案例教學(xué)在客房服務(wù)管理教學(xué)實(shí)踐中的應(yīng)用

摘 要：案例教學(xué)法具有實(shí)踐性、趣味性和開(kāi)放性的特點(diǎn)，有助于酒店客房服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)。在客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)過(guò)程中恰當(dāng)運(yùn)用案例教學(xué)法，不僅能提高教學(xué)效果，更能加深學(xué)生理論知識(shí)的吸收和其對(duì)職業(yè)的理解。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)法 客房服務(wù)與管理 教學(xué)實(shí)踐

近年來(lái)，我國(guó)旅游和酒店業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，這不僅給旅游及酒店類(lèi)專(zhuān)科院校帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也為相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)實(shí)踐提出了更高的培養(yǎng)要求。“客房服務(wù)與管理”是旅游及酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的主干課程之一。在新的形勢(shì)下，如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求，改進(jìn)教學(xué)方法，全面提高學(xué)生的實(shí)際工作能力，建立科學(xué)、合理的教學(xué)模式是我們每一個(gè)專(zhuān)業(yè)教師需要思考的問(wèn)題。筆者基于多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，嘗試將案例教學(xué)法引入“客房服務(wù)與管理”教學(xué)實(shí)踐中，經(jīng)過(guò)幾年的摸索和改進(jìn)，取得了不錯(cuò)的教學(xué)效果。

一、案例教學(xué)法的意義及優(yōu)勢(shì)所在

案例教學(xué)法是一種以案例為基本素材的教學(xué)方法，于上世紀(jì)20年代最先產(chǎn)生于美國(guó)哈佛商學(xué)院，在是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)類(lèi)課程教學(xué)實(shí)踐中被廣泛應(yīng)用。[1]

所謂案例教學(xué)法是指以案例為基本素材，在教師的指導(dǎo)下，把學(xué)生帶入特定事件的現(xiàn)場(chǎng)，讓學(xué)生處于當(dāng)事者的位置，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用已掌握的理論知識(shí)，分析、思考和討論案例中的情節(jié)，逐步形成各具特色的處理方案的教學(xué)方法。

二、案例教學(xué)在客房服務(wù)與管理教學(xué)實(shí)踐中的組織實(shí)施

案例教學(xué)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程，它既服從于一般的教學(xué)規(guī)律，又有其自身的特點(diǎn)，教師只有進(jìn)行周密的思考和精心的組織安排，才能達(dá)到預(yù)期的目的。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期摸索和實(shí)踐，我設(shè)計(jì)了一個(gè)基本的教學(xué)方案流程，實(shí)際教學(xué)中再根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的不同做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。[2]

1.課前準(zhǔn)備

案例教學(xué)的第一個(gè)環(huán)節(jié)是案例的準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)。案例的選擇要在明確教學(xué)目標(biāo)的基礎(chǔ)上精心挑選，服務(wù)于特定教學(xué)內(nèi)容是選擇具體案例的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

客房服務(wù)與管理是一門(mén)實(shí)踐性和操作性均極強(qiáng)的課程。在案例的選擇上首先一定要注重其真實(shí)性，案例要來(lái)自于真實(shí)的事件，在推出具體案例的第一時(shí)間就要向?qū)W生介紹和交待該案例發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件的起因，要讓學(xué)生有一種身臨其境的感覺(jué)。其次，所選案例還要具有典型性和針對(duì)性，要讓案例既能反映同類(lèi)事物的一般特性，又能指向特定教學(xué)目標(biāo)的需要，激發(fā)學(xué)生進(jìn)行深入調(diào)查和研究的興趣，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。再有，案例的選取也要從正、反兩個(gè)方面去考慮問(wèn)題，不僅要把成功的、值得學(xué)習(xí)和借鑒的案例介紹給學(xué)生，也要把失敗的教訓(xùn)作為反面教材讓學(xué)生引以戒。[3]

2.提出問(wèn)題

在學(xué)生對(duì)案例有了初步的認(rèn)識(shí)之后，教師應(yīng)根據(jù)特定的教學(xué)目標(biāo)，針對(duì)所選的案例巧妙設(shè)計(jì)問(wèn)題，讓學(xué)生帶著問(wèn)題對(duì)案例進(jìn)行深入分析。問(wèn)題的提出要注意從易到難，逐步深入。初次接觸的案例，問(wèn)題要具體而明確，隨著學(xué)生理解的逐步深入和細(xì)化，逐漸引入更為復(fù)雜、綜合性更強(qiáng)的討論題。問(wèn)題的設(shè)計(jì)還要具有開(kāi)放性，問(wèn)題的解決方式和結(jié)果也要具有開(kāi)放性，使學(xué)生不受條條框框的約束，打破思維定式，提出有個(gè)人特色的解決問(wèn)題的方案，增強(qiáng)學(xué)生運(yùn)用已有知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

3.課堂討論

這是案例教學(xué)的中心環(huán)節(jié)，其目的是拓展和深化學(xué)生對(duì)案例的理解程度。根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和具體的案例不同可以采取不同的形式?？梢詥为?dú)闡述自己的觀點(diǎn)，也可以分小組討論達(dá)成基本共識(shí)后選代表發(fā)言。教師要注意充當(dāng)主持人和傾聽(tīng)者的角色，把握討論的方向。鼓勵(lì)學(xué)生充分發(fā)表和闡述自己的觀點(diǎn)給學(xué)生提供一個(gè)寬松、愉悅、民主的學(xué)習(xí)空間，為學(xué)生的問(wèn)題意識(shí)和質(zhì)疑能力的發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境。讓學(xué)生產(chǎn)生思維的碰撞，使對(duì)話(huà)、研討成為可能。同時(shí)，還要在討論過(guò)程中營(yíng)造一種挑戰(zhàn)性、競(jìng)爭(zhēng)性的學(xué)習(xí)環(huán)境，設(shè)置一定的思維障礙，打破學(xué)生的思維定勢(shì)，促進(jìn)學(xué)生產(chǎn)生問(wèn)題和提出問(wèn)題，進(jìn)而主動(dòng)尋求問(wèn)題的解決辦法。[4]

4.總結(jié)性講評(píng)

案例分析、討論結(jié)束后，教師要及時(shí)對(duì)本次討論做出總結(jié)性講評(píng)。講評(píng)不是簡(jiǎn)單的給出所討論問(wèn)題的答案，講評(píng)要以學(xué)生的討論為重點(diǎn)，既要總結(jié)學(xué)生發(fā)言的內(nèi)容，又要肯定學(xué)生發(fā)言的積極性，，做到客觀公正，樹(shù)立學(xué)生的自信心。教師要注意在講評(píng)的過(guò)程中適時(shí)滲透相關(guān)理論知識(shí)，以達(dá)到理論指導(dǎo)實(shí)踐的效果。但注意不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給學(xué)生，對(duì)于酒店服務(wù)與管理中的很多問(wèn)題答案并不唯一，因此，要注意不打消學(xué)生探索的積極性，只要是符合客人心理、符合服務(wù)原則的答案都應(yīng)該值得鼓勵(lì)。

教師還可以留出一定的時(shí)間，讓學(xué)生自己進(jìn)行思考或總結(jié)，還可讓學(xué)生以書(shū)面的形式作出總結(jié)或撰寫(xiě)案例分析報(bào)告，使學(xué)生對(duì)案例以及案例所反映出來(lái)的問(wèn)題有一個(gè)更加深刻的認(rèn)識(shí)。[5]

三、運(yùn)用案例教學(xué)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問(wèn)題

1.案例教學(xué)首先要求專(zhuān)業(yè)教師擺脫以“教”為中心的傳統(tǒng)觀念，讓學(xué)生成為課堂上的主角。教師也應(yīng)避免充當(dāng)評(píng)論家和仲裁者，而應(yīng)起到引導(dǎo)和紐帶的作用。集中集體的智慧和力量去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的方案。

2.案例教學(xué)對(duì)專(zhuān)業(yè)教師提出了更高的要求。不僅要求指導(dǎo)教師具備深厚的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，還應(yīng)該具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教學(xué)案例有深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。因此專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)當(dāng)注意在工作中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷豐富和充實(shí)自己，并注意在課堂教學(xué)前做好充分的準(zhǔn)備工作。

3.教師要注意把案例教學(xué)與實(shí)習(xí)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)習(xí)中，注意觀察收集身邊實(shí)際事例，組織學(xué)生把觀察到的、碰到的實(shí)際問(wèn)題拿出來(lái)共同討論，也是案例教學(xué)的重要組成部分。

結(jié)語(yǔ)

多年的教學(xué)實(shí)踐表明，案例教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中架起了理論與實(shí)際相結(jié)合的橋梁，有效的提高了課堂教學(xué)的效果。應(yīng)用案例教學(xué)可以拓展學(xué)生的思維空間，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在開(kāi)發(fā)學(xué)生思維能力、提高學(xué)生判斷能力、決策能力和學(xué)生綜合素質(zhì)方面起到了事半功倍的作用。是一種值得提倡、推廣的教學(xué)方法。

參考文獻(xiàn)

[1]鄭金洲.案例教學(xué)指南.上海：華東師范大學(xué)出版社，2000年

[2]趙霞.前廳與客房管理課程的教學(xué)改革實(shí)踐[J].河南機(jī)電高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2009，（6）.

[4]劉曉林.高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革探索與實(shí)踐[J].中小企業(yè)管理與科技，2009，（7）.

[5]張麗梅.案例教學(xué)法在旅游管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐與應(yīng)用[J].黑龍江高教研究，2007，（1）.

作者簡(jiǎn)介

李淑梅，女（1965-），黑龍江省佳木斯人，佳木斯市旅游學(xué)校，一級(jí)教師，主要研究方向?yàn)榫频昵皬d及客房服務(wù)與管理。