“五化”背景下旅游從業人員倫理精神的缺失與教育路徑

楊艷麗

【摘 要】旅游從業人員倫理精神的缺失嚴重影響了我國旅游業的發展。加強對旅游從業人員倫理精神的教育和培訓成為當前一項緊迫任務。文章分析了旅游從業人員倫理精神缺失的原因，探討了“五化”背景下旅游從業人員倫理精神構建的重點內容和教育路徑。

【關鍵詞】旅游；從業人員；倫理精神

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】1001-8794（2017）06-0085-03

十三五期間，我國旅游業發展呈現五大發展趨勢：消費大眾化、需求品質化、競爭國際化、發展全域化、產業現代化。我國旅游業發展迅速，但與之不相匹配的是旅游從業者的倫理失范、導游打人、旅游購物的強買強賣以及各種天價門事件屢見報端，給我國旅游業的發展帶來了極其不良的影響。

一、旅游從業人員倫理精神缺失的原因

旅游從業人員倫理精神是指從事旅游經營管理與服務的工作人員所需遵循的道德規范、內在品質和行為準則，是內化為思想、外化為行動的一種職業道德標準，是指導旅游從業人員工作的道德范式。導致旅游從業人員倫理精神缺失的原因主要有社會、企業和旅游從業者個人三方面的原因。

（一）社會——缺失良好的倫理氛圍

根據社會學習理論，人的倫理行為通過學習獲得，也通過學習改變，而決定人的倫理行為的是外部環境。

1社會整體美德倫理氛圍不足

當代美德倫理學家麥金泰爾先生所研究的美德倫理給我們的啟示是：美德不僅僅是“人格的”，而且也是人際的和社會倫理的，同樣有可能成為人們社會公共生活的行為準則和意義標準。[1]然而現代社會所信奉的是底線倫理、規范倫理，中國現代社會最緊迫的任務是堅守社會道德的底線，實現道德止跌。因此，我們說現代人的道德往往是向下的。更多的人是在看前后左右，大家怎么做我就怎么做，因而導致的問題就是道德滑坡。[2]尤其是當前誠信問題受到前所未有的挑戰，旅游從業者職業行為的倫理規范程度也會受到外部環境的影響。

2對旅游從業者的關懷倫理氛圍不夠

關懷型倫理氛圍主要是指組織秉承利他原則，關心每一位員工的利益，基于社會交換理論的互惠原則，員工也會以心理層面的社會交換通過認同支持等將利于組織健康發展作為自己的行動準則。[3]旅游行業屬于服務型行業，社會對旅游從業人員的關懷型倫理氛圍還沒有形成：服務費缺乏標準，缺乏職級，社會保險不完善，社會保障機制并沒有得到很好的重視。從業者的收入較低，生存壞境得不到改善。孟子講“無恒產者無恒心”，旅游從業者的職業安全感不足，因此導致其工作積極性不高，職業逐漸邊緣化，導致倫理精神的缺乏。

（二）企業——缺失有效的倫理規范制度

1企業倫理制度的忽視

企業倫理是企業在處理企業內部員工之間、企業與社會、企業與顧客之間關系的行為規范的總和。美國著名企業倫理學家唐瑪麗·德里斯科爾和霍夫曼提出：“我們倡導建立相應制度，并不僅僅是因為商人天生就比別人缺乏倫理道德，而是因為建立的程序對逐步形成道德型企業文化，以使每個成員都能按道德規范行事，是極為重要的。”[4]中國的旅游業發展的時間較短，在改革開放以后短短的幾十年內旅游活動得以大規模發展，大多數旅游企業處于發展的初期階段，其主要目標是建立市場和營銷渠道，追求最大化經濟利益。企業倫理制度發展的緩慢，對企業的倫理、道德建設比較忽視，對從業人員的倫理約束更顯不足。

2企業倫理培訓不足

企業的倫理個性是企業在長期經營實踐中價值共識和文化積淀的產物，雖然部分的企業有自己的企業文化，但企業真正的倫理精神還沒深入到員工頭腦中，從業人員的倫理意識還較為淡薄。企業倫理培訓也存在不足，企業內部的文化，企業對社會的責任，員工行為對企業的影響等企業文化還不能夠被員工很好地領會。

（三）旅游從業者——倫理精神內化不足

1旅游從業者自身的職業認同感不強

作為旅游產業鏈中的一環，旅游從業者自身倫理建設需要不斷加強。目前，我國對于旅游從業者的相關管理制度還不完善，社會的監督體系存在不足。旅游的監督機制一方面不夠完善；另一方面執行力度不夠，旅游從業者對自身的職業規劃、職業道德標準、職業角色的目標還認識不足，存在模糊性和片面性。本職工作的認同感趨向負面，很多從事旅游職業的人員不愿再把自己的工作當作長期職業，只要一有其他的就業機會，就會離開這一崗位，導致旅游從業人員隊伍穩定性下降，服務水平降低。

2旅游者對旅游從業人員的尊重度不夠

我國旅游者的素質還有待加強。國家旅游局發布《2016中國出境游游客文明形象年度調查報告》顯示，境外受訪者普遍認為與五年前相比，中國游客整體文明素質有所上升。但中國出境游游客的文明形象得分仍然不高。中國游客的整體素質不高還表現在游客在住宿的酒店、旅途以及景區中對旅游從業者的忽視和不尊重，甚或有打罵現象發生。游客的這些態度也給旅游從業人員的工作自豪感和工作積極性帶來了負面影響，不利于旅游從業者倫理精神的養成。

二、以“五化”為導向，構建旅游企業人員的從業倫理精神

（一）以消費大眾化為引領，提升仁愛倫理精神

旅游消費大眾化是十三五時期我國旅游發展的首要特征。大眾化旅游時代的特點就是人民群眾廣泛參與旅游、享受旅游。旅游發展更關注大眾的需求，社會更加關注人民群眾的旅游權利，旅游主體不再僅僅局限為年輕、健康的旅游者，而是拓展為老年人、殘疾人……眾多不同類型群體的加入，對于旅游從業人員的倫理意識提出了更高的要求。如何為這些新生群體提供服務，不僅對服務技能是一種考驗，更是對旅游從業者倫理精神的考驗，旅游從業人員要常存仁愛之心，“仁者、愛人”，關懷和幫助每一位旅游者，尤其是弱勢旅游群體。旅游規劃從業人員、旅游飯店、景區、旅行社等人員也要在設計上、服務上多考慮這些群體的需求，對這些游客的關懷，不僅體現在無障礙的設施上，更要體現在無障礙服務上，以仁愛之心做保障。

（二）以需求品質化為導向，建設誠信倫理精神

從傳統的觀光旅游向休閑旅游、度假旅游、體驗旅游、鄉村旅游等新型、多業態、多形式旅游轉變已是大勢所趨。如何將旅游業打造成人民群眾更加滿意的服務業，《國民休閑旅游綱要》指出：“提升國民旅游休閑服務質量，健全旅游休閑活動的秩序和質量的監管體系，完善國民旅游休閑質量保障體系。倡導誠信旅游經營，加強行業自律。打擊欺客宰客、價格欺詐等嚴重侵害消費者權益的違法行為。”以及“依法維護經營者和消費者的合法權益，維護公平競爭的旅游休閑市場環境”。品質化的旅游方式最主要的就是要增強游客的旅游體驗，游客改變了以往走馬觀花式的旅游形式，因此對旅游產品、旅游服務的要求越來越高。旅游從業人員要牢記高品質不完全等于高消費，要避免出現天價魚、天價蝦的事件再次出現，針對旅游者的需求，避免欺詐及不誠信的事端出現，從而為旅游者提供更舒適更高質量的服務。

（三）以競爭國際化為理念，提升正當倫理精神

各國各地區普遍將發展旅游業作為參與國際市場分工、提升國際競爭力的重要手段，紛紛出臺政策措施，大力推動旅游競爭國際化、旅游市場全球化。旅游業的競爭領域從爭奪客源市場擴大到旅游業發展的各個方面，尤其是旅游企業的服務水平。旅游從業者的職業技能和服務態度是提升游客的滿意度、塑造旅游目的地品牌形象的重要一環。這就要求旅游企業管理者轉變旅游競爭理念，從低價旅游向品質旅游轉變，從傳統營銷到品牌營銷轉變。

（四）以發展全域化為導向，提高責任倫理精神

全域旅游就是把一個區域整體作為功能完整的旅游目的地來建設，實現景點內外一體化，做到人人是旅游形象大使，處處是旅游景點。全域旅游是空間全景化的系統旅游，是跳出傳統旅游謀劃現代旅游、跳出小旅游謀劃大旅游。從封閉的旅游自循環向開放的“旅游+”融合發展方式轉變，形成綜合新產能。全域旅游發展促進了一批新型的旅游從業者的產生，如民宿、鄉村旅游地以及新興旅游產業中的從業人員。全域旅游是以發展旅游為導向整合資源，提升旅游要素水平，促進產業結構升級。所有參與旅游的鏈條都是旅游形象展示的一部分，這就要求所有的旅游從業者要提高責任意識，以旅游地主人翁的精神從事經營活動，包括提升餐飲業品質、新型民宿業品質、娛樂業的健康發展等與旅游相關的全產業鏈運營。

（五）以旅游產業現代化為契機，發展創新倫理精神

產業現代化是“十三五”期間我國旅游業發展的必然趨勢、重要方向和迫切任務。旅游業的轉型升級、提質增效關鍵在創新。旅游產業化發展要符合李克強總理在2016年政府工作報告中指出的“增品種、提品質、創品牌”，旅游品種的增加、旅游品質的提升及旅游品牌的創造都需要旅游從業人員具有創新倫理精神。近年來，我國開始提倡“工匠精神”，其核心就是追求創新、追求進步。“工匠精神”主要關注的是精益求精的品質精神、追求卓越的創造精神、用戶至上的服務精神。旅游從業人員也應體現一種工匠精神，對職業充滿敬畏、對工作執著、注重細節，不斷追求完美和創新，為旅游者提供美好的體驗。

三、旅游從業人員倫理教育的路徑

（一）發揮旅游管理部門的從業倫理導向作用

規范旅游市場秩序，優化旅游環境，需要發揮各級政府、旅游部門、旅游協會的協同作用，促進旅游從業者的倫理精神養成。一是要提升監督檢查機制。通過加強規范管理、建立健全誠信體系、設定責任清單等方式形成規范的協同聯動制度。[5]二是要加強引導。《“十三五”全國旅游業發展規劃》指出“要養成市場相關方包括經營者、消費者的誠意習慣與品牌質量意識，防止旅游市場上出現劣幣驅逐良幣的經營者與消費者都受損害的現象。”發揮旅游行業協會的自律作用，引導旅游經營者誠信經營。在引導誠信建設時，不但要對市場經營者進行誠信建設，同時也要對旅游者進行誠信建設，促使旅游者文明旅游以及對旅游從業人員勞動的尊重，提高旅游者自我防范意識，自覺抵制不合理低價游，引導理性消費。三是要強化考核。旅游管理部門要加大對旅游從業者的考核和培訓，加強對從業倫理精神的考核，做到懲戒與獎賞并重，從而引導全行業對從業倫理精神的重視。

（二）發揮旅游企業家倫理精神的引領作用

倫理道德作為一種軟管理的價值和作為企業競爭力的重要組成部分日益得到企業界的重視。波斯特認為：一個公司的行為是倫理的還是非倫理的，管理者是關鍵性因素之一。著名經濟學家熊彼特認為：企業家與一般商人或者投機者區別的主要方面為致富與謀取利潤絕不是唯一目的，而主要的動機則是在于個人實現。[6]德性和功利的結合，在中國傳統商業那里是通過“義利合一”經營價值觀念加以實現的。旅游業是一個綜合性、跨產業的行業，迫切需要旅游企業家具備從業倫理精神，重視企業的倫理建設、員工的倫理精神引導以及員工的倫理精神培訓。

（三）完善旅游從業者的職后倫理教育

我國旅游從業者眾多，且較為龐雜，對其進行職后倫理教育也應引起廣泛重視。一是增強培訓內容的全面性。加強旅游行業培訓，完善旅游從業者的現代旅游教育體系，整合培訓內容，全面提升從業人員的職業技能、職業素養以及從業倫理道德。二是加強培訓主體的廣泛性。隨著全域旅游的發展，新型旅游企業的增多，旅游從業主體的范圍也在不斷擴大，應根據從業人員的崗位職責和崗位需要，增強培訓主體的范圍，如《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》中指出的要“加強鄉村旅游從業人員培訓，為鄉村旅游發展提供智力支持”等要求。同時，培訓的主體不僅要針對旅游服務人員，也針對旅游管理者、旅游職業經理人等，從各個層面促進旅游從業倫理精神的整體養成。三是注重培訓形式的多樣性，做到“三個結合”：一是現場培訓和遠程培訓相結合；二是短期培訓和長期關注相結合；三是典型示范和幫扶培訓相結合。除了按照以往的典型示范方式，如“名導進課堂”“職業經理人講座”等針對相關企業的培訓之外，也要對一些新生的旅游從業人員，如民宿、鄉村旅游等地的從業人員進行幫扶，可以通過高校志愿者、企業志愿者等送服務、送技能下鄉的方式予以實現。

【參考文獻】

[1]萬俊人.美德倫理的現代意義：以麥金泰爾的美德理論為中心[J].社會科學戰線，2008（5）.

[2]萬俊人.漫談德行倫理問題[J].江漢論壇，2012（9）.

[3]譚新雨，劉幫成.關懷型倫理氛圍對公務員建言行為的跨層次影響機制[J].大連理工大學學報，2017（1）.

[4]朱瑞金.企業倫理模式形成的若干要素分析[J].倫理學研究，2010（5）.

[5]沈仲亮.創新監管機制 規范市場秩序[N].中國旅游報，2017-02-24.

[6]劉新紹.從企業家精神的視角談經管類大學生的創業教育途徑[J].中國成人教育，2016（12）.