從中國(guó)導(dǎo)購(gòu)看日本商業(yè)

胡柯柯

日本零售的產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)節(jié)確實(shí)做得比國(guó)內(nèi)細(xì)致很多，許多的零售企業(yè)都去日本學(xué)習(xí)參觀。對(duì)日本零售業(yè)，基本都是一邊倒的稱贊。我不得不承認(rèn)，本次日本之行，從便利店到藥妝店到百貨，日本的零售之熱門(mén)火爆，細(xì)節(jié)服務(wù)之良好，都很值得學(xué)習(xí)。

稱頌日本零售細(xì)節(jié)做得多么好的文章已經(jīng)有很多了。但是這篇文章，我選擇了一個(gè)很少有人關(guān)注的角度，也是我無(wú)意間發(fā)現(xiàn)的一種現(xiàn)象，可能因?yàn)檫@個(gè)現(xiàn)象太微不足道，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，物美價(jià)廉服務(wù)好才是他們需要的，所以輿論的風(fēng)頭完全被買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的消費(fèi)者和日本零售良好的服務(wù)態(tài)度給搶過(guò)去了。

中國(guó)游客到日本瘋狂掃貨的行為，為日本的零售行業(yè)貢獻(xiàn)了巨大的推動(dòng)力量。也難怪日本零售業(yè)把中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)成上帝，于是，在本來(lái)就良好的服務(wù)態(tài)度上更是錦上添花。在日本購(gòu)物，不僅能買(mǎi)到比國(guó)內(nèi)更便宜和優(yōu)質(zhì)的商品，還能享受一回當(dāng)上帝受到尊重的感覺(jué)。誰(shuí)不想呢？

對(duì)待自己的顧客是上帝，那么對(duì)待自己的員工——中國(guó)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度如何呢？我以為以日本謙和、克制的民族文化來(lái)看，日本零售業(yè)對(duì)待自己的員工肯定要遠(yuǎn)勝于國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)，但是現(xiàn)實(shí)卻并不是。

因?yàn)橹袊?guó)游客的激增，日本熱門(mén)的百貨公司和藥妝店基本都配備了會(huì)中文和日文的中國(guó)導(dǎo)購(gòu)。我們購(gòu)物的時(shí)候，接待我們的中國(guó)導(dǎo)購(gòu)和我們介紹完商品，等我們挑選完確定要購(gòu)買(mǎi)以后，就會(huì)把我們交給日本銷(xiāo)售員，帶我們?nèi)ナ浙y臺(tái)或者由日本人幫我們收銀。一開(kāi)始，我們只當(dāng)這是一個(gè)普通的現(xiàn)象，想當(dāng)然的以為這個(gè)中國(guó)導(dǎo)購(gòu)剛進(jìn)入公司不久，對(duì)工作流程不熟悉，收銀這種比較重要的工作環(huán)節(jié)需要?jiǎng)e人的協(xié)助。但是，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這不是一種公司、一個(gè)行業(yè)的個(gè)別現(xiàn)象，而是整個(gè)東京都呈現(xiàn)出這樣的狀態(tài)。從百貨公司到藥妝店，從化妝品到服裝，只要是有中國(guó)導(dǎo)購(gòu)的零售賣(mài)場(chǎng)，她們都不負(fù)責(zé)收銀，只負(fù)責(zé)和中國(guó)人介紹產(chǎn)品。

面對(duì)這樣一種現(xiàn)象，我們就不得不推測(cè)，可不可以這樣理解，中國(guó)人在日本工作的地位比較低，不受日本人的信任，所以涉及到錢(qián)的問(wèn)題，中國(guó)的工作人員都不能經(jīng)手。當(dāng)然，這只是一種搖則。面對(duì)這樣一種現(xiàn)象，我的心情其實(shí)很復(fù)雜。

有一點(diǎn)點(diǎn)心疼，有點(diǎn)遺憾，有點(diǎn)瘤借。國(guó)內(nèi)實(shí)體零售整體陷入低迷狀態(tài)，是因?yàn)閲?guó)人沒(méi)有消費(fèi)能力嗎？看到日本百貨店擠滿了掃貨的中國(guó)人，你絕對(duì)不用質(zhì)疑國(guó)人的消費(fèi)能力。國(guó)人的這些消費(fèi)都轉(zhuǎn)向了一個(gè)并沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心尊重我們國(guó)家的工作人員的零售業(yè)。

我不是憤青，所以我也是相當(dāng)理解這些赴日購(gòu)物的群體，而我自己也是其中一個(gè)。物質(zhì)生活日漸富裕，對(duì)于外面的世界當(dāng)然越來(lái)越好奇，大家都鼓吹的日本，除了旅游長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，還能買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，享受良好的服務(wù)。在同等條件下，大家都會(huì)做出最優(yōu)于自己的選擇，花同樣的錢(qián)，享受到更好品質(zhì)的商品和服務(wù)，誰(shuí)不想呢？雖然我心里有點(diǎn)小小的不愉快，但是我又確實(shí)很欣賞在日本感受到的零售細(xì)節(jié)文化。百貨公司一整套搭配好的服裝，讓人非常有購(gòu)買(mǎi)的欲望（插個(gè)題外話，我穿了一套日本百貨公司搭配好的服裝，被同事和親戚夸獎(jiǎng)，新年變得更美了，雖然有些玩笑成分，但是從側(cè)面也反應(yīng)了日本百貨售賣(mài)的女裝搭配功力之強(qiáng)大）營(yíng)業(yè)員收銀結(jié)束以后，一定要兩個(gè)手親自遞到你手上，等你離開(kāi)的時(shí)候還對(duì)你鞠躬。（從服務(wù)的細(xì)節(jié)到賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，這些我會(huì)在其他日本文章中提到。）

雖然日本這種不尊重中國(guó)導(dǎo)購(gòu)的行為，讓人很氣憤，但是即使是這樣，中國(guó)的零售企業(yè)也不應(yīng)該用愛(ài)國(guó)主義情懷去綁架消費(fèi)者。因?yàn)橄M(fèi)者有選擇的權(quán)利，他們一個(gè)人也許不聰明，也許會(huì)被蒙蔽，但是當(dāng)他們是一個(gè)群體的時(shí)候，是最聰明的，他們所表現(xiàn)出的是一種大趨勢(shì)，他們用集體的智慧為消費(fèi)投票，這種投票往往很準(zhǔn)確地反映了一些零售行業(yè)存在的問(wèn)題。消費(fèi)者有錢(qián)為什么不想在你這里花錢(qián)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人感覺(jué)到自己花同等的錢(qián)沒(méi)有得到相應(yīng)的高品質(zhì)商品和服務(wù)。

如果真的有愛(ài)國(guó)主義情懷，那么就把自己的零售做好，要相信一群消費(fèi)者的智商，等你做出的產(chǎn)品，你提供的服務(wù)能令他們滿意的時(shí)候，他們也就會(huì)陸續(xù)從韓國(guó)、香港、日本、歐洲瘋狂出境購(gòu)物的趨勢(shì)中回過(guò)頭來(lái)。