提高電力用戶短信開通率

魏高揚

【摘 要】隨著新營銷系統增加了短信定制功能，收集電力用戶手機號碼并開通短信成為了一種新的電力營銷手段。本文主要探討如何收集電力用戶的手機號碼并提高短信開通率。

【關鍵詞】供電企業；CZ供電分局；電力用戶；短信開通率

0 引言

隨著電力企業的發展需要，電費回收率成為了營銷工作最重要的指標之一，因此電費的催收工作成為抄表班組的核心業務，然而供電企業抄表人員有限，以CZ供電分局為例，CZ供電分局管轄了十四萬電力用戶，每戶通過人工催收電費根本不現實，效率也很低。新的營銷系統開發了批量短信催收功能，但前提是電力用戶提供手機號碼給供電企業，同時將手機號碼錄入營銷系統并開通短信提醒功能。供電企業現在面臨的困難就是如何收集電力用戶的手機號碼并開通短信，這也是本文的探討關鍵。

1 現狀調查及制定目標可行性分析

1.1 電費回收率指標要求越來越高，催費工作壓力越來越大。

隨著公司的發展，公司越來越看重電費回收，往年同期平均電費回收率指標是99.2%，2016年1月份當月電費回收率指標是99.52%，12月是99.96%。排除有意拖欠至下月繳費的用戶，即使用戶想繳費，但是在繳費期剛好在外地且無聯系方式，用戶就不知道自己的欠費情況，對于抄表員而言如果這種情況下有一兩戶欠費金額較大的用戶就意味本月再辛苦也完不成指標，所以擁有電力用戶的手機號碼顯得至關重要。

1.2 現有系統用戶手機缺失，短信開通率只有64%，工作人員依靠紙質催費單催收電費，工作效率低下。

以前供電企業安裝用戶電表時不需要收集用戶手機號碼，所以遺留下來很多手機號碼空缺用戶，14萬戶中排除長期賬戶有余額的8萬戶左右用戶，長期不用電的2萬戶左右用戶，如果短信通知不成功就意味著抄表員必須打印4萬張左右催費單，另外一些用戶僅僅催一次并不能立即催回電費，就意味著抄表員要多次張貼催費單，而每月26號起抄表員還要針對前幾輪經催收后仍未繳費用戶打印停電單并到現場停電，這樣估算下來每月抄表員需要打印并張貼近6萬張左右催費單和停電單，可見人工送單催費方式工作量非常龐大，效率也非常低。

1.3 紙質催費單會因眾多原因丟失，不能及時告知用戶從而造成欠費停電，嚴重影響客戶滿意度。

紙質催費單若投放在信箱里，很多用戶一兩個月也不看一次信箱，導致催費失效，如果抄表員將每一張催費單都張貼出來，工作量比較龐大，同時由于影響墻壁美觀等問題常常沒幾天就被人撕掉，另外張貼不牢被風吹掉、張貼位置不顯眼等眾多因素也會導致催費失效，這樣造成到停電時間用戶還不知曉自己欠費，導致用戶對催收工作產生不滿情緒，嚴重影響客戶滿意度。

1.4 制定目標：提高電力用戶短信開通率至87%

截至2016年3月20日，CZ供電分局共管轄142374戶電表，其中未開通短信用戶51251戶，5萬多戶中有875戶是由于系統錄入出錯導致短信未開通，但絕大部分都是由于沒有用戶的手機號造成未開通短信。

通過對無聯系方式的50376個用電客戶進行批量導出，并進行分析，發現其中有6734戶長期零電量，不產生電費，可能無人居住，此類用戶收集手機號碼較為困難，但通過鄰居或關聯戶還是有收集的空間，初步判斷有50%無法收集到手機號碼，即有將近3367戶無法收集，另外還有單位對公電表9854戶，由于集體電表很多，若開通一個手機號碼，則該號碼有可能收到幾十塊電表的短信，為避免騷擾，有些對公單位負責人不愿意開通短信提醒，初步判斷有50%此類用戶，即對公單位能開通短信的約有4927戶。隨著電費短信逐步替代紙質電費單，很多老年用戶不方便看短信，另有一些用戶較為抵制短信通知的方式，初步估計隨著新通知方式的應用，大約5%的客戶有抵觸情緒不提供手機號碼給供電企業，即約有7118戶，最終未能開通的用戶總數就有15412戶，占總用電客戶數142374的10.8%。

2 原因分析

為什么我們系統短信開通率只有64%，筆者和其他同事運用頭腦風暴法進行分析，對造成這一結果的各種原因進行了反復研究，最后得出以下原因：

（1）營銷系統登記信息出錯，系統有電話但未開通短信提醒。

（2）宣傳不到位，用戶不知道供電企業需要手機號碼。

（3）用戶對不發紙質電費通知單有抵制情緒。

（4）擔心騷擾不愿意提供手機號碼給供電企業。

（5）想開通但聯系95598服務熱線經常無人接聽。

（6）擔心開通短信提醒要收費，不愿意開通。

（7）有很大一部分電表為租戶使用，租戶不敢開通，擔心開通后會覆蓋掉房東的手機短信，以為只能開通一個，然而房東一般不在乎自己手機是否開通短信，因為即使欠費停電也是導致租戶生活不便。

（8）單位公司的集體電表，由于此類電表只有一個負責人，但有幾十塊電表，負責人不愿意接收幾十條短信，導致這類電表都沒有開通短信。

（9）供電企業員工收集到用戶的手機號碼，但未幫用戶開通短信。

（10）供電企業員工業務不精，登記手機號碼出錯，導致短信開通失敗。

（11）供電企業員工挨家挨戶上門收集用戶手機號碼的工作很艱苦，效率也很低。

（12）很多用戶難得聯系一次95598，但崗位職責問題，95598員工并未借此機會收集并開通用戶短信。

（13）長期零電量無人居住的房子，無法收集到手機號碼。

（14）由于營銷系統有bug的原因，部分用戶已正確錄入手機號碼，但還是未能成功開通短信。

3 要因確認

筆者對系統短信開通率很低的十四個方面進行了深入調查，并找出重要的的末端因素，列出了要因確認表：

通過上表，影響系統短信開通率低的要因如下：

（1）宣傳不到位，用戶不知道供電企業需要手機號碼。

（2）想開通但聯系95598服務熱線經常無人接聽。

（3）擔心開通短信提醒要收費，不愿意開通。

（4）有很大一部分電表為租戶使用，租戶不敢開通，擔心開通后會覆蓋掉房東的手機短信，以為只能開通一個，然而房東一般不在乎自己手機是否開通，因為即使欠費停電也是導致租戶生活不便。

（5）單位公司的集體電表，由于此類電表只有一個負責人，但有幾十塊電表，負責人不愿意接收幾十條信息，導致這類電表都沒有開通短信。

（6）供電企業員工業務不精，登記手機號碼出錯，導致短信開通失敗。

（7）供電企業員工挨家挨戶上門收集用戶手機號碼的工作很艱苦，效率也很低。

（8）很多用戶難得聯系一次95598，但崗位職責問題，95598員工并未借此機會收集并開通用戶短信。

4 對策制定

找出原因后，我們制定了如下對策：

5 對策實施

（1）批量導出缺失手機號碼的用戶

通過在新營銷系統客戶檔案資料中批量導出142374戶用戶檔案的電子表格，在表格中篩選系統沒有聯系方式的客戶清單有50376戶，形成空缺手機號碼的檔案總表。

（2）通過Excel表格的宏處理，批量制作收集電話號碼的小便簽，并自動排好張貼順序。

（3）規范小便簽的模板，告知電力用戶每一塊電表必須至少開通一個手機號碼，讓用戶直接聯系公用手機號碼、營業廳和95598服務熱線，同時告知用戶可以免費開通多個手機號碼。

（4）張貼的公告覆蓋CZ供電分局所有用戶，主要是小區單元門，讓用戶主動聯系供電企業開通。

（5）首先通過電話溝通勸說，強調每一塊電表必須開通一個手機號碼；其次通過CZ供電分局的告知文件讓其負責人開通短信提醒。

（6）班組實行考核機制，督促每位員工認真對待，確保95598傳來的手機號碼均錄入系統并開通短信。

6 效果檢查

（1）電力用戶對供電企業收集手機號碼的舉措已經家喻戶曉。

由于班組員工大面積張貼通知，告知用戶需要收集用戶手機號碼，用戶也積極反饋自己的聯系信息給供電企業。

（2）電力用戶已沒有其他顧慮，大部分用戶只要看到通知都主動聯系供電局開通短信提醒。

（3）單位集體電表大部分的負責人都已經同意開通電費提醒功能，即使不愿開通短信催費功能的，也同意留下聯系方式給供電企業。

（4）班組員工都能準確使用營銷系統的短信開通功能。

（5）班組員工每月都認真檢查、核實并錄入每一個收集到的手機號碼。

總體效果：由于各項措施的陸續開展實施，從2016年7月開始跟蹤統計營銷系統電力用戶短信開通率提升情況，至2017年1月已完成預期目標，詳細情況如下圖：

隨著電力用戶短信開通率的提高，依靠發送短信催收電費的方式成為了電力員工主要的催費手段，而且催費短信可以重復發送，定期提醒，大大減少了電力員工戶外工作的時長，催費工作效率得到提高，自從本項目實施后CZ供電分局的電費回收率較往期逐步提升。

7 結語

在本次項目中，筆者與同事進入居民社區為收集用戶手機號碼做宣傳，通過活動中調查走訪，搭建供電企業與用戶溝通的橋梁，全面了解電力用戶對供電企業服務的滿意度，掌握優質服務承諾踐行情況，進一步提升供電企業優質服務質量。同時，本項目也展現了公司主動承擔“三大責任”、真誠服務電力用戶的良好形象，提升電力用戶對“優質服務”的理解與認知。

為鞏固項目實施效果，今后我們還將長期進行下列措施：

（1）重新梳理整個分局手機號碼空缺的用戶，分析用戶未開通的原因，并繼續收集手機號碼。

（2）對收集電話小便簽制作的方法進行培訓、推廣并優化，使得每位員工都熟練運用，隨時對目標用戶發出通知并收集手機號碼。

（3）讓收集手機號碼成為一項常態化且極其重要的工作，使員工養成在工作中遇到電力用戶即習慣性收集用戶手機號碼，同時將此項工作納入班組績效考核。

[責任編輯：朱麗娜]