡人客戶家人聯系卡、在風險可控的情況下讓老齡人以指模代替親筆簽名等人性化、多樣化的金融服務。二是重視老年金融產品的開發和應用，努力滿足老年人特殊需求。制定老齡人理財投資的優惠政策，鼓勵銀行加大老年人專屬金融產品開發力度，設計符合老齡人需求的金融產品，如針對遺產問題的信托產品等。

（四）加強檢查評估，切實維護老年金融消費者權益。一是針對老年人金融消費情況進行評估。了解掌握老年人使用金融產品和金融服務過程中的需求、特點、問題及難點，衡量老年金融消費者權益保護工作總體狀況，查找問題，有的放矢地開展宣傳教育，為推動出臺相關制度提供參考和依據。二是加大懲處力度，打擊損害老年人金融消費權益的行為。積極應用互聯網+等新技術新手段，加大保護力度。如日本消費者廳建立受害者信息數據庫，錄入近年來發生的受害人數已超過10萬人，其中6成是65歲以上的系列金融詐騙案件，并和相關部門共享，有效預防金融詐騙。

（五）建立金融消費糾紛多元化解決機制。明確金融消費維權內容、標準、措施和程序，進一步完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解決機制。發揮第三方金融消費者協會作用，為老年人糾紛解決提供法律意見和建議，力爭達到訴前和解或調解的目的。同時，在司法實踐中針對老年人在金融消費中往往處于弱勢地位以及收集和保存證據能力不強等特點，采取“取證責任倒置”等原則，加重相對方的舉證責任，最大限度維護老年人的合法權益。

參考文獻

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Abstract：The questionnaire investigation on the consumption habits， financial literacy and protection rights awareness and channels was taken in the second half of 2016 by selecting 520 elder people aged over 50 years in Gansu province （50-65 years old people accounting for 90% of the survey）. By this way， some outstanding problems existing in protecting the older financial consumers in less-developed areas have been known about. The paper learns from foreign advanced experience and practice， and puts forward relevant suggestions and countermeasures.

Keywords：Financial Consumer Protection；consumption habits

責任編輯、校對張宏亮