關于構建和諧醫患關系的幾點思考

張潔

摘 要 醫患關系是社會關系的重要組成部分，對維護社會的團結穩定有著重大作用，它的日益緊張對構建和諧社會十分不利。政府、醫院和媒體是和諧醫患關系構建不可或缺的三個基點，本文將從這三個視角出發，以合理的解決方式化解醫患矛盾，避免醫患矛盾的升級，從而有效的構建和諧社會。

關鍵詞 醫患關系 政府 醫院 媒體

中圖分類號：R314 文獻標識碼：A

隨著我國經濟的發展及社會的進步，我國的醫療制度不斷完善，極大地促進了我國醫療事業的發展。但是近幾年來，由于昂貴的醫療費用，加上少部分醫務人員缺少一個醫生應該具備的職業道德，再加上媒體不負責的報導，曲解事實等原因，造成當前醫患關系日益緊張。從前，我們把醫護人員稱為“白衣天使”，認為其是救死扶傷的使者，但是現在反倒變成人們辱罵或斥責的目標，甚至形成了一種談醫色變的局面。因此探究醫患矛盾的解決機制勢在必行。本文將從國家、醫院和媒體這三個視角出發，深入探討構建和諧醫患關系的路徑和機制。

1國家：完善政策制定，確保有章可循

1.1拓寬患者申訴和維權渠道，完善醫療糾紛解決機制

在當前的社會環境下，主管醫療部門應立于醫患矛盾，建立相應的醫療投訴處理制度，及時了解和處理制度，從而提高服務效率。在發生醫療糾紛時，國家政府應當站在公正、客觀的角度成立相應的解決小組，對不采用合法手段處理醫患糾紛者追究相應的法律責任。此外，國家應加強法律建設，確保各項醫療糾紛有章可循、有法可依。

1.2確保公立醫院的公益性

目前，看病難、看病貴仍是醫患矛盾加劇的重要原因之一。積極穩妥推進醫療服務價格及醫療體制改革，將有利于提升醫院形象，緩解醫患矛盾。習近平主席也指出要穩步推進醫藥、醫療、醫保改革，堅持公立醫院的公益性，擺脫利益機制，切實維護人民群眾的利益，充分調動各方面的積極性，建立激勵可持續運行的保障機制。

被譽為“精神衛生醫學接班人的塑造者”的楊德森教授，在其主講的“城市醫療市場經濟改革中的醫師待遇及醫患關系”中，痛斥市場化下醫院過度逐利行為。”中央深改組第十一次會議也指出：要破除公立醫院的逐利機制。公立醫院破除逐利機制，有利于讓醫院回歸公益，緩解看病貴的問題。在參與江北區醫院滿意度調查時發現，該轄區的兩所公立醫院正在推行藥品零差率銷售，避免以藥養醫情況的出現。所謂的藥品零差率就是指醫藥品的出產成本價賣個患者，其中的差價由江北區政府買單，這一措施在一定程度上可以緩解患者看病貴的問題。

2醫院：實行精細化管理，提升服務水平

2.1進行就醫的跟進服務

美國醫院就十分看中患者就醫后的反饋，他們會采取寄信、打電話、發郵件等方法來調查患者的就醫和康復情況，征求他們的建議，以此提高服務質量。因此我們應該借鑒美國這一方式，醫院可以定期對患者進行回訪，比如對門診和住院的治愈率進行回訪；對危機病、傳染病的預防和治愈情況進行跟蹤服務；及時了解醫院醫療設施設備利用率和使用情況等；對工作突出、負責人的醫護人員進行表彰；將住院病人的藥按次發給病人，并且護士應該在病人服完藥后方可離開；提高護士的服務態度，在給病人輸液時，時時關注病人的輸液情況，例如可提前五分鐘到病房給病人更換藥品；同時也要加強對醫院護工、清潔工及其他人員的管理。

2.2建立專業的人才隊伍，多增加有資歷的老醫生

醫院具有一定行業知名度優秀人才的不足，也不利于和諧醫患關系的構建。希望拓寬人才引進通道，多渠道多方面引進技術骨干，并且加強對院內現有醫師的培養力度，針對性強化培訓，培養一批業務過硬的學科帶頭手。做到留住人才，引進人才。此外，醫院應當定期組織相應的技術培訓和醫學倫理道德的宣傳工作，以良好的專業技能和職業道德切實緩解緊張的醫患矛盾。

2.3加強醫患和諧意識，促進雙向溝通，增強醫患間的信任度

病人要的不是便宜，要的是他感到占了多少便宜；不要與病人爭論價格，要與病人討論病情。溝通的成功，不是因為關系，而是因為方法。沒有不對的病人，只有不好的服務，溝通什么不重要，重要的是怎樣溝通，沒有最好的藥品，只有更符合病情的藥品！醫院應加強溝通機制的完善，重視對醫務人員醫患溝通技巧以及應對危機的能力的培養，以此提高患者的滿意度。一旦發生醫療糾紛，醫生應當以采取理性的處理方式；醫院相關負責人應成立解決小組，加強與患者家屬的溝通。通過法律、專家會診等形式解決有爭議的醫療問題，從而加強醫生與患者之間的信任感。同時患者也應該學會換位思考，要對醫療事業的復雜性以及職業的高風險性表示理解。當醫患雙方建立了互相理解、互相信任以及互相尊重的關系，才能有利于構建和諧的醫患關系。

2.4加快醫院信息化系統建設

加快推進醫院信息化系統的建設，提高醫療服務流程的便捷程度。比如在掛號方面可以建立網上預約系統，在院掛號通過呼號來完成，有利于維持良好的就醫秩序。根據走訪發現重醫附一院現在推出六種掛號方式，分別是：自助機預約、電話預約（118114）、網絡預約、微信預約、現場預約、預約單預約和上午預約下午號，在進行就診時其也通過呼號完成。還可以通過信息化建立健康檔案，方便病人主治醫生了解病人病史。信息化系統的推進有利于解決看病難的問題。

3媒體：平衡報道醫患矛盾，擴大正能量

3.1重視媒體對構建和諧醫患關系的作用

“由于現代信息技術不斷進步和完善，新聞媒體也在構建和諧的醫療關系方面有著很大的作用。因此新聞媒體必須要發揮積極作用，第一，新聞媒體要本著對社會大眾負責的態度，報道必須準確，全面，客觀，不故意夸大。如果新聞媒體沒有站在一個客觀公正的立場還原事情真相，甚至帶有較強的感情色彩的時候，這無疑會激化醫患矛盾。第二，醫療機構必須重視與媒體進行溝通和聯系，第一時間為媒體提供真實、全面、準確的信息，讓媒體及時了解情況，并將其了解到的信息傳達給社會大眾，從而發揮正確的輿論導向作用。”

3.2借助新型傳播平臺，適時正面宣傳醫患關系

醫療機構可建立官方微博或微信，借助微博、微信等新型傳播工具全面的介紹醫院的相關情況并及時處理受眾的反饋。通過客觀真實地呈現當前的醫患關系現狀，在醫患之間架起一座橋梁，同時，媒體應尋求時機加強對醫患關系的正面宣傳，向社會傳播更多的正能量。

和諧社會并不是指沒有矛盾的社會，而是指社會的矛盾可以得到有效緩解。醫患關系是社會關系的組成部分，它的矛盾是一直都存在的，我們不可能試圖讓這種矛盾消失，只能想辦法使其處于一種相對平和的狀態，緊張的醫患關系的出現的原因是多方面的，目前我國的醫療體制以及解決醫患糾紛的體制等還不完善，緩解緊張的醫患關系，并不是一蹴而就的，這需要醫方、患方、政府以及社會力量共同努力，采取正確有效的措施來緩解和解決醫患矛盾。同時我也堅信在各方的共同努力下，一定能構建良好的信任關系和醫患關系，讓醫生成為患者心中真正的白衣天使，與患者共同對抗病魔！

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