提升服務(wù)是企業(yè)長青發(fā)展的資本

支建明

熱水器、煙機(jī)、灶具產(chǎn)品與大家電產(chǎn)品冰箱、洗衣機(jī)、彩電、空調(diào)等不同，給消費(fèi)者的感覺是從業(yè)人員的層次或者說起點(diǎn)不高，沒有得到社會(huì)的充分認(rèn)可。但實(shí)際上，這個(gè)行業(yè)的售后從業(yè)人員從嚴(yán)格意義上來講也屬于技術(shù)人員，只是維修安裝人員的技術(shù)門檻及等級(jí)相對(duì)較低，行業(yè)也面臨較大的競爭。再加上現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)對(duì)信息的傳播較為透明化，對(duì)于服務(wù)的要求更高，因此對(duì)于這類安裝行業(yè)的服務(wù)，也確實(shí)發(fā)展到了一個(gè)需要突破的瓶頸。

信息流轉(zhuǎn)是服務(wù)效率提升的關(guān)鍵點(diǎn)

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，從大的方向上來講，服務(wù)的升級(jí)是為了讓消費(fèi)者更滿意，讓消費(fèi)者更認(rèn)同品牌，但這是個(gè)理念層面的東西，需要從行動(dòng)和行為上去實(shí)現(xiàn)這個(gè)理念。我認(rèn)為，服務(wù)升級(jí)和提升，主要表現(xiàn)在信息流轉(zhuǎn)上的升級(jí)，在服務(wù)的整個(gè)過程中，信息如何快速的去流轉(zhuǎn)，如何在流轉(zhuǎn)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，都讓消費(fèi)者知曉很重要。如消費(fèi)者在購買一個(gè)不需要安裝的產(chǎn)品時(shí)，可能不會(huì)去關(guān)注這些事情，但如果正好需要安裝，與廠家定了時(shí)間，如果消費(fèi)者不能很精確的知道廠家的人員何時(shí)到家里安裝，還需要花多長時(shí)間去等，對(duì)于消費(fèi)者而言可能就會(huì)產(chǎn)生一些不滿的情緒。因?yàn)楝F(xiàn)在每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，也都有自己的計(jì)劃和安排，多余的時(shí)間都希望做點(diǎn)其它更有意義的事情。

信息流轉(zhuǎn)在快遞行業(yè)、送餐行業(yè)已經(jīng)做得比較完善，到哪個(gè)節(jié)點(diǎn)了，在系統(tǒng)上都有顯示，甚至在手機(jī)上也能查得到。……