案例教學在客房服務管理教學實踐中的應用

摘 要：案例教學法具有實踐性、趣味性和開放性的特點，有助于酒店客房服務與管理人才的培養。在客房服務與管理課程的教學過程中恰當運用案例教學法，不僅能提高教學效果，更能加深學生理論知識的吸收和其對職業的理解。

關鍵詞：案例教學法 客房服務與管理 教學實踐

近年來，我國旅游和酒店業得到了蓬勃發展，這不僅給旅游及酒店類專科院校帶來了前所未有的發展機遇，同時也為相關專業課程的教學實踐提出了更高的培養要求。“客房服務與管理”是旅游及酒店管理等相關專業的主干課程之一。在新的形勢下，如何適應市場的需求，改進教學方法，全面提高學生的實際工作能力，建立科學、合理的教學模式是我們每一個專業教師需要思考的問題。筆者基于多年的教學經驗，嘗試將案例教學法引入“客房服務與管理”教學實踐中，經過幾年的摸索和改進，取得了不錯的教學效果。

一、案例教學法的意義及優勢所在

案例教學法是一種以案例為基本素材的教學方法，于上世紀20年代最先產生于美國哈佛商學院，在是歐美發達國家經濟學和管理學類課程教學實踐中被廣泛應用。[1]

所謂案例教學法是指以案例為基本素材，在教師的指導下，把學生帶入特定事件的現場，讓學生處于當事者的位置，引導學生運用已掌握的理論知識，分析、思考和討論案例中的情節，逐步形成各具特色的處理方案的教學方法。

二、案例教學在客房服務與管理教學實踐中的組織實施

案例教學是一個相對復雜的過程，它既服從于一般的教學規律，又有其自身的特點，教師只有進行周密的思考和精心的組織安排，才能達到預期的目的。經過長期摸索和實踐，我設計了一個基本的教學方案流程，實際教學中再根據教學內容的不同做適當的調整。[2]

1.課前準備

案例教學的第一個環節是案例的準備和設計。案例的選擇要在明確教學目標的基礎上精心挑選，服務于特定教學內容是選擇具體案例的出發點和落腳點。

客房服務與管理是一門實踐性和操作性均極強的課程。在案例的選擇上首先一定要注重其真實性，案例要來自于真實的事件，在推出具體案例的第一時間就要向學生介紹和交待該案例發生的時間、地點、人物和事件的起因，要讓學生有一種身臨其境的感覺。其次，所選案例還要具有典型性和針對性，要讓案例既能反映同類事物的一般特性，又能指向特定教學目標的需要，激發學生進行深入調查和研究的興趣，提高學生發現、分析和解決實際問題的能力。再有，案例的選取也要從正、反兩個方面去考慮問題，不僅要把成功的、值得學習和借鑒的案例介紹給學生，也要把失敗的教訓作為反面教材讓學生引以戒。[3]

2.提出問題

在學生對案例有了初步的認識之后，教師應根據特定的教學目標，針對所選的案例巧妙設計問題，讓學生帶著問題對案例進行深入分析。問題的提出要注意從易到難，逐步深入。初次接觸的案例，問題要具體而明確，隨著學生理解的逐步深入和細化，逐漸引入更為復雜、綜合性更強的討論題。問題的設計還要具有開放性，問題的解決方式和結果也要具有開放性，使學生不受條條框框的約束，打破思維定式，提出有個人特色的解決問題的方案，增強學生運用已有知識解決實際問題的能力。

3.課堂討論

這是案例教學的中心環節，其目的是拓展和深化學生對案例的理解程度。根據不同的教學內容和具體的案例不同可以采取不同的形式。可以單獨闡述自己的觀點，也可以分小組討論達成基本共識后選代表發言。教師要注意充當主持人和傾聽者的角色，把握討論的方向。鼓勵學生充分發表和闡述自己的觀點給學生提供一個寬松、愉悅、民主的學習空間，為學生的問題意識和質疑能力的發展創設良好的環境。讓學生產生思維的碰撞，使對話、研討成為可能。同時，還要在討論過程中營造一種挑戰性、競爭性的學習環境，設置一定的思維障礙，打破學生的思維定勢，促進學生產生問題和提出問題，進而主動尋求問題的解決辦法。[4]

4.總結性講評

案例分析、討論結束后，教師要及時對本次討論做出總結性講評。講評不是簡單的給出所討論問題的答案，講評要以學生的討論為重點，既要總結學生發言的內容，又要肯定學生發言的積極性，，做到客觀公正，樹立學生的自信心。教師要注意在講評的過程中適時滲透相關理論知識，以達到理論指導實踐的效果。但注意不要把自己的觀點強加給學生，對于酒店服務與管理中的很多問題答案并不唯一，因此，要注意不打消學生探索的積極性，只要是符合客人心理、符合服務原則的答案都應該值得鼓勵。

教師還可以留出一定的時間，讓學生自己進行思考或總結，還可讓學生以書面的形式作出總結或撰寫案例分析報告，使學生對案例以及案例所反映出來的問題有一個更加深刻的認識。[5]

三、運用案例教學應注意的幾點問題

1.案例教學首先要求專業教師擺脫以“教”為中心的傳統觀念，讓學生成為課堂上的主角。教師也應避免充當評論家和仲裁者，而應起到引導和紐帶的作用。集中集體的智慧和力量去發現問題、分析問題，尋求解決問題的方案。

2.案例教學對專業教師提出了更高的要求。不僅要求指導教師具備深厚的專業理論基礎，還應該具有一定的實踐經驗，對教學案例有深刻的認識和體會。因此專業教師應當注意在工作中不斷加強學習，不斷豐富和充實自己，并注意在課堂教學前做好充分的準備工作。

3.教師要注意把案例教學與實習有機的結合起來。引導學生在實習中，注意觀察收集身邊實際事例，組織學生把觀察到的、碰到的實際問題拿出來共同討論，也是案例教學的重要組成部分。

結語

多年的教學實踐表明，案例教學法在客房服務與管理課程教學中架起了理論與實際相結合的橋梁，有效的提高了課堂教學的效果。應用案例教學可以拓展學生的思維空間，激發學生的學習興趣，在開發學生思維能力、提高學生判斷能力、決策能力和學生綜合素質方面起到了事半功倍的作用。是一種值得提倡、推廣的教學方法。

參考文獻

[1]鄭金洲.案例教學指南.上海：華東師范大學出版社，2000年

[2]趙霞.前廳與客房管理課程的教學改革實踐[J].河南機電高等專科學校學報，2009，（6）.

[4]劉曉林.高職酒店管理專業教學改革探索與實踐[J].中小企業管理與科技，2009，（7）.

[5]張麗梅.案例教學法在旅游管理專業的實踐與應用[J].黑龍江高教研究，2007，（1）.

作者簡介

李淑梅，女（1965-），黑龍江省佳木斯人，佳木斯市旅游學校，一級教師，主要研究方向為酒店前廳及客房服務與管理。