云計算視角下第三方物流服務質量創新模型構建

陳曉忠+陳榕利

內容摘要：在電子商務飛速發展形勢下，整合多樣化物流服務數據信息資源，以高效滿足企業與顧客的物流服務需求，成為第三方物流企業服務水平提高的關鍵。為此，第三方物流企業應借助云計算優勢，搭建全方位與個性化的創新型物流服務質量平臺，以此獲取更高的顧客滿意度，提升物流服務整體質量。

關鍵詞：云計算 第三方物流 物流服務質量 創新模型 實施路徑

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A

第三方物流服務質量創新及主要類別

（一）第三方物流服務質量創新

基于現代物流而形成的第三方物流，可為物流供給方與需求方提供專項物流服務。因此，服務質量是企業的管理重點，也是顧客滿意的核心。并且，第三方物流企業作為物流服務的中間運營商，是生產企業利潤傳遞實現的最后環節。由此，可形成第三方物流服務鏈，如圖1所示。近年來，隨著商業環境、市場格局的變化，消費者自我意識不斷覺醒，顧客對物流服務的要求逐步提高，在此情形下，第三方物流服務質量也需通過創新來實現自我提升。

第三方物流服務創新即指在物流服務運作過程中，企業通過應用新技術與新思維，將各項資源包括人力資源、技術資源、信息資源與組織能力等相整合、組合，從而變革與改善物流服務特征和形式，為顧客提供多樣且個性的增值服務或優化方案。通過第三方物流服務創新，物流企業的服務方式與內容不斷向橫向廣度與縱向深度等擴展。同時，具有獨創性的核心競爭優勢隨之形成，可以大幅提升物流服務質量與顧客滿意度，進而增加物流企業利潤。

（二）第三方物流服務質量創新的主要類別

將第三方物流的主要服務方式與服務創新原理相結合，可形成第三方物流服務質量創新的主要類別，如圖2所示。主要包括物流服務組織創新、傳遞流程創新、服務包創新與客戶市場創新四部分，四者相互融合、滲透，推進了第三方物流服務質量的整體創新。

具體而言，其一，在物流服務組織內部，通過引入新型的工藝、產品、設想與環節等方式，創新第三方物流服務組織關系及發展模式，該過程即是第三方物流服務質量的組織創新。而組織外部環境的創新思維、市場驅動效力與科技創新能力等，均是其主要影響因素，需積極結合物流服務質量傳遞流程創新，進一步發揮組織創新效應。其二，在第三方物流服務的傳遞過程中，通過聚集大量財力、物力與人力，創新設計物流服務傳遞全過程，從而實現物品的空間與時間高效轉移，即為第三方物流服務的傳遞流程創新。其亦可以看作某種產品創新，有利于提高服務傳遞過程各環節的整體價值，進而促進顧客滿意度提升。其三，在物流服務過程中，新型服務思維與概念的運用即為服務包創新。第三方物流內部管理與外部技術的不斷優化，以及社會環境的變化，促使消費者產生新的需求與選擇。所以可選擇將目標性服務理念運用于第三方物流服務中，創新設計服務產品包的功能和形式等，并將其積極引入市場。其四，顧客作為難以被復制的重要市場資源，對第三方物流服務質量提升具有重要作用，因此產生了顧客市場資源的創新。而差異化組織進行服務市場創新所形成的活動新穎度，即為顧客市場創新度。具體根據創新程度，可分為首創、改創和仿創三類。

云計算驅動第三方物流服務質量提升的優勢分析

第一，云計算促使第三方物流服務的專業性更為明確。云計算技術自身帶有的通用性特征，使其系統可隨時為用戶提供各項所需服務，包括應用的動態化資源配置與詳盡目錄等。這便于用戶選用自助方式，靈活選擇物流服務企業與路徑，滿足其多樣化服務需求。將云計算技術包括電子商務、軟件與應用技術等，運用于第三方物流過程中，可以穩固物流服務基礎，驅動企業將工作重點投入到核心物流業務與市場開發，以及物流服務質量提升方面。并且，企業可通過豐富多樣化服務或提升特色專長服務質量方式，提高第三方物流服務的專業性，獲取客戶信任、提升顧客滿意度。另外，顧客也會根據第三方物流企業的現代化技術運用情況，考量不同物流企業的服務專業情況，形成專業化服務質量統計數據與評估成效。其中，獲得較好評估成效的物流企業，可通過傳遞效應獲取更多客戶，以此明確物流服務的專業思路。

第二，云計算增進了第三方物流服務的及時性。通過運用云計算，第三方物流企業可以將自身內部信息技術業務，逐步遷移至云計算中心。并將物流過程的維護與處理工作，交由專業工作人員進行，從而保證第三方物流企業服務及時響應，以此高效地滿足顧客與消費者的多樣化與個性化服務需求，提高物流服務的增加值。并且，云計算的虛擬化技術，即用戶可借助不同終端設備，隨時隨地通過虛擬云計算平臺獲取所需信息，如網絡訪問服務與用戶需求資源等。既可顯著提高各類分散軟硬件資源的利用率，實現對企業內部各類資源的集中與統一管控，有效減少第三方物流企業信息系統各項能耗，又使企業顧客與系統用戶的服務更為便捷、及時，進而促進企業核心競爭力形成。

第三，云計算提高了第三方物流服務的可靠性。在云資源中，用戶傳輸情況、使用情況及顧客對服務與業務流程的體驗情況等，可以決定第三方物流傳輸數據中心的規模大小。而基于業務規模要求自動進行擴展與剪裁的云計算，具有極強的靈活性與擴展性，可轉變流通成本管理模式，有效提高物流服務水平。一方面，云計算中運用的先進技術，如計算節點同構可互換與數據多副本容錯等，有效提高了第三方物流系統服務質量的可靠性。另一方面，電腦與服務器等“云”設備，可根據用戶需求的實際情況，開展虛擬物理資源的動態調整與釋放，從而發揮云計算技術資源的可擴展性與實時匹配作用，快速實現資源彈性利用，大幅提升客戶服務能力，增強第三方物流服務可靠性。

第四，云計算使第三方物流服務的合同更為規范。第三方物流是在物流合同基礎上產生的系列化服務，物流服務各方之間均為委托關系，且通過合同形式體現，合同對各方的權利與義務已作出明確規定。近年來，顧客自我意識的覺醒，以及物流服務質量要求的提高，對各方合作提出了更高要求。而更為規范的物流服務合同，有利于增加顧客信任度。并且，顧客根據合同的規定內容，可以形成相應服務質量要素的有形指標，用以檢驗第三方物流企業的服務質量高低。在當前的信息時代環境下，更為簡單的第三方物流供應商系統結構，更為全面、規范的物流服務合同，可以顯著增強第三方物流服務企業的競爭力。而主要由不同區域數十億的移動終端與電腦組成資源池，運作處理能力極強的云計算，則可以實現上述要求。可以為用戶提供巨大信息服務與計算存儲，且使第三方物流服務合同更為規范。

第五，云計算促使第三方物流企業的物流成本大幅降低。不斷擴大物流服務規模，是有效降低第三方物流企業服務成本的主要途徑。而云計算的諸多優勢可以大幅提升物流服務規模，從而降低物流服務成本。例如，云計算采用的編制自動化管理模式，有效降低了物流數據管理成本；特殊容錯機制通過價格極低的設備節點構成網絡“云”，從而降低第三方物流企業的硬件資源使用成本；其針對不同用戶需求提供的差異與計量服務，顯著降低了用戶使用成本。此外，將云計算與第三方物流企業相結合，可以減少企業固定資產設備、設施投入資金，并縮短數據維護管理中心人員的工作時間，大規模降低第三方物流企業的人力成本。可見，構建第三方物流服務的云計算中心或平臺，可以彌補物流企業基礎設施短缺現狀，大幅提升物流企業的服務質量與效益。

模型構建及實施路徑

（一）模型構建

在現代服務業不斷發展的經濟環境下，本文基于第三方物流服務質量創新理論，以及當前我國第三方物流服務質量存在的問題，從云計算視角出發，構建了第三方物流服務質量創新模型（見圖3）。創新模型以提高顧客物流服務滿意度為主要任務，構建主要從三方面入手。一是通過云計算技術，將第三方物流服務質量的可靠性、及時性、專業性、廉價性與通用性等相整合，形成第三方物流服務質量要素數據庫。并對各要素進行人力資源管理，從而提升顧客滿意度。二是將服務質量管理機制建立、物流服務運營效率提高、物流服務整體水平提升與物流服務盈利能力增強等，納入第三方物流服務質量目標數據庫。通過市場營銷與先進服務理念，優化第三方物流服務質量目標，進而提高顧客滿意度。三是將消費者對第三方物流企業的現有服務質量滿意情況，納入顧客滿意度數據庫。通過整合三個數據庫，將各項數據資源共享至云平臺，從而運用云平臺的大規模、虛擬化、可擴展、廉價與顧客化等信息技術優勢，縮短顧客對物流信息的獲取與查詢時間。

（二）創新模型的具體實施路徑

第一，制定第三方物流云平臺規則，設立一體化供應鏈監管模式。通過一體化供應鏈戰略思想的指引，設計第三方物流云平臺規則。企業應按照該規則構建云平臺，統籌兼顧現代化物流企業之間的協同與社會性，創新監管系統組織。并有效整合供應鏈客戶信息，不斷健全物流供應鏈云服務體系，從而達成物流企業之間的合作共贏，獲取長遠性發展機遇。同時，通過設計第三方云平臺規則，發揮KiiCloud平臺的作用，通過Object監管標準數據類型，監管類似File等復雜的文件類型。此外，物流企業應創建一體化物流供應鏈監管模式，完成第三方物流的人力資源監管目標。在企業組織內部創建有效的第三方物流云平臺人力資源監管系統，推動物流供應鏈監管模式一體化。

第二，設計系統的云計算整體框架，完善物流服務要素。第三方物流企業應系統設計云計算架構，創新第三方物流質量，詳盡設計與描述物流服務功能。根據第三方物流云計算平臺系統的功能進行以下設計：一是物流企業應充分利用云計算的服務請求系統，采用物流業務門戶系統模式，為用戶提供云計算服務，方便客戶及時查詢具體物流服務。二是運用云計算的運行支持系統與服務發布系統，保證第三方物流公司云計算的正常運營。例如，監管硬件資源、部署按需配置資源和動態業務等，提供系統的運行監管以及物流數據相關的存儲備份等服務。通過服務發布系統，開發第三方物流云平臺服務，為第三方物流用戶提供基礎架構和軟件服務，進而完善第三方物流服務要素。三是在第三方物流具體業務中，充分運用云計算的業務支持系統與虛擬化系統。并通過業務支持模塊，為第三方物流公司提供云計算運營、成本結算與服務費用計算等支持。

第三，有效發揮移動云服務作用，創新第三方物流服務方法。第三方物流企業應有效發揮移動云服務效用，如發揮移動云服務的數據保存服務，優化第三方物流服務方式。通過MBaaS移動云服務，對物流數據進行計算，為物流企業提供多元化的數據存儲方法；按照物流資源非結構化數據的NoSQL類型、存儲物流服務等，完善物流服務方法。并豐富API接口，運用MBaaS移動云服務，進行多種標準功能的封裝，為用戶提供分布式計算功能。并根據應用實際需要進行成本動態調整，節省時間與成本，進而提升第三方物流服務質量。此外，物流企業應橫向擴展計算能力，根據標準型MBaaS移動云服務的計算環境自身優勢，促使用戶選擇合理的計算服務。

第四，擴展云計算投資價值，統籌第三方物流虛擬資源。應在第三方物流服務領域有效拓展云計算投資價值，簡化軟件、物流業務流程與訪問服務。轉變物流企業運作方式、更新投資規模以降低物流成本。第三方物流企業應通過云計算優化服務投資，擴展創新自身IT能力，為物流企業帶來更多商機。并運用虛擬化系統模塊與技術，統籌監管第三方物流虛擬資源，為用戶提供便利。在完善基礎設施與市場教育基礎上，應擴展云計算投資價值。例如從傳統服務業務向SaaS服務延伸，最終轉型至云服務。根據外延投資涉及云計算服務的特點，促使第三方物流企業將云數據作為提升服務質量的重要方式。通過社交大數據助力云服務。第三方物流企業應擴展云計算的投資價值，創立機器學習與人工智能，幫助物流企業改善與更新服務，并進行愈加精準的物流業務推送，進而達成提升用戶體驗與黏性的效果，最終統籌第三方物流相關的虛擬資源。

參考文獻：

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