互動(dòng)視角下突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)分析

夏廈?

摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與引導(dǎo)是當(dāng)下社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)和政府行政的重點(diǎn)。本文從互動(dòng)視角出發(fā)，以天津港大爆炸為例分析突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)的現(xiàn)狀，認(rèn)為其中依然存在回應(yīng)滯后、態(tài)度被動(dòng)等問題，認(rèn)為強(qiáng)化互動(dòng)、建立健全回應(yīng)機(jī)制是政府回應(yīng)未來(lái)發(fā)展的方向。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；政府回應(yīng)；互動(dòng)

中圖分類號(hào)：G201 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2017）06-0054-02

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與引導(dǎo)成為政府開展輿情管理工作的重點(diǎn)。一方面，互聯(lián)網(wǎng)使社會(huì)輿情信息得以快速傳播與匯集，極易形成網(wǎng)絡(luò)“輿論場(chǎng)”成為突發(fā)公共事件的發(fā)源地與放大器；另一方面，交互性提升了網(wǎng)民的公民意識(shí)與社會(huì)政治參與積極性，在關(guān)注和推動(dòng)社會(huì)公共事件進(jìn)程的同時(shí)，也對(duì)政府的及時(shí)回應(yīng)與互動(dòng)給予了更高的期待與要求。

一、社會(huì)互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)輿情與政府回應(yīng)研究梳理

1.社會(huì)互動(dòng)與互動(dòng)理論

齊美爾最早在其著作《社會(huì)學(xué)——關(guān)于社會(huì)形式的研究》中使用了“社會(huì)互動(dòng)”一詞。互動(dòng)的本義是“互相作用、互相影響”。實(shí)際上，社會(huì)互動(dòng)并沒有一個(gè)統(tǒng)一的互動(dòng)理論。在綜合前人研究的基礎(chǔ)上，米德從社會(huì)心理學(xué)視角提出了“符號(hào)互動(dòng)論”。他認(rèn)為，符號(hào)是社會(huì)生活的基礎(chǔ)，人們借助符號(hào)既可以理解他人的行為，也可以評(píng)估自己的行為對(duì)他人的影響。“精神和人類之間的符號(hào)溝通可使人類能夠進(jìn)行對(duì)于生存來(lái)講十分必要的合作”[1]。托馬斯則提出，一個(gè)人對(duì)情境的主觀解釋或定義會(huì)直接影響他的行為，進(jìn)而強(qiáng)調(diào)了符號(hào)的情境意義。因而，符號(hào)互動(dòng)論是通過日常情境中人們的個(gè)體互動(dòng)研究人類群體生活的理論派別。

角色理論作為社會(huì)學(xué)基本理論之一，主要研究“個(gè)體在互動(dòng)過程中扮演角色及其活動(dòng)規(guī)律”[2]。特納在其著作《社會(huì)學(xué)理論的結(jié)構(gòu)》種將角色理論分為結(jié)構(gòu)角色理論和過程角色理論。作為結(jié)構(gòu)角色理論的代表人物，米德認(rèn)為角色扮演是開展社會(huì)互動(dòng)的基本條件；過程角色理論則在對(duì)前者的批判性繼承的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)角色互動(dòng)過程中的動(dòng)態(tài)本質(zhì)。布魯默認(rèn)為，“互動(dòng)是個(gè)人與他人和群體之間意義理解和角色扮演的持續(xù)過程，在互動(dòng)作用中，個(gè)人的行動(dòng)具有創(chuàng)造性、建構(gòu)性和可變性”[2]。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情與政府回應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接反映。政府回應(yīng)即政府在公共管理中，對(duì)公眾的需求和所提出的問題做出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過程[3]。

從政治傳播的視角出發(fā)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究主要集中在主客體影響因素分析、網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)模型分析以及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管等方面。張志安、束開榮立足于政府主體視角，倡導(dǎo)謠言治理理念要從行政邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫磉壿嫞罱ㄕ⑵髽I(yè)、專家、社會(huì)團(tuán)體等共同參與的治理體系[4]。在政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面，徐靖宏、李欲曉等人通過探討非常規(guī)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的生成過程及生命周期提出了應(yīng)急管理三步驟：預(yù)警、干預(yù)和評(píng)估[5]。

關(guān)于危機(jī)事件與突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的政府回應(yīng)研究，學(xué)者們更多的是從回應(yīng)路徑和機(jī)制探索中進(jìn)行分析闡述。趙億立足于胡百精教授提出的危機(jī)傳播管理的“事實(shí)-價(jià)值模型”，提出新時(shí)代政府開展危機(jī)公關(guān)傳播需要建構(gòu)危機(jī)預(yù)警機(jī)制、重建事實(shí)導(dǎo)向以及重建信任[6]。劉澤照、張厚鼎通過案例分析提出網(wǎng)絡(luò)輿情事件危害程度、媒體關(guān)注度、上級(jí)介入、行政層級(jí)、信息透明度、注意力分配顯著影響地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情事件響應(yīng)度，而輿情事件類型對(duì)其影響不顯著[7]。

二、“天津港大爆炸”中的政府回應(yīng)分析

2015年8月12日晚11點(diǎn)30分左右，位于天津?yàn)I海新區(qū)天津港的瑞海公司危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)爆炸事故，事故共造成165人遇難，798人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)68.66億元。在引起中央高度重視的同時(shí)，事故也引爆互聯(lián)網(wǎng)，成為全民關(guān)注的輿情熱點(diǎn)。然而，天津市政府及當(dāng)?shù)孛襟w的沉默態(tài)度與滯后回應(yīng)則與之形成強(qiáng)烈反差，一時(shí)為網(wǎng)民所質(zhì)疑與詬病，并為之后的數(shù)次網(wǎng)絡(luò)次生輿情埋下隱患。而其背后則反映出政府回應(yīng)中存在的諸多問題。

1.政府回應(yīng)滯后與符號(hào)解碼差異

所謂的回應(yīng)“滯后”是一個(gè)相對(duì)概念，是相對(duì)于公眾對(duì)事實(shí)真相的期盼和社交媒體信息擴(kuò)散速度而言的。盡管天津市政府在事故發(fā)生后4小時(shí)就通過官方微博對(duì)事故基本情況進(jìn)行通報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)召開新聞發(fā)布會(huì)，但是依然與公眾期待有一定距離。這既是事件本身性質(zhì)所致，也源于一種落差感。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的即時(shí)性與充分的個(gè)體話語(yǔ)賦權(quán)可以讓任何事件實(shí)現(xiàn)瞬時(shí)擴(kuò)散，如“天津港大爆炸”事故中，第一條相關(guān)微博在事發(fā)后2分鐘就已經(jīng)出現(xiàn)，其時(shí)效性讓傳統(tǒng)媒體和政府發(fā)布會(huì)望塵莫及。而其落差感背后的深層原因，則與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代互動(dòng)情境認(rèn)知與符號(hào)解碼差異密切相關(guān)。

符號(hào)互動(dòng)論認(rèn)為，一定的社會(huì)情境也具有符號(hào)意義，且個(gè)體在互動(dòng)中可以領(lǐng)會(huì)期待與被期待。在被賦予“自由、交互、開放”意義的互聯(lián)網(wǎng)情境中，公眾之間，公眾與政府組織之間自然會(huì)形成對(duì)雙方互動(dòng)的期待。從公眾視角出發(fā)，基于互聯(lián)網(wǎng)的開放性、交互性思維，他們期待政府能夠及時(shí)主動(dòng)地開展回應(yīng)并積極參與互動(dòng)。天津市政府通過各種渠道在爆炸事故中做到了實(shí)時(shí)信息的通報(bào)，但是面對(duì)公眾質(zhì)疑與網(wǎng)絡(luò)謠言的解釋與引導(dǎo)不夠充分，并未實(shí)現(xiàn)真正的交流與互動(dòng)。在政府認(rèn)知中，互聯(lián)網(wǎng)僅僅被視為一種新的信息發(fā)布渠道而非互動(dòng)情境，無(wú)法領(lǐng)會(huì)基于互聯(lián)網(wǎng)的特定社會(huì)情境中的期待，因而難以與公眾形成實(shí)質(zhì)上的溝通與互動(dòng)。

此外，情境認(rèn)知差異會(huì)導(dǎo)致互動(dòng)雙方采用不同的符號(hào)體系開展意義解讀。在爆炸事故中，關(guān)于“保佑平安”“祈福天津”等內(nèi)容的傳播曾引發(fā)公眾的激烈爭(zhēng)議并遭到吐槽和抵制。從符號(hào)互動(dòng)的視角來(lái)看，“平安”“祈福”是具有符號(hào)意義的內(nèi)容，而政府和社會(huì)公眾采用的是全然不同的解碼方式。政府傳播的目的是營(yíng)造全民團(tuán)結(jié)、共渡難關(guān)的氛圍，增加社會(huì)正能量；而廣大民眾則站在追求事實(shí)真相的立場(chǎng)，認(rèn)為政府此舉是在避重就輕，轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注點(diǎn)，企圖回避和削弱輿論質(zhì)疑的聲音。這種抵抗式的解讀不僅來(lái)源于互動(dòng)雙方信息傳遞的符號(hào)差異，更是一種對(duì)對(duì)方行動(dòng)的差異式解讀。而要真正理解這種行動(dòng)的意義，則要站在對(duì)方的立場(chǎng)上加以闡釋，這就涉及到政府在回應(yīng)過程中的角色認(rèn)知問題。

2.政府回應(yīng)態(tài)度與角色自我認(rèn)知

角色理論認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)自我行為和地位的認(rèn)知，是根據(jù)他人行為和地位的認(rèn)知而獲得的，也就是說(shuō)，人們是在互動(dòng)中開展角色認(rèn)知和角色自我認(rèn)知的。政府作為國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，在長(zhǎng)期的社會(huì)管理中形成了社會(huì)治理、公眾服務(wù)、信息發(fā)布的固定角色和職能印象，這種角色定位既是政府根據(jù)社會(huì)公眾的行為產(chǎn)生的自我認(rèn)知，也是社會(huì)公眾認(rèn)可并賦予政府的角色屬性。在突發(fā)事件中，政府身為官方信息的發(fā)布者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)公開事件處理的最新進(jìn)展，主動(dòng)開展網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)和引導(dǎo)工作。反觀“天津大爆炸”事件，在8月13日至8月17日的七次新聞發(fā)布會(huì)中，由于關(guān)鍵負(fù)責(zé)人角色模糊或缺位導(dǎo)致媒體和公眾沒能及時(shí)獲得需要的相關(guān)信息，為更大規(guī)模的輿論發(fā)酵埋下隱患，這種被動(dòng)回應(yīng)形成的輿論引導(dǎo)失利正是政府角色錯(cuò)位的體現(xiàn)。

不僅如此，權(quán)威主體信息發(fā)布缺失只會(huì)引來(lái)更多質(zhì)疑，如主管部門官員為何不在現(xiàn)場(chǎng)，爆炸傷亡具體人數(shù)等。疑問的積累和官方信息的長(zhǎng)期缺乏最終導(dǎo)致了大量謠言的散播與發(fā)酵，如“大爆炸方圓一公里之內(nèi)無(wú)活口”，“爆炸企業(yè)負(fù)責(zé)人是副市長(zhǎng)之子”等。天津市政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與輿論引導(dǎo)的主體，在傳播過程中依然沿用傳統(tǒng)的行政觀念，通過對(duì)謠言和猜疑予以否認(rèn)來(lái)進(jìn)行輿論引導(dǎo)，實(shí)際上是將傳播的主動(dòng)權(quán)交給了媒體和公眾。相比于事后處理，信息的及時(shí)傳遞與疏通是更加契合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳播特性和理念的。因此，政府在未來(lái)的發(fā)展中既需要完善體制機(jī)制的建構(gòu)，也亟待開展傳播互動(dòng)的觀念革新。

三、政府回應(yīng)未來(lái)的發(fā)展方向

近年來(lái)，關(guān)于政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)與回應(yīng)能力培養(yǎng)的話題已經(jīng)被提升到一個(gè)新的高度。2013年10月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《意見》，要求著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和公眾互動(dòng)交流新渠道；2016年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳進(jìn)一步印發(fā)《通知》，提出明確輿情回應(yīng)責(zé)任、提高政務(wù)輿情回應(yīng)時(shí)效、建立政務(wù)輿情回應(yīng)激勵(lì)約束制度。從國(guó)家政策的強(qiáng)調(diào)中可以看出，政府回應(yīng)首要目標(biāo)就是探索公眾互動(dòng)新路徑并建立完善回應(yīng)機(jī)制。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交媒體的普及使隨時(shí)隨地的信息交互成為可能，而“互動(dòng)”較之以往的輸出與反饋、傳播與回應(yīng)等模式都更加強(qiáng)調(diào)雙方交流的主動(dòng)性與平等性。“及時(shí)主動(dòng)”是政府傳播下個(gè)階段的努力方向，而使用“應(yīng)對(duì)”“回應(yīng)”這些帶有被動(dòng)狀態(tài)的詞語(yǔ)會(huì)顯得十分牽強(qiáng)。相比之下，筆者認(rèn)為，未來(lái)政府與公眾之間的信息交流以“互動(dòng)”進(jìn)行表述比較合適，在互動(dòng)的過程中，政府需要通過更加“接地氣”的溝通方式來(lái)提升自身的貼近性，在傳播過程中也需要依據(jù)不同情況采取不同的語(yǔ)言風(fēng)格與話語(yǔ)模式，如在輿情爆發(fā)初期，公眾的情緒起伏較大，需要客觀、堅(jiān)定的語(yǔ)言表達(dá)，而在政策公布時(shí)則需要誠(chéng)懇、耐心的交流風(fēng)格等。

政府回應(yīng)機(jī)制建立的必要性毋庸置疑。近年來(lái)，關(guān)于政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)的理論探索與業(yè)界實(shí)踐不在少數(shù)，也提出了不少建議，包括輿情預(yù)警與研判機(jī)制、民意分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制、輿情回應(yīng)激勵(lì)機(jī)制與問責(zé)機(jī)制等等。筆者在此只想提出兩點(diǎn)機(jī)制建設(shè)的構(gòu)想：首先，未來(lái)政府回應(yīng)機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)是主要基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析的常態(tài)化機(jī)制，此舉既能推動(dòng)政府網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程，也順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)；其次，對(duì)于政府如何在自有新媒體（官方網(wǎng)站、微博、微信、APP）和第三方媒體的傳播方式之間進(jìn)行取舍和調(diào)度，以形成傳播矩陣，達(dá)到最佳的傳播效果，應(yīng)當(dāng)是機(jī)制探索中的重要部分。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互動(dòng)是始終不變的主題。在網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變的情況下，如“天津大爆炸”中反映出的政府回應(yīng)問題可能會(huì)對(duì)政府公信力產(chǎn)生一定的負(fù)面作用。因而政府在輿情回應(yīng)與輿論引導(dǎo)方面已經(jīng)不可能再停滯不前。具備互動(dòng)觀念、建立完善基于互聯(lián)網(wǎng)的政府回應(yīng)機(jī)制不僅是公民政治意識(shí)增強(qiáng)、參政積極性提升的客觀要求，也是提升政府行政能力，打造“服務(wù)型政府”的正確方向。

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[責(zé)任編輯：東方緒]