淺析電話營銷在當今市場出現的問題

王越

【摘要】近年來，電話營銷作為一種新興的營銷模式，其優點是成本低、門檻低、效率高。因此，對于電話營銷來說，通過電話怎樣與客戶交流，如何提高溝通技巧，快速與客戶達成共識，同時也達到自己想要的溝通效果。從而獲得更多的客戶、提高經濟效益和擴大銷售收入。電話營銷是一種市場營銷手段，在中國還處于初步發展階段，在有著廣闊市場的同時，也存在著一些發展制度不健全、營銷行為不規范等問題。而且電話營銷也顯得繁瑣和抽象，從客戶接電話到掛電話，整個電話營銷技巧應該如何滲透在這個通話的過程中，怎樣才能成功地打開客戶的心，這無非是電話銷售人員所要面對的一個巨大挑戰。在電話營銷的推廣過程中，電話營銷也遇到了前所未有的困難。市場競爭加劇使很多企業急功近利，因此很多企業為了自己的利益，對消費者的利益不管不顧。無論時間和地點，頻繁地向消費者傳遞信息，從而影響消費者的個人工作和生活。因此也不難看出為什么越來越多的人討厭電話營銷，導致他們的自我保護意識也越來越大。本文將分析當今市場電話營銷出現的問題并探索怎樣解決這些問題。

【關鍵詞】電話營銷 存在的問題 解決方法

一、電話前的準備

在打一個電話的開始，營銷人員都應該有一個準備的過程。如果他們都不知道要干什么，怎么干就開始，在通話過程中會非常盲目。打電話前的準備工作，就像蓋大樓的地基，地基打不牢固，大樓很快就會坍塌。最基礎的準備就是客戶資料，紙筆。深入來說的話，要明確給客戶打電話的目的。只有目的明確，在打電話時你才能抓住重點，并向那個方向努力。而且為了達到目標營銷人員需要獲得哪些信息、應該提出哪些問題，在打電話之前就應該想清楚。電話銷售人員每天要打得電話非常多，所以遭受的拒絕也就會非常多，在精神上就很容易造成疲倦。不過只要你在心態上做好準備，這些都不是什么大問題，自然會迎刃而解。

二、打電話過程中的交流溝通

電話營銷人員在說話時語速要適中，要讓對方聽清楚你在說什么。音量也要適中，聲音太小客戶聽不到，太大了會讓客戶感覺很聒噪沒有禮貌，也會擾亂人的正常情緒。不光要學會向客戶說，也要懂得傾聽客戶。要有足夠的耐心來傾聽，如果你沒有耐心聽他們說話，客戶會覺得你根本就不看重他，會有不被尊重的感覺。一定要集中注意力，不能三心二意干其他的事。只有認真傾聽你才能知道細節，更重要的是，你的注意力不集中客戶是會有感覺的。

三、掛斷電話后

很多人認為在電話掛斷后就結束了，其實并沒有。電話結束后要做的事情還有很多，如果這一個客戶沒有成功，那么就應該反思自己在通話中有哪些做得不好，進行反思總結，不斷改進。如果成功與客戶交談，就應該進行接下來的后續工作。與客戶再次交流，約定好見面時間，和客戶具體商議等內容。

四、當今電話營銷的常見問題

（1）準備不充分，盲目進行。“良好的開端是成功的一半”，電話營銷人員相當于營銷行業的前臺服務員，有針對性的制定營銷計劃，才能在工作中掌握主動權。同時，具備良好的狀態和積極的精神風貌就能給客戶親切和放松的交流環境，也就能夠收到事半功倍的效果。

（2）工作效率低下。有些電話營銷人員不主動了解品牌內涵和營銷方法，不了解當前的行業發展形勢。對客戶提出的疑問和刁難，有的時候語無倫次、搪塞敷衍，不能給予充分的解釋和應對。在宣傳品牌時，由于對品牌信息了解甚少，不能更好傳遞商品信息來引導客戶購買，導致工作效率低下。

（3）不了解客戶真正需求。在銷售時只注重自己的看法，盲目地推薦和介紹，沒有考慮到客戶的真實想法。缺乏對市場信息的敏感性，在營銷決策中不能提供正確依據。

（4）干擾消費者正常的生活工作秩序。很多公司為了與同行業競爭，沒有長遠的計劃，只看重當前，便對各種客戶進行“轟炸”。不分時間、地點，周而復始地向消費者傳遞發送信息甚至撥打電話，以至于影響到消費者的正常工作和生活。

五、分析各個問題出現的原因

缺乏基本專業知識與能力。由于營銷人員的素質參差不齊，存在對專業知識掌握不牢固，應變能力欠缺的現象。在遇到問題時不能獨立解決，甚至還起到激化矛盾的作用，影響到客戶對于服務的信任和滿意度。

僅僅為了完成任務，只注重數量不注重質量。有的電話營銷人員認為自己只是普通員工，不必事無巨細樣樣做到，工作中缺乏熱情，無形之中降低工作標準，解答客戶的疑問沒有應有的專業化水準，最終在工作中也表現出了狹窄的知識面。

與客戶的交流過程不走心。這樣電話營銷人員在銷售中往往就會錯過很多有價值的信息。甚至還有那種傲慢的態度，只注重銷量不在意客戶實際需要的表現會成為電話營銷提高服務的絆腳石。

無視客戶的作息時間，不尊重客戶的感受。由于商家的信息或打電話，不管時間和地點，嚴重影響了消費者的工作和生活，導致很多消費者每次都不讀短信，或者直接將其刪除為垃圾短信。而對于一些推銷產品的電話，他們也毫不留情地回絕。

六、解決問題的方法

掌握基本專業知識。不光電話營銷人員就要主動地學習業務知識，企業同時也要加強培訓力度，提高電話營銷人員的溝通能力和專業能力，才能夠更好地為客戶服務。

學會與客戶交流溝通的技巧。通常在客戶接通電話時，需要在短時間內，將你要表達的內容說完，像你是誰，什么公司，你要干什么，都要盡可能快而且清楚地表達出來。在說話的時候，吐辭清楚，且語速要快。最重要的是還應該擁有強大的心理素質。電話銷售過程其實也算是一個被拒絕的過程。因此，在某些時候極有可能銷售人員會被顧客辱罵，所以必須要有強大的心理素質，端正心態，才能在接下來的工作中更好地完成任務。

弄清楚客戶的真實需要，征詢客戶意見。從客戶的心理入手，站在客戶的角度為他們考慮。依據客戶提供的要求，為客戶做初步設計，獲得客戶認同后，再進一步交流。

合理安排撥打電話時間。根據客戶的基本資料，推斷出他們的工作或者生活習慣。針對不同的客戶，制定合理的撥打電話的時間。特別是新客戶需要花更多的時間來分析他們能夠接受電話的時間。老客戶也要根據他的習慣來制定打電話的時間。