電子政務績效評估的研究實踐與綜述

黃欽

摘要：首先對國內外電子政務績效評價結果進行了總結；相比于國外的研究成果，指出中國電子政務績效評價研究的不足之處，為進一步提高中國的電子政務績效評價提供有效的參考；最后提出了在中國如何對電子政務的績效進行科學客觀評價的一些建議。

Abstract： First of the article， the main research results of e-government performance evaluation at home and abroad was summarized. Compared to the foreign research results it， pointed out the inadequacies of the study of China's e-government performance evaluation， which can provide the effective reference to further improve the performance of China e-government evaluation. Finally it put forward some opinions on how to make a scientific， objective evaluation of the performance of E-government in China.

關鍵詞：電子政務；績效評估；研究綜述

Key words： E-government；performance evaluation；research reviews

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）19-0245-02

0 引言

由于電子政務趨勢在全球的蔓延，電子政務績效評估開始吸引各國的注意，不少研究和咨詢機構也開展了有效的研究與調查。電子政務績效評估的最終目標是提供信息，找出電子政務發展中存在的問題，并提出解決方案，提供有效的指導。與其他項目相比，電子政務具有投資大、收益高、風險高、運行周期長、投資不足等特點。因此，評估電子政務的績效十分必要。

1 國外電子政務績效評估研究綜述

電子政務的發展最早從美國和其他西方國家開始[1]，由于電子政務的快速發展，相應的績效評價也逐漸引起了各國的重視，各類組織和國際機構、專業咨詢機構、研究機構和學者對電子政務績效評價進行了廣泛和深入的研究。

1.1 國外各國政府的實踐

從上世紀90年代開始，美國已經開始就電子政務評價方面的事務頒布系列規定[2]，1993年的《政府績效與結果法案》，1994年的《監督改革法》和《電子政務法》，為形成正式的電子政務績效評估系統提供了牢固的基石。基于這些制度的支持，美國政府形成了一個擁有具體操作和實施標準的、更加完善和持續性的電子政務績效評估體系。

加拿大的電子政務體系是全球領先的電子政務績效評估體系[3]，因此受到其他國家的關注，聯合國2003年全球電子政務評估報告中，將加拿大列為電子政務績效評估的成功范例。加拿大電子政務績效評估將著眼于提高用戶滿意度和政府服務質量，通過電子政務領域實現由管理型政府向服務型政府的轉變。

1.2 國際機構的研究實踐

聯合國公共經濟與行政署在2002年和2003年兩年公布的全球電子政務評價報告[4]中提出一套電子政府績效評估指標體系[3]，如表1所示。

國際組織INSEAD的電子政務績效研究則從社會整體效益出發，以促進政府、公民和企業的三方互動為目的，在信息化的社會大環境下，全面而真實地對電子政務績效問題進行審核和評估，為相關研究提供了新的視角和廣闊思路。

1.3 專業咨詢機構的研究實踐

埃森哲公司（Accenture）是一家價值數十億美元、在全球擁有超過八萬名員工的跨國咨詢公司[4]。為了提高全球管理的效率，埃森哲公司不斷完善其電子政務評價指標體系，形成整體成熟度指標，將在線服務成熟度和客戶關系管理分為兩大指標，分別為寬度及服務深度服務；也可以是以客戶識別、建議、組織結構、交互和網絡連接為三級指標的評價指標體系。

TNS（Taylor Nelson Sofres）公司在市場信息咨詢領域為世界排名第四位[5]，在50個國家和地區設置辦事處，致力于社會和政府研究。TNS曾連續三年每年發布一份全球范圍內的電子政務績效評估報告，并創建了一套電子政務績效評估指標和方法。

Cartner咨詢公司則主要從事特定電子政務項目的有效性評估工作[5]，這與其他研究機構對電子政務的關注點不同。其電子政務績效評估系統主要從公務員水平、運營效率和政治獎勵三項評估電子政務項目的有效性，每一項所涵蓋的內容都很多，且包含一系列具體參數。運用該系統進行評估時，需要根據系統確定評估對象、收集相關數據，根據相應的評分標準進行評分，并以最終得分反映被評價系統的特征、質量和水平。

1.4 科研院校的研究實踐

美國布朗大學與世界市場研究中心對196個國家和地區的2288個政府網站進行了評估[2]，并發布第三全球電子政務績效評估報告。其中較為簡單的電子政務績效評價體系，具體指標達到20以上，涵蓋了電子政務的各項特點，對所有的抽樣調查數據均通過互聯網方式獲得，具體如表2。

[表2 美國布朗大學電子政務評估概況][測評內容＼&在線信息，在線服務，隱私和安全，禁用訪問，外語訪問，廣告，用戶費用，通信工具＼&測評方式＼&所有樣本數據均在政府網站上獲取＼&測評對象＼&全球213個國家的1978個政府網站＼&]

但是進行評估時，布朗大學對各指標使用相同的權重進行計算，因此使得評估體系的整體結構及結果缺乏科學性和客觀性。存在相似問題的還有美國New Jersey Newark州立大學電子政務協會和韓國Sungkyunkwan大學全球電子政務政策協會[3]聯合發布的電子政務績效評估指標體系。

2 國內電子政務績效評估研究綜述

在中國，電子政務績效評估的研究和實踐也隨著電子政務在各地政府機構中的運用，開始逐步跟進[6]。目前，在理論研究領域，中國當地研究人員的研究主要集中在電子政務績效評價指標體系和評價方法[7]。在實踐方面，國家機構和各省市政府單位紛紛開展電子政務建設及相關的績效評估工作。但一般來說，中國的電子政務建設比其他國家開始較晚，電子政務績效評估還處于起步階段，理論與實踐還不夠成熟，需要進一步完善和發展[8]。

學者劉騰紅和劉榮輝[9]從相關機構的服務和應用兩個角度，根據電子政務服務的對象和功能，將其分為兩部分。內部主要涉及各級政府部門與公務員之間的互動，采取決策和管理職能；外部主要是政府與公眾之間、政府與企業之間的信息交流，承擔監督職能；相應地，電子政務績效評價指標體系也分為內外兩部和六個子系統。

張成福[10]認為電子政務的表現分為3個層次：產出，結果和影響。提出要對電子政務績效評價指標體系進行實質性分析，就必須對這三個層面進行更深入的討論。另外，張成福和唐鈞[11]認為，電子政務績效評估的結果要充分考慮三個層面：產出、效果和影響，打破電子政務績效評估中的“GDP崇拜”，而不是只憑借“產出”一項指標來衡量電子政務對機構乃至整個社會的影響[12]。

3 結束語

在我國行政體制改革的過程中，必須推進電子政務建設，強化服務型政府建設過程中的社會管理和公共服務職能。我國在服務型政府建設過程中，建立了一套具有實用性的電子政務系統，取得了較為喜人的成績[13]。然而，與此同時，我們必須要注意建立和完善中國的電子政務績效評估制度的緊迫性。

在電子政務績效評估體系建設過程中，需要貫徹建設服務型政府的理念，在廣泛的調查研究基礎上，建立科學的電子政務績效理念。為了促進電子政務建設的科學性、合理性，應完善電子政務績效評估體系，加強保護措施，努力解決當前電子政務評價工作中電子政務績效評估方面所不斷涌現的新問題。

參考文獻：

[1]李成智，周華.美國電子政務績效評估對我國的啟示[J].電子政務，2006（12）：68-73.

[2]李云.美國電子政務績效評估探析[J].蘭臺世界，2012（02）：12-13.

[3]于施洋，楊道玲.對電子政務績效評估的再認識：國際視角[J].電子政務，2007（07）：7-14.

[4]秦浩，劉紅波.國外電子政務績效評估的最新進展及啟示——以埃森哲和聯合國為例[J].電子政務，2013（02）：80-86.

[5]韓英軍，閆博，謝靖.電子政務績效評價的國際模式研究[J].經濟師，2011（01）：59-60.

[6]王濤，羅繼業，曹娟.中國電子政務績效評估現況與展望[J].電子政務，2008（10）：31-38.

[7]尹巖凌.電子政務績效評估現狀分析及對策[J].科技與管理，2006（04）：105-107.

[8]孫強.服務型政府電子政務績效評估探討[J].電子政務，2009（09）：33-37.

[9]劉騰紅，劉榮輝，趙鵬.電子政務系統評價方法研究[J].武漢理工大學學報（信息與管理工程版），2004（03）：61-63.

[10]張成福.電子化政府：發展及其前景[J].中國人民大學學報，2000（03）：4-12.

[11]張成福，唐鈞.電子政務績效評估的模式研究[J].電子政務，2005（24）：38-44.

[12]黃波，萬道濮，張諾.電子政務績效評估概述[J].電子政務，2008（10）：7-13.

[13]鄧茜，易凌志.政府門戶網站及其子網站群的電子政務績效實證研究[J].情報科學，2008（10）：1535-1539.