何鍇
網(wǎng)上政民互動(dòng)中政府回應(yīng)時(shí)效性指標(biāo)探討
何鍇
政府與民眾之間溝通與交流的成效,直接影響到政府在民眾中的形象,網(wǎng)上政民互動(dòng)日漸成為政民互動(dòng)的主陣地與主渠道。網(wǎng)上政民互動(dòng)中通常涉及的內(nèi)容可分為:查詢咨詢、舉報(bào)投訴、意見建議等,研究與之相對(duì)應(yīng)的政府回應(yīng)時(shí)效性指標(biāo),拋磚引玉,以期通過合理的時(shí)效性指標(biāo)約束,進(jìn)一步提高各級(jí)政府和部門的政民互動(dòng)能力水平,提升民眾對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的滿意程度。
政府;民眾;回應(yīng);時(shí)效性
自開展服務(wù)型政府建設(shè)以來,傾聽民意,回應(yīng)民聲已成為政府提高自身服務(wù)水平,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要工作。政民互動(dòng)的成效,直接影響到政府的形象,關(guān)系到政策的權(quán)威性、行政的有效性、民眾的滿意度等社會(huì)管理重要因素。伴隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備普及率的提高與用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng),網(wǎng)上政民互動(dòng)憑借其操作便捷、靈活高效、成本低廉等突出優(yōu)勢(shì),日益成為政府與民眾之間溝通與交流的主陣地與主渠道。
政府網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)客戶端等逐漸成為各級(jí)政府和部門開展網(wǎng)上政民互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)路徑,這些途徑有效地避免了信息傳遞過程中的延誤、缺損、丟失等現(xiàn)象地發(fā)生,有效地排除了政府與民眾在互動(dòng)交流信息在傳遞過程中的非主觀時(shí)滯因素。而細(xì)分公眾訴求的內(nèi)容,針對(duì)不同情況,區(qū)別優(yōu)化辦理,通過合理的時(shí)效性指標(biāo)約束,進(jìn)一步提高各級(jí)政府和部門的政民互動(dòng)能力和水平勢(shì)在必行。因此,探討網(wǎng)上政民互動(dòng)中政府回應(yīng)的時(shí)效性指標(biāo)具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
考慮到各級(jí)政府與部門的職權(quán)與分工不同,因而,在各級(jí)政府或部門回應(yīng)的時(shí)效性指標(biāo)設(shè)定上,遵循以下前提:
(一)時(shí)效性的計(jì)算起點(diǎn)為各級(jí)政府和部門收到民眾經(jīng)網(wǎng)絡(luò)渠道提交問題、咨詢、建議等的時(shí)間;計(jì)算終點(diǎn)為在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布回應(yīng)的時(shí)間。
(二)各級(jí)政府和部門的回應(yīng)時(shí)效均不超過現(xiàn)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定,如:《中華人民共和國(guó)信訪條例》等。
(三)僅討論各級(jí)政府和部門在本單位職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)的時(shí)效。
(四)具有熱線電話、在線客服等專人值守制度的各級(jí)政府和部門,如現(xiàn)行回應(yīng)時(shí)效要求高于本指標(biāo),可按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
根據(jù)民眾提交的各種訴求,需由各級(jí)政府和部門做出回應(yīng)的內(nèi)容通常可大致分為三大類:
(一)資料文本
通常包括可公開發(fā)布的政策文件、辦事程序、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、個(gè)人相關(guān)信息等,內(nèi)容相對(duì)明確固定,且一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改動(dòng)的有關(guān)內(nèi)容。由于此類查詢的格式固定,內(nèi)容明確,如確實(shí)為本級(jí)政府或部門發(fā)布或辦理,僅需在本單位內(nèi)對(duì)文件檔案進(jìn)行查找檢索,即可滿足民眾需求。可在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
(二)政策施行
通常包括對(duì)事項(xiàng)合法合規(guī)性的求證、對(duì)有關(guān)限制或優(yōu)惠條件的確認(rèn)等,在政策實(shí)施過程中,針對(duì)根據(jù)不同對(duì)象的個(gè)體差異情況所做出的具體解答。由于此類咨詢的每個(gè)單位情況各有不同,且可能有關(guān)政策中無(wú)具體明確的表述或依據(jù),需要根據(jù)政策精神進(jìn)行理解和細(xì)化,經(jīng)討論研究決定。因此,本級(jí)政府和部門受理權(quán)限范圍內(nèi)的此類咨詢,在民眾提交充分完備資料的前提下,一般可在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
(三)發(fā)展進(jìn)度
通常包括與全社會(huì)或個(gè)人緊密相關(guān)的社會(huì)公共福利項(xiàng)目、重大基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目等的進(jìn)度情況;政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)劃計(jì)劃等的完成情況等。如該項(xiàng)目或計(jì)劃有定期進(jìn)展報(bào)告,可于5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)最新一期進(jìn)展報(bào)告中的有關(guān)內(nèi)容;如無(wú)定期進(jìn)展報(bào)告,可于5個(gè)工作日內(nèi)告知公眾原因,或其它咨詢渠道。
(一)內(nèi)部工作人員
公眾舉報(bào)投訴各級(jí)政府或部門工作人員存在違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,并能夠提交必要證據(jù)的,該級(jí)政府或部門可于5個(gè)工作日內(nèi),向公眾反饋是否受理的決定。一經(jīng)受理,因涉及調(diào)查、取證等環(huán)節(jié),可于20個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知舉報(bào)投訴人。
(二)社會(huì)公共管理
公眾就某單位或個(gè)人擾亂經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序,侵害社會(huì)公眾利益的違規(guī)行為,向具有管轄權(quán)的該級(jí)政府或部門舉報(bào)投訴,并提供有關(guān)線索的,該級(jí)政府或部門可于5個(gè)工作日內(nèi),向公眾反饋是否受理的決定。因涉及調(diào)查、取證等環(huán)節(jié),可參照有關(guān)司法部門的規(guī)定時(shí)效要求,及時(shí)將處理結(jié)果告知舉報(bào)投訴人。如涉及多個(gè)部門,時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)。
公眾就某些政策、規(guī)劃、事項(xiàng)、現(xiàn)象等向各級(jí)政府或部門表達(dá)自己的見解,或者提出有關(guān)建議,該級(jí)政府或部門可于5個(gè)工作日內(nèi),向公眾確認(rèn)已收到該信息,并在工作中充分考慮該意見建議,如在有關(guān)文件中采納或據(jù)此做出調(diào)整,應(yīng)及時(shí)將該情況告知提交意見建議的公眾。
當(dāng)前,各級(jí)政府和部門正致力于不斷提升服務(wù)公眾的效率和水平,而時(shí)效性指標(biāo)直接反映出政民互動(dòng)中各級(jí)政府和部門的響應(yīng)速度、反應(yīng)效率與服務(wù)水平,必將成為構(gòu)建服務(wù)型政府中不可或缺的重要一環(huán)。
[1]《中華人民共和國(guó)信訪條例》:中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第431號(hào),2005年5月1日起施行.
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何鍇,江蘇省信息中心。
F121
A
1008-4428(2017)07-153-02