網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律研究

李玥

摘要：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為普遍的消費(fèi)行為，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者仍處于弱勢(shì)地位，權(quán)利易受侵害，如虛假?gòu)V告過(guò)多損害知情權(quán)，退貨仍有諸多困難，損害賠償難以實(shí)現(xiàn)等。為此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)完善相關(guān)法律，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)管部門(mén)職責(zé)，引入在線(xiàn)爭(zhēng)端解決機(jī)制等措施，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者；權(quán)利保護(hù)

由于我國(guó)電子商務(wù)起步較晚，現(xiàn)有的關(guān)于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)的法律主要體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，國(guó)家工商行政管理總局2014年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，國(guó)家工商行政管理總局2017年1月6日發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等。但是由于這些規(guī)定比較零散，執(zhí)行情況不佳，難以適應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的緊迫需求。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

目前，在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題有主要包括：第一，網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告行為較多。這些虛假?gòu)V告大致分為兩類(lèi)：其一是夸大產(chǎn)品性能功效等事實(shí)的廣告；其二是做出虛假服務(wù)承諾、謊報(bào)價(jià)格等內(nèi)容是虛假的廣告。在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的描述以及廣告或宣傳來(lái)選擇商品，既沒(méi)有直接的感官認(rèn)識(shí)，更沒(méi)有機(jī)會(huì)驗(yàn)貨，這使得消費(fèi)者很容易受到誤導(dǎo)甚至受到欺詐。同時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的匿名性、隱蔽性，導(dǎo)致國(guó)家對(duì)這類(lèi)犯罪難以監(jiān)控，使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐和網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告行為越來(lái)越猖獗，這些都使得消費(fèi)者的知情權(quán)受到嚴(yán)重侵害。

第二，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨仍有困難。如商家架空7日無(wú)理由退貨相關(guān)規(guī)定，對(duì)不適用該規(guī)定的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大。又如退貨時(shí)，商品是否完后，商家與消費(fèi)者理解不同等，這些困難損害了消費(fèi)者自主退貨的權(quán)利。

第三，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，經(jīng)營(yíng)者可能使用虛假的資料注冊(cè)，并且在交易過(guò)程中消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不直接接觸，導(dǎo)致消費(fèi)者難以確定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息、身份，因此，即使生命、財(cái)產(chǎn)安全受到損害也很難實(shí)現(xiàn)賠償。

造成上述問(wèn)題的原因有很多，主要包括：第一，法律規(guī)定的不完善。目前，我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者保護(hù)方面的立法仍然相對(duì)滯后，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易僅靠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)自行設(shè)定的交易規(guī)則來(lái)維持經(jīng)濟(jì)秩序。第二，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)比較低。目前在我國(guó)在網(wǎng)上開(kāi)店不需要工商行政主管部門(mén)或其他職能部門(mén)審批。加之網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者為獲取更多利益，降低網(wǎng)店的注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，且不認(rèn)真審核網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提交的注冊(cè)信息。一些不法經(jīng)營(yíng)者可能提交的是虛假的注冊(cè)信息，這對(duì)消費(fèi)者日后維權(quán)、確定糾紛的司法管轄增加了難度。第三，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者缺乏統(tǒng)一有效的監(jiān)管。由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為沒(méi)有受到統(tǒng)一有效的監(jiān)管。加之，監(jiān)管部門(mén)職能分工不明，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保障。

二、對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

第一，相關(guān)法律的完善。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為普遍的消費(fèi)行為，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原則性規(guī)定應(yīng)納入《消法》內(nèi)容。例如，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中對(duì)適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品范圍的細(xì)化規(guī)定，對(duì)商品完好的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)等，都應(yīng)納入法律層面，以更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第二，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站中明確提示購(gòu)物、退貨流程，若違反相關(guān)義務(wù)，應(yīng)接受《消法》及《行政處罰法》的處罰，包括警告、責(zé)令改正甚至罰款等處罰。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)積極履行平臺(tái)管理責(zé)任，對(duì)平臺(tái)上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行相關(guān)法律規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)控檢查，發(fā)現(xiàn)違法行為的應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并向工商部門(mén)報(bào)告，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。另外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，建立有效的消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。

第三，強(qiáng)化監(jiān)管部門(mén)的職責(zé)內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理。工商部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度；應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者相關(guān)消費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)；在對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在拒不履行相關(guān)義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。另外，應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的審核力度。在廣告投放前應(yīng)該對(duì)廣告的真實(shí)性進(jìn)行審查。同時(shí)，對(duì)于已投放的廣告，應(yīng)制定隨機(jī)抽查制度，一旦發(fā)現(xiàn)存在虛假內(nèi)容立刻停播或警告，如果情節(jié)比較嚴(yán)重的，則應(yīng)該取消其經(jīng)營(yíng)的資格。

第四，引入在線(xiàn)爭(zhēng)端解決機(jī)制并使其合法化，建立適合我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的在線(xiàn)爭(zhēng)端解決機(jī)制，包括在線(xiàn)調(diào)解和在線(xiàn)仲裁，即發(fā)生糾紛的雙方充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把傳統(tǒng)方式下需要遞交的紙面文件，如雙方的信息、一些證據(jù)和仲裁文書(shū)通過(guò)電子方式來(lái)進(jìn)行，調(diào)解人員與糾紛雙方之間的調(diào)解、仲裁員之間的會(huì)議及仲裁程序也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)這種方式解決網(wǎng)絡(luò)交易中的爭(zhēng)議問(wèn)題，更加有效、快捷。

綜上所述，要建立一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，應(yīng)以法律制度為前提，加大行政執(zhí)法部門(mén)的監(jiān)督力度，提供多元化的糾紛解決途徑，從根本上保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的合法權(quán)益。