何鍇

網(wǎng)上政民互動(dòng)中政府回應(yīng)時(shí)效性指標(biāo)探討

何鍇

政府與民眾之間溝通與交流的成效，直接影響到政府在民眾中的形象，網(wǎng)上政民互動(dòng)日漸成為政民互動(dòng)的主陣地與主渠道。網(wǎng)上政民互動(dòng)中通常涉及的內(nèi)容可分為：查詢咨詢、舉報(bào)投訴、意見建議等，研究與之相對(duì)應(yīng)的政府回應(yīng)時(shí)效性指標(biāo)，拋磚引玉，以期通過合理的時(shí)效性指標(biāo)約束，進(jìn)一步提高各級(jí)政府和部門的政民互動(dòng)能力水平，提升民眾對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的滿意程度。

政府；民眾；回應(yīng)；時(shí)效性

自開展服務(wù)型政府建設(shè)以來，傾聽民意，回應(yīng)民聲已成為政府提高自身服務(wù)水平，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要工作。政民互動(dòng)的成效，直接影響到政府的形象，關(guān)系到政策的權(quán)威性、行政的有效性、民眾的滿意度等社會(huì)管理重要因素。伴隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備普及率的提高與用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，網(wǎng)上政民互動(dòng)憑借其操作便捷、靈活高效、成本低廉等突出優(yōu)勢(shì)，日益成為政府與民眾之間溝通與交流的主陣地與主渠道。

政府網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)客戶端等逐漸成為各級(jí)政府和部門開展網(wǎng)上政民互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)路徑，這些途徑有效地避免了信息傳遞過程中的延誤、缺損、丟失等現(xiàn)象地發(fā)生，有效地排除了政府與民眾在互動(dòng)交流信息在傳遞過程中的非主觀時(shí)滯因素。而細(xì)分公眾訴求的內(nèi)容，針對(duì)不同情況，區(qū)別優(yōu)化辦理，通過合理的時(shí)效性指標(biāo)約束，進(jìn)一步提高各級(jí)政府和部門的政民互動(dòng)能力和水平勢(shì)在必行。因此，探討網(wǎng)上政民互動(dòng)中政府回應(yīng)的時(shí)效性指標(biāo)具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

考慮到各級(jí)政府與部門的職權(quán)與分工不同，因而，在各級(jí)政府或部門回應(yīng)的時(shí)效性指標(biāo)設(shè)定上，遵循以下前提：

（一）時(shí)效性的計(jì)算起點(diǎn)為各級(jí)政府和部門收到民眾經(jīng)網(wǎng)絡(luò)渠道提交問題、咨詢、建議等的時(shí)間；計(jì)算終點(diǎn)為在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布回應(yīng)的時(shí)間。

（二）各級(jí)政府和部門的回應(yīng)時(shí)效均不超過現(xiàn)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定，如：《中華人民共和國(guó)信訪條例》等。

（三）僅討論各級(jí)政府和部門在本單位職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)的時(shí)效。

（四）具有熱線電話、在線客服等專人值守制度的各級(jí)政府和部門，如現(xiàn)行回應(yīng)時(shí)效要求高于本指標(biāo)，可按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

根據(jù)民眾提交的各種訴求，需由各級(jí)政府和部門做出回應(yīng)的內(nèi)容通常可大致分為三大類：

一、查詢咨詢類

（一）資料文本

通常包括可公開發(fā)布的政策文件、辦事程序、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、個(gè)人相關(guān)信息等，內(nèi)容相對(duì)明確固定，且一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改動(dòng)的有關(guān)內(nèi)容。由于此類查詢的格式固定，內(nèi)容明確，如確實(shí)為本級(jí)政府或部門發(fā)布或辦理，僅需在本單位內(nèi)對(duì)文件檔案進(jìn)行查找檢索，即可滿足民眾需求。可在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

（二）政策施行

通常包括對(duì)事項(xiàng)合法合規(guī)性的求證、對(duì)有關(guān)限制或優(yōu)惠條件的確認(rèn)等，在政策實(shí)施過程中，針對(duì)根據(jù)不同對(duì)象的個(gè)體差異情況所做出的具體解答。由于此類咨詢的每個(gè)單位情況各有不同，且可能有關(guān)政策中無(wú)具體明確的表述或依據(jù)，需要根據(jù)政策精神進(jìn)行理解和細(xì)化，經(jīng)討論研究決定。因此，本級(jí)政府和部門受理權(quán)限范圍內(nèi)的此類咨詢，在民眾提交充分完備資料的前提下，一般可在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

（三）發(fā)展進(jìn)度

通常包括與全社會(huì)或個(gè)人緊密相關(guān)的社會(huì)公共福利項(xiàng)目、重大基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目等的進(jìn)度情況；政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)劃計(jì)劃等的完成情況等。如該項(xiàng)目或計(jì)劃有定期進(jìn)展報(bào)告，可于5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)最新一期進(jìn)展報(bào)告中的有關(guān)內(nèi)容；如無(wú)定期進(jìn)展報(bào)告，可于5個(gè)工作日內(nèi)告知公眾原因，或其它咨詢渠道。

二、舉報(bào)投訴類

（一）內(nèi)部工作人員

公眾舉報(bào)投訴各級(jí)政府或部門工作人員存在違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，并能夠提交必要證據(jù)的，該級(jí)政府或部門可于5個(gè)工作日內(nèi)，向公眾反饋是否受理的決定。一經(jīng)受理，因涉及調(diào)查、取證等環(huán)節(jié)，可于20個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知舉報(bào)投訴人。

（二）社會(huì)公共管理

公眾就某單位或個(gè)人擾亂經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序，侵害社會(huì)公眾利益的違規(guī)行為，向具有管轄權(quán)的該級(jí)政府或部門舉報(bào)投訴，并提供有關(guān)線索的，該級(jí)政府或部門可于5個(gè)工作日內(nèi)，向公眾反饋是否受理的決定。因涉及調(diào)查、取證等環(huán)節(jié)，可參照有關(guān)司法部門的規(guī)定時(shí)效要求，及時(shí)將處理結(jié)果告知舉報(bào)投訴人。如涉及多個(gè)部門，時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)。

三、意見建議類

公眾就某些政策、規(guī)劃、事項(xiàng)、現(xiàn)象等向各級(jí)政府或部門表達(dá)自己的見解，或者提出有關(guān)建議，該級(jí)政府或部門可于5個(gè)工作日內(nèi)，向公眾確認(rèn)已收到該信息，并在工作中充分考慮該意見建議，如在有關(guān)文件中采納或據(jù)此做出調(diào)整，應(yīng)及時(shí)將該情況告知提交意見建議的公眾。

當(dāng)前，各級(jí)政府和部門正致力于不斷提升服務(wù)公眾的效率和水平，而時(shí)效性指標(biāo)直接反映出政民互動(dòng)中各級(jí)政府和部門的響應(yīng)速度、反應(yīng)效率與服務(wù)水平，必將成為構(gòu)建服務(wù)型政府中不可或缺的重要一環(huán)。

[1]《中華人民共和國(guó)信訪條例》：中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第431號(hào),2005年5月1日起施行.

[2]張維明.中國(guó)地方政府信任危機(jī)[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2011，(07).

[3]張成福,孟慶存.重建政府與公民的信任關(guān)系——西方國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)[J].國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào),2003，(03).

[4]耿昭.對(duì)政府網(wǎng)上公眾參與的實(shí)踐與思考 [J].電子政務(wù), 2008，(Z1).

[5]周恩毅,胡金榮.網(wǎng)絡(luò)公民參與:政策網(wǎng)絡(luò)理論的分析框架[J].中國(guó)行政管理，2014，(11).

[6]倪寧,楊玉紅.中國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)站整體狀況及其公眾參與設(shè)計(jì)導(dǎo)向的實(shí)證研究[J].情報(bào)科學(xué)，2009，(02).

何鍇，江蘇省信息中心。

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1008-4428（2017）07-153-02