以服務創新促財產保險公司轉型發展的思考

劉鵬

【摘要】經濟新常態下，保險業改革發展不斷深化，財產保險公司之間競爭不斷加劇，服務創新已成為各家公司突出重圍的重要手段。文章解讀了服務創新的內涵、意義及目標，分析了財產保險公司服務創新取得的成績、存在的不足，就如何以服務創新促財產保險公司轉型發展從宏觀和微觀兩個層面提出了建議。

【關鍵詞】服務創新；財產保險；轉型發展；思考

隨著中國經濟的快速發展，新技術、新業態、新需求不斷涌現，保險業發展也面臨著諸多新的發展機遇。但在當前的保險市場中，各家保險主體產品與服務均呈同質化發展，競爭手段主要以費用投入作為獲取業務的主要方式，極大地削弱了市場競爭力。面對非理性的競爭環境，越來越多的保險主體認識到，惟有服務創新才能開辟市場藍海，從根本上解決保險業在新時期的生存與發展問題。本文探討中國財產保險公司下一步如何在服務創新上進行有益探索，通過服務創新推動公司業務快速發展的問題。

一、服務創新的內涵、意義及目標

（一）服務創新的內涵

保險產品本身就是一種服務，其服務屬性遠大于一般商品。目前各家保險主體提供的服務一般體現在售前、售中、售后三個方面，包含基礎性服務、延伸性服務（增值服務）兩大板塊，包括產品銷售和客戶價值最大化兩個層次，具有保障性、全程性、誠信性、連續性等特點。服務創新其實質是在規范化、標準化的前提下，以市場及客戶的需求為導向，通過更新理念，推動業務發展。就財產保險公司而言，服務創新是指公司在做好基礎服務的前提下，優化服務手段及服務產品，轉變服務方式，充分利用自身的先天優勢，以政府的需求、民生的訴求及廣大客戶的期待為導向，提供不同的產品與服務，最終達到公司形象提升、核心競爭力增強的目的。

（二）服務創新的意義

保險人與被保險人的關系，就是服務與被服務的關系。據有關調查顯示，客戶對一個企業產品的忠誠度70%取決于服務，一個滿意的客戶可能帶來5個潛在客戶，而一個不滿意的客戶有可能影響10個潛在客戶。由此可見，服務對保險公司的重要性不言而喻，當傳統的服務已不能滿足于自身發展的需要時，服務創新對保險主體顯得格外重要。

1.滿足保險市場競爭的需要

隨著競爭的加劇，保險主體逐步認識到無休止的市場費用投入、簡單粗暴地效仿同業主體服務手段不是長久之計，低級的價格競爭與復制同業產品服務的原始競爭已不能滿足保險消費者的需要。基于此，各保險主體已逐步開始利用自身優勢形成以服務為主的競爭策略，并在策略中體現了自己的獨到之處。服務是硬道理，只有通過服務創新，不斷以精準服務的能力滿足不同層次的客戶需要，才能實現又好又快的發展。

2.提高核心競爭力的需要

由于市場的過度競爭，財險行業的利潤已降至歷史低點，部分財險公司甚至已陷入虧損，各家保險主體迫切需要通過服務能力提升來推動業務發展的轉型。隨著市場進一步成熟，消費者更加理性，公眾對保險的認知程度進一步提高，原有的大眾化、基礎性服務已不能贏取客戶的認同。保險服務創新已成為各家保險主體提高市場競爭力的重要手段，誰能提供更加具有特色、更加優質的服務，誰就有可能獲取更多的市場份額。

3.滿足財險公司戰略目標的需要

建立全球領先的財險公司是中國財產保險公司發展的戰略目標，與國外保險業百年老店的“管理經驗先進、服務理念一流”相比，中國財產保險公司還存在一定的差距，需要通過不斷進行售前、售中、售后服務創新，培育新優勢，激發新動力，實現新發展，努力建立服務創新方面的獨特優勢。

（三）服務創新的目標

1.將政策優勢轉化為發展勝勢

當前中國的財產保險公司要發揮保險功能，主動積極地服務于地方經濟建設，在服務于國計民生中促進公司業務取得較快發展。

2.將服務體驗轉化為發展動力

財產保險公司的服務創新，要從客戶的體驗入手，將良好的體驗作為客戶選擇的理由。通過增加各類服務人員和服務網點、對現行的服務流程進行有條件改造、推出車險單證電子化等措施，讓廣大客戶能夠體驗到更加良好的服務。

3.將客戶需要轉化為靶向服務

財產保險公司的服務創新，要精心分析客戶需求。在大數據環境下運用先進的信息技術，針對不同的客戶類別、不同的承保險別對服務對象進行精確識別，秉承客戶價值優先的原則，主動匹配不同服務方式，實現服務變革。針對高端客戶或潛在中高端客戶提供更加科學、合理的服務手段，提高這類客戶對公司的忠誠度，確保公司經營業績穩定。這種靶向服務正是服務價值鏈的重要體現。

二、中國財產保險公司服務創新的現狀及問題分析

（一）服務創新的現狀

1.服務體系基本健全

中國的財產保險公司發展已經初具規模，不僅在全國大部分縣市區都建立了分支機構，而且基本形成了專屬的服務隊伍，能夠滿足客戶全天候的各種需要。中國的財產保險公司已形成自己獨特的服務策略，將資源優勢直接轉化成服務優勢、競爭勝勢，能夠根據客戶性質不同提供差異化的服務；制定了規范、可行的服務標準，并通過流程閉環管理、溯源機制不斷優化，能夠有效保障公司服務質量與服務效果穩步提高；擁有了一套高效、科學的服務流程，能夠更好的貫徹實施自身服務策略，以標準服務體系來提升服務品質。

2.產品創新成效初顯

中國的財產保險公司立足“保險姓保”的本職，積極創新產品，服務地方經濟社會發展，保障民生，已取得初步成效。積極承辦城鄉居民大病保險和職工大病保險項目，為貧困群眾筑起風險保障墻。積極圍繞“精準扶貧”開展民生保險，為全面建成與維護小康社會貢獻力量。

3.移動互聯漸成支撐

中國的財產保險公司已將各種移動互聯網科技手段作為服務創新的重要手段，提升公司客戶的服務體驗，幫助客戶實現價值，有力助推了以“業務為中心”向“以客戶為中心”轉變。實現了以微信公眾號為載體搭建新媒體服務平臺，為客戶提供多渠道服務，提升客戶感知度與粘性。

4.服務范圍不斷拓展

中國的財產保險公司充分挖掘客戶需求，積極開發新的服務領域，拓展服務范圍，解決保險客戶的實際困難。有的財產保險公司拓展增值服務范圍，客戶在指定服務網點享受到全年的、不限次數的、免費的保養服務，實現智能省錢。

（二）存在的主要問題

1.服務隊伍素質

主要體現在有些保險公司的部分員工服務態度不友好，缺乏客戶至上的服務意識；服務用語不夠統一規范，比如，理賠資料收集方面，各個環節的回答各不相同，耽擱客戶寶貴的時間；服務承諾兌現不及時，隨意變更給客戶做出的服務承諾現象時有發生；部分服務人員技能專業性不足，不能準確解答客戶提出來的相關問題等。

2.服務意識缺乏

服務意識缺乏，有些保險公司的仍停留在以保費論英雄的階段，對分支公司管理層的KPI考核中服務評價指標較低，重業務、輕服務的思想還比較普遍；不主動了解客戶的多樣化需求，前后端服務與客戶期望差距較大；與未出險客戶互動頻率低，優質客戶粘度低。

3.服務內容單一

中國的財產保險公司與全球領先的財險公司相比，還處于初級階段，服務內容雖多，但卻比較簡單和單一，人性化和個性化方面還有較大的差距。比如對于如何減少客戶出險后的焦慮和無助這方面就沒有成體系的服務內容。

4.服務流程問題

保險服務流程要求連貫、高效。目前財產保險公司的服務流程普遍尚有不足，流程設計存在盲點，對可能出現的問題未做預案，時有服務斷層情況，造成出現問題后無服務人員跟進的窘境。在服務執行過程中，不主動積極地從客戶的角度想問題，換位思考體現不夠，執行制度僵硬。

（三）存在問題的主要原因分析

1.重要性認識不足

服務創新對業務發展至關重要。以客戶為中心是有些財產保險公司多年前就提出的服務戰略目標，這一目標的頂層設計、實施路徑、具體項目要與市場競爭需求相匹配，服務創新是關鍵。但是，由于中國的財產保險公司多年來根深蒂固的重銷售、輕服務的管理模式造成了部分機構對服務創新的重要性認識不足。

2.服務創新基礎差

受體制影響，層層設立的各級機構造成管理鏈條較長，運轉效率不高，創新效率難以體現。各種版本的用工合同造成一線員工服務創新的動力不足，歸屬感有待提升。對中介渠道的過高投入降低了服務創新的動能，同時，客戶信息真實性較低也弱化了公司服務創新的能力。

3.服務創新投入少

服務創新需要投入資金支持，目前中國的財產保險公司缺乏剛性規定明確服務創新費用的占比，各級機構很少投入費用進行服務創新。服務創新需要人才的支持，部分機構在服務創新上投入人員不足，再加之薪酬水平較低，難以吸引優秀人才。服務創新需要技術支持，各家財產保險公司信息技術促進服務創新還遠遠不夠。

三、以服務創新促財產保險公司轉型發展的思考

（一）宏觀層面

1.進一步提高重要性認識

進一步認識到做好服務創新是夯實財產保險公司可持續發展的必然選擇，是推進保險服務質量和水平不斷提升的動力。在服務創新的過程中，要把握正確的方向，切勿為了創新而創新，而是要圍繞公司服務的效率，提升客戶的滿意度、改進社會民生水平來進行。在服務創新的內容上，要在深入研究分析的基礎上，不僅要從服務理念、服務手段上進行創新，更要從制度上的創新進行探索。在服務創新的模式上，要順應現代信息技術發展大勢，深入運用新技術、新裝備、新方式，提高服務便利性，使廣大客戶體驗更好、獲得更多、滿意度更高。

2.進一步注重體系構建

進一步解放思想，針對存在的不足，以人力資本、技術創新、組織架構為依托，構建新的服務創新體系。一是注重人力資本對服務的影響。建立人才培育機制，引進專業人才，提升員工素質。完善培訓機制，通過學習不斷增強服務意識，提升整體服務的能力。二是注重技術創新對服務的驅動。加大產品研發資金的投入力度，加強與高校和相關技術部門合作，提高新險種的研發能力。重點關注互聯網+領域的技術創新，找準市場的潛在規律。

3.進一步融入經濟發展大局

要以服務供給側結構性改革為切入點，精準地對接國家、地方發展戰略，加快轉型發展，融入經濟社會發展大局。要挖掘好“一帶一路”、長江經濟帶建設等國家戰略，以及地方重點推進的重點戰略和項目蘊含的業務機遇，針對性抓好產品創新。要探索好服務民生保障的創新，加大服務投入力度，優化完善服務網絡，加大與精準扶貧的聯系力度，打通保險惠民的“最后一公里”。要在承接政府部分公共服務職能轉移、發揮保險社會管理功能上加大創新力度，使公司成為各級政府改進公共服務、加強社會管理的有效工具。

（二）微觀層面

1.提升服務意識，創新服務理念

牢固樹立以客戶為中心的理念，想客戶之所想，急客戶之所急，從客戶的角度去思考問題，把向客戶提供優質服務作為每一個員工的自覺行為。充分認識到今天的品質便是明天的市場，堅持以客戶體驗為導向，持續提高基礎服務質量與效率，從源頭提高客戶的認同度。徹底改變保險服務可有可無和關系不大的思想觀念，激發公司自身優質服務特點的文化和精神，規范每個員工的服務思想和行為，形成領導為員工服務，上級為下級服務，機關為基層服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務的濃厚服務氛圍，愛服務、重服務、樹典型、立榜樣，在公司上下造就一種追求卓越，創造輝煌的精神優勢。

2.抓住客戶需求，創新服務內容

客戶的需求是多方面的，保險服務的內容也應該是多種多樣的，我們要急客戶所急，想客戶所想，要認真研究客戶的需求，觸及客戶關鍵需求進行創新。在承保端，改進業務流程，不斷提高承保效率，把專業的后臺核保工作推向前端，核保人員通過電話直接與客戶就投保資料情況進行溝通交流，減少核保環節，提升核保服務品質和效率。不斷拓展服務內容，增加繳費、承保、出單等項目短信、微信通知服務，讓客戶隨時了解承保進度；在理賠端，通過微信理賠等方式，減少理賠單證，簡化理賠手續，加快小額案子的快速處理，對于客戶在推薦修理廠和定損爭議等方面的異議，及時處理。在客戶關注的人傷處理等方面，改進服務手段，為客戶提供醫療和法律方面的援助，消除客戶的無助感；在增值服務端，充分發揮行業自身優勢，積極向客戶提供風險咨詢、風險管理、風險評估、投資咨詢、理財顧問、信息交流、法律顧問、年審代辦、故障救援、免費保養等保險責任以外的增值服務。在個性服務端，多為客戶提供一些競爭對手所沒有的個性化產品和個性化服務，做到“人無我有，人有我優，人優我精，人精我新”，通過創新把服務真正送到客戶的心坎上。

3.提升技術水平，創新服務手段

充分運用大數據、車聯網、UBI等“互聯網+”時代下先進的信息技術手段，分析各種層級客戶、不同車型、不同駕駛習慣，不同價格客戶的服務偏好，精準對接客戶的需求。在車險方面，應用互聯網技術，根據車載行車記錄儀等設備傳輸的數據，對駕駛人的駕駛行為進行精確分類，為客戶提供有效的道路救援等附加服務。在農險方面，運用無人機航拍和GPS定位系統，建立農業風險遙感數據采集、分析和展示平臺，打造“按圖作業、按地管理、服務到戶、防災減損”的農業保險量化管理新模式，做到“精準承保、快速理賠”，提升公司服務三農能力，盡快幫助農戶恢復農業生產。

4.聚焦問題短板，創新基礎服務

基礎服務是財產保險公司的核心服務，要認真分析存在的問題，找出解決的辦法，使短板變長，長板更長。在提升柜面服務方面，以一柜式服務為切入點，發揮柜面發展優勢，打造優質前臺服務，使客戶無論到任何一個窗口都可以達成全方位服務需求。在完善呼叫中心功能方面，通過完善95518內部流程，達成客戶呼入電話的接通率及滿意率同向上升。通過多種方式、渠道與客戶主動聯絡，創造客戶互動價值。在推動客戶經理制方面，以合理的清分規則為基礎，明確客戶資源的分配，建立一一對應的服務關系。對現有的服務流程進行改造，加大對未出險客戶的關懷力度。在改進投訴處理機制方面，深入學習投訴前置響應機制、溯源整改相關文件，以兩個文件為依托，處理好投訴前端的苗頭性問題，減少客戶投訴幾率，減輕投訴處理壓力，處理好投訴發生后的整改，對照投訴原因，進行制度優化。在完善積分體系方面，把微信平臺建設成為聯系客戶的紐帶，明確積分的使用規則和范圍，拓寬積分使用范圍。

參考文獻：

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[2]劉琦，于暉，唐擊波.我國保險服務創新存在的問題及原因分析[J].上海保險，2006（06）：23-25.