呂艷姿

摘 要：婦幼保健醫院的信訪接待工作直接關系到婦幼保健醫院的形象，更關系到醫患關系和社會穩定。要做好新形勢下的婦幼保健醫院的信訪工作，滿足廣大人民群眾的需求，就必須切實提高對保健醫院信訪接待工作的認識，了解掌握新形勢下信訪工作呈現出的新特點，在工作中深化接待細節，強化接待效果，解決醫患矛盾，形成良好的婦幼保健醫患關系。

關鍵詞：新形勢；婦幼保健醫院；信訪工作；醫患關系

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：A

一、引言

我國正處于全面實現小康社會的關鍵時期，發展是這一時期永恒的主題，要實現發展的終極目標，改革是動力，而一切目標的實現都是以穩定為前提的。當前，醫院工作的各項改革正全面推進，隨之而來的是各種矛盾的不斷顯現，要實現醫院事業的長足發展，全力做好信訪工作是根本。婦幼保健醫院信訪工作作為處理醫患關系的窗口，其最重要的職責是接待來訪患者，受理舉報、投訴，妥善解決醫患矛盾，建立良好的醫患關系。在處理信訪工作中，信訪專干的政策解釋能力，所具備的基本的法律素養、服務意識等環節都將直接影響問題的解決，進而影響婦幼保健醫院的形象。醫院在具體的信訪接待工作中忽視細節、不重視信訪工作，會加劇醫患矛盾，進而導致上訪事件的發生。因此，面對新的形勢，信訪工作者應該優化服務細節，嚴格落實國家政策，嚴格執行法律，合理妥善地解決問題，建立良好的醫患關系。本文旨在通過分析信訪工作所面臨的新形勢及呈現出的新特點，為婦幼保健醫院信訪工作者提出可行性建議。

二、信訪工作重要性及面臨的新形勢、新特點

1.信訪工作的重要性

信訪工作是政府部門聯系群眾、關心群眾、了解群眾痛苦的橋梁和紐帶，在我國醫療衛生體系改革的關鍵時期起著非常重要的作用。長期以來，黨和國家始終將信訪工作作為一項重要的工作，可以說是構建社會主義和諧社會的基礎性工作。在經濟社會發展進入新的歷史階段，全國上下始終嚴格貫徹落實科學發展觀、努力構建社會主義和諧社會的關鍵時期，信訪工作的地位和作用越來越突出。從某種程度上講，信訪工作是各個機構的窗口，信訪工作所展示的是黨和國家為人民服務的形象。通過有效地開展信訪工作，能實現上下貫通，對廣大人民群眾的訴求給予合理的解答，促進黨和國家政策的有效落實，更好地協調和處理社會問題、緩解社會矛盾，形成良好的黨群關系。

2.信訪工作面臨的新形勢、新特點

時下，我國正處于改革發展的快速期，改革發展中的各種矛盾不斷地暴露出來。當前社會形勢下，醫院儼然已經成為整個社會關注的焦點，各類醫療糾紛不斷涌現，醫院所承受的社會輿論壓力越來越大。但作為醫院信訪工作者，我們應立足本職，從內部出發，不斷完善醫院信訪工作，著力構建和諧的醫患關系。婦幼保健醫院信訪工作在新的形勢下面臨的許多新情況、新問題亟須解決。

隨著社會改革的不斷深入，患者的素質也在不斷地提升，對高質量的醫療服務的需求不斷地加大。婦幼保健醫院作為以孕婦及小兒患者為主要服務對象的機構，對醫院整體服務質量的要求也在不斷地加大，從而導致婦幼保健醫院信訪問題呈現復雜化趨勢。同時，伴隨著醫療衛生體制改革探討的不斷深入，醫患關系變得愈發敏感，醫患矛盾日趨復雜，醫患矛盾的復雜性主要體現在內容多樣、矛盾原因復雜、政策更新滯后等方面。婦幼保健醫院信訪工作對信訪內容所涉及的政策、標準的解析能力需要越來越強，因為高層次信訪對象呈逐年上升之勢。

三、新形勢下婦幼保健醫院醫院信訪工作的建議

1.建立健全婦幼保健醫院信訪工作機制

婦幼保健醫院作為社會服務性機構，應立足本職，從自我做起，建立健全適應婦幼保健醫院自身特點的信訪投訴管理體系、信訪預防控制體系。對婦幼保健醫院信訪工作實行制度化管理，對患者及家屬的信訪工作做到及時處理，并針對問題建立健全防控體系，建立定期總結評價機制，通過信訪反饋對醫院存在的問題及時進行解決，避免同類問題的反復信訪，進而實現信訪投訴工作的增值，優化服務。

2.提高認識，增強婦幼保健醫院信訪工作者服務意識

信訪工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為最高標準，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，傾聽群眾呼聲，著力解決群眾反映強烈的熱點問題。醫院信訪工作人員作為與來訪者交流接觸的第一環節，代表的是醫院的形象。信訪專干與來訪者的第一次溝通交流往往是影響問題解決的關鍵，良好的溝通、服務意識影響全局。信訪工作者應該時刻樹立積極主動為患者解決問題的意識，工作中做到熱情接待、全力疏導，堅決杜絕推托和回避現象，并積極與單位領導溝通協調，第一時間將患者的訴求解決在萌芽階段。這對信訪專干的政策能力、法律意識以及為人品質、服務態度等素質有較高的要求。因此，醫院應建立信訪工作人員的全面培訓機制，提升信訪工作人員的整體素質，確保合理有效地解決問題，并在工作中不斷培養婦幼醫院信訪工作人員的換位思考意識，多站在對方的角度思考問題，用心疏導，切實維持患者的合法權益。

3.優化信訪接待的硬環境和軟環境

婦幼保健醫院應始終樹立信訪無小事的理念，全面優化信訪硬環境和軟環境。硬環境方面醫院應建立專門的信訪接待中心，并建立高標準的接待環境。同時增加親民的接待舉措，給信訪者舒適、舒心的感覺。軟環境方面要全力提升信訪專干的個人素養，信訪接待中力求做到熱情、禮貌。同時還要力求客觀公正地評價和處理每一例信訪事件。

4.加強培訓，提升信訪工作人員的業務素質和應變能力

信訪工作具有較強的政策性，婦幼保健醫院的信訪工作人員在熟練掌握醫院相關工作業務的同時，還應該具備最基本的應對突發事件的能力。這種能力首先是業務上的，應加大《中華人民共和國信訪條例》《省市信訪條例》和其他相關法律法規的培訓力度，使信訪工作者熟悉相關法律法規。另外，信訪工作者還應在心理上也應做好充足的準備，面對突如其來的、復雜多變的信訪人員時，及時、準確、靈活地掌握和處理信訪問題，對避免造成信訪事件升級至關重要。信訪工作者在做好來訪者的心理安撫工作的同時，要全力做好法律法規和政策的宣傳，力爭有效地引導來訪者，對來訪者的問題做到悉心、細心、準確回復。同時，應注重平時的學習和積累，事件的發生都有一定的根源，應充分利用有限的時間開展學習活動，借助先進的網絡途徑，積累各種類型的事件處理經驗，避免“臨時抱佛腳”，以致邏輯思維混亂。

四、結論

婦幼保健醫院的信訪工作直接關系到醫院的形象，更關系到醫患關系和社會穩定。因此，醫院要做好新形勢下的婦幼保健醫院的信訪工作，滿足廣大人民群眾的需求，就必須切實提高對信訪接待工作的認識，深化接待細節，強化接待效果，解決醫患矛盾，形成良好的婦幼保健醫患關系。工作中必須建立有序、務實、高效的信訪工作機制，始終本著溝通、協調、排憂解難的目的，不斷建立健全預防防控體系，全力解決醫院信訪的各類事件，實現醫患關系的和諧發展。

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