新媒體對醫患關系的影響研究

李娜+陳知菲+顧? B+許皓焱

東華大學，上海 201620

摘 要 文章旨在探討新媒體近年來在醫療行業的運用，它的發展對改善醫患關系產生了哪些正面積極的影響，以及目前它在促進醫患關系方面還存在哪些短板，并對其未來的改進方向提出了建議。

關鍵詞 醫院；第三方；線上醫療平臺

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）10-0050-03

在新媒體時代，傳統醫療模式已經不能跟上人們不斷改變的生活方式和日益增長的需求，這成為醫患矛盾不斷凸顯的一個重要原因。近年來，醫院和第三方開始以新媒體為渠道，搭建起各式各樣的線上醫療平臺，來實現一系列醫療服務功能，以探索新的醫療模式。麥克盧漢的媒介理論指出，媒介技術的發展會給人類社會帶來巨大的影響。新媒體的發展使得醫患關系呈現出嶄新的面貌。

1 新媒體在醫療行業中的運用

近年來，新媒體在醫療行業中呈指數倍的發展是有目共睹的。為數不少的醫院將新媒體運用于對患者的服務中，如杭州市第一醫院開通微信服務，上海交大附屬第一人民醫院推出官網預約服務，重慶三軍醫大西南醫院推出“健康西南”手機App。同時，第三方醫療服務類（整合各大醫院資源，提供咨詢/掛號/預約等服務）和醫療用品類（整合各大實體藥店資源，買賣醫療用品）網站/App也大量涌現，“春雨醫生”和天貓醫藥館就是兩個很典型的案例。

這些平臺為患者提供了看病就醫“一條龍”服務。患者可以通過新媒體查詢到和醫院、醫生相關的資訊，提高對醫方的認知度，并在線上進行咨詢、預約掛號、查詢醫院地圖、查詢檢查報告、繳費、評醫、購藥等操作，從而享受到更優質、更便捷、更實惠的醫療服務。

根據我們的統計，目前，全國1 108家三甲醫院①中，約76.4%已開通自身的新媒體渠道（有醫院自身建設的微信公眾號/服務號、官網或App），約82.9%已入駐第三方醫療平臺。

此外，為了獲悉受眾對線上醫療平臺的了解和使用情況，我們開展了相關調研活動，共回收有效樣本215份，樣本分布情況如圖1。

調查結果顯示，大部分（80.47%）被調查者對這些線上醫藥平臺有一定了解。其中，將近一半（45.58%）的被調查者有過使用線上醫療平臺的

經歷。

根據以上資料，我們了解到：目前，線上醫療平臺的功能已經非常強大，無論是在醫院層面還是患者層面，它們的普及率都達到了一定的高度。可以說，新媒體在醫療行業的運用已經有了相對的深度和廣度。

2 新媒體的運用對醫患關系的影響

2.1 新媒體在促進醫患關系方面的積極影響

根據麥克盧漢的理論，媒介不僅僅是一種形式或載體，它是積極、能動的，媒介自身應該進入到內容和效果的建構當中。新媒體廣泛深入地運用于醫療行業，在一定程度上促進了醫患關系，而這種積極影響主要體現在以下兩個方面。

（1）提高醫療服務效率，緩解因醫療資源有限或分布不均造成的矛盾。麥克盧漢提出“媒介即延伸”。新媒體技術使得人的延伸得到了全面的拓展，時間差異和空間差異不復存在[1]，這對提高醫療服務效率，緩解因醫療資源有限或分布不均造成的矛盾意義重大。

從跨越時間差異的角度來說，最典型的就是線上掛號繳費功能。

目前，醫院門診“三短一長”的現象仍然普遍存在，主要表現為患者排隊時間長，就診等待時間長，檢查結果等待時間長，醫師診療時間短。新媒體在緩解這一問題上發揮了較大作用。

據浙江紹興的諸女士反饋，她曾多次通過醫院的官網進行掛號，在新媒體醫療平臺出現之前，傳統的就醫模式是到醫院窗口排隊掛號、在候診區等待叫號、之后再去窗口繳費取藥，這一過程花費的時間長，需要多次重復排隊。新媒體醫療平臺出現后，患者可以提前在網上預約，通過預約的不同時間段前往醫院就診，繳費通過醫院的官方App或自助服務機搞定，大大縮短了就診的時間成本。

新媒體的廣泛運用，有利于緩解由于醫療資源有限造成的醫院導診臺與掛號窗口的擁擠問題，節省患者的等待時間，并且有效提高了醫院服務效率，提高了患者滿意程度，是構建和諧醫患關系的必要手段。超過85%的被調查者表示，選擇使用線上醫藥平臺是為了提早預約，從而節省就診的等待時間。

跨越空間差異不僅體現在患者能夠足不出戶享受預約、咨詢等服務上，更體現在異地掛號和遠程醫療多個方面。

在問卷調查中，49.77%的被調查者表示線上醫藥平臺非常省力，讓他們足不出戶就可以買到藥品、咨詢醫生。其次，新媒體減少了就醫的地域差別，為異地掛號提供了方便。受地域醫療水平的限制，二、三線城市的一些患者需要到一線城市的醫院接受治療。在以往，這些外地患者與當地患者在掛號上相比處于弱勢，往往面臨著掛號難的問題，但新媒體醫療平臺使各大醫院的號源直接面向全國。除此之外，遠程醫療在一定程度上也緩和了地域醫療資源不均衡的矛盾。

（2）縮小醫患之間的認知鴻溝，實現有效溝通。2014年3月5日中午，廣東省潮州市中心醫院，一名患者飲酒嘔吐后在醫院搶救無效死亡，死者親友糾集數十人到醫院“討說法”，一度包圍值班醫生。

2016年10月3日，山東萊鋼醫院，陳某因女兒在該院出生2天后死于新生兒敗血癥、肺炎等綜合癥狀，砍死一名兒科醫生。

2016年12月14日，四川省骨科醫院一名急診醫生在處置一起疑似醉酒摔傷骨折的病例時，被患者陪同人員打傷。起因是患者要求住院，而醫生擔心患者酒精中毒，便建議對方先到綜合性醫院處理醉酒問題，雙方由此發生沖突……

導致此類醫患矛盾發生的一個重要原因就是溝通不暢。醫患關系存在著天然的認知鴻溝，醫院及醫務人員是一個專業信息群體，而患者處于信息弱勢。對醫學知識缺乏了解、對醫療技術期待值過高以及治療疾病的急迫性，往往使患者忽視了治療過程的風險[2]。此外，缺乏有效的溝通和投訴渠道也使得沖突進一步加劇。

因此，構建和諧醫患關系必須促進醫患溝通。醫院和第三方可以通過新媒體為患者提供更多的疾病診療知識和康復知識。患者也可以通過新媒體提前咨詢多位醫生，從而對病情有個初步的了解。在問卷調查中，約23%的被調查者認同新媒體具有科普性的特點，表示能通過其學習到更多的醫學常識。接受訪談的大部分受眾也表示，如果平時身體出現不舒服，會先通過網絡去查詢一下病情，對病情形成一個初步的認識，并通過新媒體了解到一些檢查的必要性，從而不會認為醫生是為了牟利而給自己開了不必要的檢查單。

患者還可以通過新媒體提前了解醫生的相關信息，包括其服務態度和擅長領域，從而選擇合適的就診醫生。戴菲菲的一項研究表明，有75.2%的患者表示其他網友對醫生的評價會影響自己下次就診時對醫生的選擇，87.4%的患者表示自己上網了解的情況對自己選擇就診醫院起到決定性作用或者有一定影響[3]。

新媒體不僅是醫患溝通的平臺，也發揮著第三方的中介作用，它具有機構設置和利益效益上的雙重獨立，避免了與醫方和患方之間的共謀和庇護，真正發揮出信息公開和信息溝通的作用[4]。

新媒體帶來了醫患之間關系的重塑，醫院通過官網為患者提供專業知識，患者也可以通過第三方醫藥平臺搜集需要的信息，患者不再處于信息弱勢。掌握了更多信息的患者享有了更大的主動權，這對醫患雙方之間的互信和溝通是非常有利的。呂宜靈等國內學者將現階段醫患關系定義為“共同參與型”現代醫患關系，即患者更加主動地參與到醫療行為過程中，醫生也不再具有醫術上的權威，而是尋求與患者的合作[5]。

新媒體還為患者解決了投訴難的問題。新媒體為患者表達不滿、公開透明地處理醫療糾紛提供了另一種途徑。它給了患者話語權，這既有利于患者情緒的宣泄，也為醫院及醫務人員改進服務提供了建議。

2.2 新媒體在促進醫患關系方面的不足與改進

建議

新媒體在促進醫患關系方面也存在著短板和缺陷，比如它的功能和服務不夠完善，影響了患者的用戶體驗。若這些短板和缺陷不得以改善的話，患者的滿意度難以進一步提升。

在查詢功能方面，一位上海的大學生受訪者表示，希望今后新媒體平臺可以和醫院即時情況相聯系，能讓患者查看到醫院掛號、病床、輸液點、醫療器械的飽和程度，優化就醫流程，進一步縮短等待就醫的時間。一位來自秦皇島的受采訪者提出，希望新媒體醫療平臺能在治療過程中更好地記錄病情。在醫生復查時間間隔中，也能根據病情的變化給出不同建議，方便用戶隨時“復查”。此外，目前各個醫院建立的線上醫療平臺大多是孤立的，規范和標準不統一，導致了診療和健康數據在不同醫療機構間的共享和應用變得異常困難，數據圍墻難以打破[6]。這種查詢上的困難不利于醫生增強對患者的了解，從而難以給出最合適的治療意見，有時甚至會導致診斷失誤。

新媒體可以通過技術的完善來進一步提升平臺的整體功能和服務，如運用云計算來處理大數據。大多數電子醫療保健系統中的數據庫較為龐大，可依托云計算技術進行海量數據的存儲和整理[7]，從而在用戶發送應用請求時，第一時間調出其所需數據。云計算也可打破制約查詢功能的數據壁壘，通過資源整合、統一管理，保障區域內醫療衛生信息的標準統一，提高醫方服務效率和服務質量，提升患者的就醫體驗。

在互動功能方面，進一步加強線上醫療平臺的互動性建設是大部分受訪者的共識。受眾希望能增強與接診醫生的互動，通過線上平臺向接診醫生進行前期咨詢和后期交流。醫患之間通過線上平臺加強溝通，有利于醫患之間的互通互信，避免不必要的醫患誤解或糾紛。除此之外，問卷調查顯示，只有不到20%的被調查者認為線上醫藥平臺具有患患溝通的特點，可以認識到類似癥狀的病友。患者與患者之間的溝通也有利于患者增強對疾病和醫方的了解，從而改善信息不對稱的現狀。

因此，應將新媒體醫療平臺建設成一個醫患之間、患患之間高效互動的平臺。平臺除了應該給醫生和患者之間提供更直接、更精準的醫患配對交流系統，其自身也應該扮演重要媒體或者中間人的角色，在醫生與患者不能直接互動的時候，對患者的基本問題進行洞察分析，發布相關內容解答困惑。同時，根據不同疾病進行分類，搭建起醫患之間、患患之間能自由交流的線上“社區”，實現有效

溝通。

3 結束語

近年來，醫患矛盾進一步凸顯，這與新媒體時代人人都有發聲權、社會不良心態借助新媒體尋求宣泄有著一定的關聯。但線上醫藥平臺為緩和醫患矛盾提出了新的解決方案，對建設和諧的醫患關系起著積極的推動作用，這也得益于新媒體技術帶來的紅利。因此，新媒體技術是一把雙刃劍，需要正確地加以運用。而醫療領域的新媒體建設，是新媒體發展的一個縮影，在未來，新媒體必將在更廣闊的領域給社會帶來更深入的改變。

注釋

①360百科.全國三甲醫院名單.

參考文獻

[1]王魯銓.麥克盧漢媒介視角下的微博時代——基于“媒介即信息”理論的思考[J].新聞窗，2012（6）：39-40.

[2]余開煥，余紅松，馬鵬.醫院信息化建設有利于改善醫患關系[J].中國數字醫學，2014（11）：106-108.

[3]戴菲菲.網絡環境下醫患關系研究[D].廣州：南方醫科大學，2014.

[4]蔡博宇，徐志杰.互聯網醫療對構建新型醫患關系的影響[J].中國衛生產業，2016（10）：9-11.

[5]呂宜靈，周尚成.我國現代醫患關系的模式及形成因素分析[J].中國社會醫學雜志，2011（5）：305-306.

[6]張筱烽，林暉.基于“互聯網+醫療”的網上健康服務業有關問題研究[J].四川醫學，2016（6）：681-685.

[7]彭欣元，周煥.醫聯體背景下區域醫療信息化平臺建設中存在的問題及對策[J].現代醫藥衛生，2016（1）：147-148.