基于AHP的殘障人士旅游體驗研究
——以南京市為例

陳惠芳，張佳鑫，張 玟

基于AHP的殘障人士旅游體驗研究
——以南京市為例

陳惠芳，張佳鑫，張 玟

殘障人士是社會弱勢群體，與正常人相比，他們的旅游需求更加強烈，但是由于身體、心理以及社會環(huán)境等因素的影響，他們的旅游感知受到影響，如何提高殘障人士旅游體驗的滿意度，對于健全旅游市場，促進社會主義和諧建設(shè)與文明程度有著積極的意義。本文運用層次分析法構(gòu)建殘障人士旅游體驗?zāi)Ｐ停瑥臒o障礙設(shè)施、政府政策、專項服務(wù)、人文關(guān)懷以及殘障人士的內(nèi)在因素等方面對我國的殘障人士旅游環(huán)境進行分析。

殘障人士；旅游體驗；層次分析法

一、引言

據(jù)第二次全國殘障人士抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)推算，我國目前各類殘障人士總數(shù)為8296萬人，殘障人口數(shù)量居世界第一。但由于經(jīng)濟因素以及殘障人士的身體障礙，他們的旅游活動受到限制，殘障人士旅游市場的受關(guān)注度不高。

美國、英國、澳大利亞等發(fā)達國家對殘障人士旅游關(guān)注度較高。為消除殘障人士旅游過程中的障礙和歧視現(xiàn)象，美國于1990年制定了《美國殘疾人法案》，對服務(wù)業(yè)中的殘疾歧視行為進行約束，并為殘障人士的旅游權(quán)利提供了有力的法律保障。《殘疾歧視法案》（DDA，1995）的頒布得以從整體上切實推動了英國殘障人士旅游的發(fā)展，從法律角度確保殘障人士旅游，并響應(yīng)了英國80年代“全民旅游”（Tourism for All）；此外，國外發(fā)達國家還有大量有關(guān)方便殘障人士的交通、住宿、景點、設(shè)施等方面的信息冊導(dǎo)覽出版，對殘障人士實際旅游起到幫助作用。

國內(nèi)殘障人士旅游的相關(guān)研究起步較晚，且主要集中在殘障人士旅游市場開發(fā)、殘障人士進入旅游市場的障礙以及無障礙通道建設(shè)方面，對殘障人士旅游體驗的研究較少。殘障人士的旅游體驗與普通旅游者不同，由于身心的殘疾障礙，導(dǎo)致其感知意識無法契合，難以獲得同正常人一般的旅游體驗。

本研究采用層次分析法，對殘障人士旅游體驗進行定量分析，通過層次間因素的重要性比較，研究殘障人士的旅游體驗?zāi)Ｊ健?/p>

二、研究設(shè)計

（一）殘障人士旅游體驗指標(biāo)選取

吳朝帥提出,殘障人士旅游影響因素包括：心理因素、生理因素、資金因素、時間因素、社會態(tài)度、經(jīng)濟環(huán)境、信息環(huán)境、專業(yè)服務(wù)、法律法規(guī)等，在此基礎(chǔ)上，本研究對其重新歸類，以殘障人士的旅游體驗為目標(biāo)層，無障礙設(shè)施、政策法規(guī)、專項服務(wù)、社會人文關(guān)懷、殘障人士內(nèi)在因素為因素層，并在各因素層內(nèi)具體設(shè)置了共20項指標(biāo)作為指標(biāo)層構(gòu)成評價體系。在無障礙設(shè)施方面，設(shè)置了公共區(qū)域盲道、酒店殘疾人客房、盲文服務(wù)指南或宣傳手冊、酒店無障礙通道、公共交通無障礙設(shè)施、景區(qū)無障礙電梯與無障礙廁所等設(shè)施、餐飲盲文菜單等7項指標(biāo)；在政府政策方面，設(shè)置了與住宿設(shè)施、公共交通和旅游景區(qū)有關(guān)優(yōu)惠政策3項指標(biāo)；在專項服務(wù)方面，設(shè)置了殘障人士專用物品與手語服務(wù)2項指標(biāo)；在社會人文關(guān)懷方面，設(shè)置了不過分關(guān)注殘障人士、導(dǎo)盲犬進入公共場所、主動為殘障人士提供幫助、對殘障人士旅游的社會偏見共4項指標(biāo)；在殘障人士內(nèi)在因素方面，設(shè)置了心理障礙、經(jīng)濟能力、旅游需求及相關(guān)旅游信息共4項指標(biāo)。

（二）問卷設(shè)計與發(fā)放

本問卷共分為兩部分，第一部分涉及游客的人口統(tǒng)計學(xué)特征，包括調(diào)查對象的性別、年齡、學(xué)歷及職業(yè)。第二部分是對于殘疾游客旅游體驗感知的評價，根據(jù)20項指標(biāo)，設(shè)計了20個問題，選項采用李克特5級量表，對于殘障人士的旅游體驗進行打分，以“1、2、3、4、5”，分別代表“很好、較好、一般、較差、很差”。游客在現(xiàn)場根據(jù)自身感受獨立進行打分。

該問卷于2017年3月，分3次在南京市梅花山、夫子廟景區(qū)、牛首山文化旅游區(qū)等游客較多的景區(qū)發(fā)放，問卷共發(fā)放400份，回收問卷389份；同時于問卷星網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷100份，回收問卷100份。剔除問卷選項一致、漏填等無效問卷，紙質(zhì)有效問卷382份，有效率95.5%，網(wǎng)絡(luò)問卷回收100份，有效率100%；總問卷有效率96.4%。對研究殘障人士旅游體驗進行可信度評價，計算克朗巴赫系數(shù)（Cronbach’s Alpha），通常克朗巴赫系數(shù)在0.7-0.8之間被認(rèn)為可信度比較高，數(shù)據(jù)采集問卷的數(shù)據(jù)顯示為0.727，可信度較高。

三、殘障人士旅游體驗測評指標(biāo)體系

（一）評價模型

AHP即層次分析法（Analytic HierarchyProcess），是將一個復(fù)雜的目標(biāo)問題按照相互關(guān)系分解為若干層，進行定量和定性的決策方法，通過層次分析結(jié)構(gòu)判斷矩陣，確定權(quán)重指數(shù)的一種決策方法。評價方法如下：

1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)

將評價目標(biāo)分按照相互關(guān)系，確定目標(biāo)層，因素層，指標(biāo)層的三層遞階層次結(jié)構(gòu)。因素集為U={u1,u2,u3，…，un}，ui表示為被考慮因素，評語集V={vm}={很好，好，一般，差，很差}，m=1, 2,3,4,5，每個評價等級對應(yīng)一個子集。

2.構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣

邀請有關(guān)專家咨詢，按照表1指標(biāo)標(biāo)度及含義，對同一層次指標(biāo)間的重要性進行兩兩對比，對不同情況的評比給出數(shù)量標(biāo)度，使判斷定量化，得出判斷矩陣A。

用aij表示第i個因素相對于第j個因素的比較結(jié)果，則

表1 指標(biāo)標(biāo)度及含義

3.計算各元素權(quán)重

根據(jù)前述構(gòu)建判斷矩陣，通過專家評判打分法，得出指標(biāo)集判斷矩陣，計算權(quán)重值Qi，：

4.計算最大特征值λmax：

5.進行一次性檢驗

判斷矩陣的一致性可用RI值進行衡量。CR=0.10作為臨界判定調(diào)節(jié)，小于0.10判斷矩陣的一致性合理，反之則相反。

得出最大特征值λmax與隨機一致性比例CR，計算得出特征向量W={w1，w2，w3，……，wn}T。

6.計算各層次指標(biāo)權(quán)重。本文因篇幅所限，僅以因素層為例做A的判斷矩陣，計算權(quán)重，如表2所示。同理，計算其他層次指標(biāo)權(quán)重，如表3所示。

表2 判斷矩陣A（CR=0.0505；λmax=5.2260）

7.計算結(jié)果向量。即

（二）計算結(jié)果與建議

對各層次因素、指標(biāo)進行兩兩比較，邀請18位專家對殘障人士旅游體驗的重要性進行打分，根據(jù)打分結(jié)果進行矩陣判斷，計算權(quán)重及得分，如表3所示。

目標(biāo)層殘障人士旅游體驗的一致性比例CR的值為0.0511，小于0.10，判斷矩陣一致性合理。

表3 殘障人士旅游體驗指標(biāo)數(shù)據(jù)及權(quán)重（樣本量：482）

1.樣本數(shù)據(jù)結(jié)果與分析

根據(jù)樣本數(shù)據(jù)分析得出以南京市為例，殘障人士旅游體驗評價如下：

無障礙設(shè)施評價結(jié)果向量

={0.072591,0.131512,0.243236,0.281337,0.271265}，

政府政策評價結(jié)果向量

={0.097657,0.250308，0.277306,0.233977,0.140986}，

專項服務(wù)評價結(jié)果向量

={0.041600,0.096800,0.240000,0.282200,0.339200}，

社會人文關(guān)懷評價結(jié)果向量

={0.350137,0.354578，0.178135,0.099418,0.017153}，

殘障人士內(nèi)部因素評價結(jié)果向量

={0.126714,0.370992,0.339249,0.126586,0.036208}，

殘障人士旅游體驗總評價結(jié)果向量

={0.112130,0.198093,0.250171,0.235585,0.203907}

依據(jù)最優(yōu)隸屬度原則，評價結(jié)果表明：無障礙設(shè)施較差，政府政策一般，專項服務(wù)很差，社會人文關(guān)懷較好，殘障人士內(nèi)部因素較好，殘障人士旅游體驗總體評價一般，專項服務(wù)與無障礙設(shè)施是殘障人士旅游體驗的限制因素。

（1）在無障礙設(shè)施方面，酒店無障礙通道較好，公共交通無障礙設(shè)施及景區(qū)無障礙電梯與無障礙廁所等設(shè)施兩項指標(biāo)一般，公共區(qū)域盲道及酒店殘疾人客房兩項指標(biāo)較差，盲文服務(wù)指南或宣傳手冊及餐廳盲文菜單兩項指標(biāo)很差。

（2）在政府政策方面，住宿、公共交通及旅游景區(qū)的殘障人士優(yōu)惠政策或措施三項指標(biāo)都為一般。

（3）在專項服務(wù)方面，殘障人士專用物品的指標(biāo)顯示為很差，手語服務(wù)一般。

（4）在社會人文關(guān)懷方面，不過于關(guān)注殘障人士及主動幫助殘障人士兩項指標(biāo)很好，導(dǎo)盲犬進入旅游場所指標(biāo)較好，對殘障人士旅游的社會偏見指標(biāo)一般。

（5）在殘障人士內(nèi)在因素方面，殘障人士的心理障礙與相關(guān)旅游信息兩項指標(biāo)顯示較好，殘障人士的經(jīng)濟能力與旅游需求一般。

四、殘障人士旅游體驗分析

（一）提升殘障人士旅游體驗的建議

結(jié)果表明，殘障人士旅游體驗存在的主要問題是：（1）無障礙設(shè)施的影響程度較大，但無障礙設(shè)施中，對公共區(qū)域盲道、無障礙通道、盲文服務(wù)指南或宣傳手冊、盲文菜單等因子的評價不高，說明這些設(shè)施亟待提高完善；（2）殘障人士專項服務(wù)水平整體不高，說明該領(lǐng)域的關(guān)注程度還不夠，而專項服務(wù)是反映社會對殘障人士特別關(guān)注的重點，該領(lǐng)域建設(shè)有待加強。

基于殘障人士旅游體驗的數(shù)據(jù)結(jié)果，提出以下意見與建議：

1.旅游服務(wù)場所應(yīng)完善相關(guān)無障礙設(shè)施。目前我國各旅游景區(qū)、酒店、公共交通等旅游

服務(wù)場所的無障礙設(shè)施配備條件參差不齊，應(yīng)對以上旅游服務(wù)場所的無障礙設(shè)施配備進行統(tǒng)一化、規(guī)范化、細(xì)節(jié)化建設(shè)與加強。

2.重視殘障人士專項服務(wù)訓(xùn)練與應(yīng)用。因殘障人士的手語，盲文識別等專項服務(wù)的培

訓(xùn)與建設(shè)成本高，但使用頻率低，所以大多數(shù)旅游服務(wù)行業(yè)對于服務(wù)人員針對殘障人士的專項服務(wù)訓(xùn)練普遍不夠重視。但是專項服務(wù)是真正針對殘障人士旅游需求，并且是社會主義文明與和諧程度的重要反映。因此，旅游景區(qū)、酒店、公共交通等應(yīng)加強殘障人士專項服務(wù)的投入，政府部門也要將專項服務(wù)納入景區(qū)建設(shè)的必備指標(biāo)，重視殘障人士的公平旅游權(quán)利，積極關(guān)懷殘障人士，營造和諧社會。

3.政府層面應(yīng)關(guān)注殘障人士復(fù)健、就業(yè)、教育、社會福利等。除了旅游企事業(yè)單位與

相關(guān)行業(yè)，政府部門應(yīng)重視殘障人士的基礎(chǔ)教育，提高他們的經(jīng)濟能力和幸福指數(shù)，從而提高殘障人士出游的可行性以及他們旅游體驗的滿意度。

（二）不足

本研究在殘障人士旅游體驗評價體系方面有一定不足，首先是對殘障人士旅游體驗的指標(biāo)分類尚不完整，有待完善；其次是沒有根據(jù)殘障人士不同殘疾類型與殘疾程度進行分類分析與探討，今后將在這兩方面進行完善。

[1]吳朝帥.中國殘疾人旅游發(fā)展研究[D].青島：中國海洋大學(xué)，2009：34-35.

[2][第1354號]中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部[Z].中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)障礙設(shè)計規(guī)范，2012.

F590

B

1008-4428（2017）07-62-03

陳惠芳，女，浙江嘉興人，旅游管理專業(yè)，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生，研究方向：殘障人士旅游體驗；

張佳鑫，女，江蘇南通人，旅游管理專業(yè)，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生，研究方向：殘障人士旅游體驗；

張玟，女，江蘇連云港人，旅游管理專業(yè)，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生，研究方向：殘障人士旅游體驗。

項目來源：江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目（項目編號：201611122022Y）。