何鍇

網上政民互動中政府回應時效性指標探討

何鍇

政府與民眾之間溝通與交流的成效，直接影響到政府在民眾中的形象，網上政民互動日漸成為政民互動的主陣地與主渠道。網上政民互動中通常涉及的內容可分為：查詢咨詢、舉報投訴、意見建議等，研究與之相對應的政府回應時效性指標，拋磚引玉，以期通過合理的時效性指標約束，進一步提高各級政府和部門的政民互動能力水平，提升民眾對服務型政府建設的滿意程度。

政府；民眾；回應；時效性

自開展服務型政府建設以來，傾聽民意，回應民聲已成為政府提高自身服務水平，切實轉變工作作風的一項重要工作。政民互動的成效，直接影響到政府的形象，關系到政策的權威性、行政的有效性、民眾的滿意度等社會管理重要因素。伴隨著電子政務建設的不斷發展，互聯網終端設備普及率的提高與用戶數量的持續增長，網上政民互動憑借其操作便捷、靈活高效、成本低廉等突出優勢，日益成為政府與民眾之間溝通與交流的主陣地與主渠道。

政府網站、微博、微信、手機客戶端等逐漸成為各級政府和部門開展網上政民互動的標準路徑，這些途徑有效地避免了信息傳遞過程中的延誤、缺損、丟失等現象地發生，有效地排除了政府與民眾在互動交流信息在傳遞過程中的非主觀時滯因素。而細分公眾訴求的內容，針對不同情況，區別優化辦理，通過合理的時效性指標約束，進一步提高各級政府和部門的政民互動能力和水平勢在必行。因此，探討網上政民互動中政府回應的時效性指標具有較強的現實意義。

考慮到各級政府與部門的職權與分工不同，因而，在各級政府或部門回應的時效性指標設定上，遵循以下前提：

（一）時效性的計算起點為各級政府和部門收到民眾經網絡渠道提交問題、咨詢、建議等的時間；計算終點為在網絡上發布回應的時間。

（二）各級政府和部門的回應時效均不超過現行國家有關規定，如：《中華人民共和國信訪條例》等。

（三）僅討論各級政府和部門在本單位職權范圍內進行回應的時效。

（四）具有熱線電話、在線客服等專人值守制度的各級政府和部門，如現行回應時效要求高于本指標，可按現行標準執行。

根據民眾提交的各種訴求，需由各級政府和部門做出回應的內容通常可大致分為三大類：

一、查詢咨詢類

（一）資料文本

通常包括可公開發布的政策文件、辦事程序、統計數據、個人相關信息等，內容相對明確固定，且一段時間內不會改動的有關內容。由于此類查詢的格式固定，內容明確，如確實為本級政府或部門發布或辦理，僅需在本單位內對文件檔案進行查找檢索，即可滿足民眾需求。可在5個工作日內答復。

（二）政策施行

通常包括對事項合法合規性的求證、對有關限制或優惠條件的確認等，在政策實施過程中，針對根據不同對象的個體差異情況所做出的具體解答。由于此類咨詢的每個單位情況各有不同，且可能有關政策中無具體明確的表述或依據，需要根據政策精神進行理解和細化，經討論研究決定。因此，本級政府和部門受理權限范圍內的此類咨詢，在民眾提交充分完備資料的前提下，一般可在15個工作日內答復。

（三）發展進度

通常包括與全社會或個人緊密相關的社會公共福利項目、重大基礎設施項目等的進度情況；政府發布的有關規劃計劃等的完成情況等。如該項目或計劃有定期進展報告，可于5個工作日內答復最新一期進展報告中的有關內容；如無定期進展報告，可于5個工作日內告知公眾原因，或其它咨詢渠道。

二、舉報投訴類

（一）內部工作人員

公眾舉報投訴各級政府或部門工作人員存在違規違紀現象，并能夠提交必要證據的，該級政府或部門可于5個工作日內，向公眾反饋是否受理的決定。一經受理，因涉及調查、取證等環節，可于20個工作日內將處理結果告知舉報投訴人。

（二）社會公共管理

公眾就某單位或個人擾亂經濟社會秩序，侵害社會公眾利益的違規行為，向具有管轄權的該級政府或部門舉報投訴，并提供有關線索的，該級政府或部門可于5個工作日內，向公眾反饋是否受理的決定。因涉及調查、取證等環節，可參照有關司法部門的規定時效要求，及時將處理結果告知舉報投訴人。如涉及多個部門，時間可適當延長。

三、意見建議類

公眾就某些政策、規劃、事項、現象等向各級政府或部門表達自己的見解，或者提出有關建議，該級政府或部門可于5個工作日內，向公眾確認已收到該信息，并在工作中充分考慮該意見建議，如在有關文件中采納或據此做出調整，應及時將該情況告知提交意見建議的公眾。

當前，各級政府和部門正致力于不斷提升服務公眾的效率和水平，而時效性指標直接反映出政民互動中各級政府和部門的響應速度、反應效率與服務水平，必將成為構建服務型政府中不可或缺的重要一環。

[1]《中華人民共和國信訪條例》：中華人民共和國國務院令第431號,2005年5月1日起施行.

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何鍇，江蘇省信息中心。

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1008-4428（2017）07-153-02