何鍇

網(wǎng)上政民互動中政府回應(yīng)時效性指標(biāo)探討

何鍇

政府與民眾之間溝通與交流的成效，直接影響到政府在民眾中的形象，網(wǎng)上政民互動日漸成為政民互動的主陣地與主渠道。網(wǎng)上政民互動中通常涉及的內(nèi)容可分為：查詢咨詢、舉報投訴、意見建議等，研究與之相對應(yīng)的政府回應(yīng)時效性指標(biāo)，拋磚引玉，以期通過合理的時效性指標(biāo)約束，進(jìn)一步提高各級政府和部門的政民互動能力水平，提升民眾對服務(wù)型政府建設(shè)的滿意程度。

政府；民眾；回應(yīng)；時效性

自開展服務(wù)型政府建設(shè)以來，傾聽民意，回應(yīng)民聲已成為政府提高自身服務(wù)水平，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的一項重要工作。政民互動的成效，直接影響到政府的形象，關(guān)系到政策的權(quán)威性、行政的有效性、民眾的滿意度等社會管理重要因素。伴隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備普及率的提高與用戶數(shù)量的持續(xù)增長，網(wǎng)上政民互動憑借其操作便捷、靈活高效、成本低廉等突出優(yōu)勢，日益成為政府與民眾之間溝通與交流的主陣地與主渠道。

政府網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)客戶端等逐漸成為各級政府和部門開展網(wǎng)上政民互動的標(biāo)準(zhǔn)路徑，這些途徑有效地避免了信息傳遞過程中的延誤、缺損、丟失等現(xiàn)象地發(fā)生，有效地排除了政府與民眾在互動交流信息在傳遞過程中的非主觀時滯因素。而細(xì)分公眾訴求的內(nèi)容，針對不同情況，區(qū)別優(yōu)化辦理，通過合理的時效性指標(biāo)約束，進(jìn)一步提高各級政府和部門的政民互動能力和水平勢在必行。因此，探討網(wǎng)上政民互動中政府回應(yīng)的時效性指標(biāo)具有較強(qiáng)的現(xiàn)實意義。

考慮到各級政府與部門的職權(quán)與分工不同，因而，在各級政府或部門回應(yīng)的時效性指標(biāo)設(shè)定上，遵循以下前提：

（一）時效性的計算起點(diǎn)為各級政府和部門收到民眾經(jīng)網(wǎng)絡(luò)渠道提交問題、咨詢、建議等的時間；計算終點(diǎn)為在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布回應(yīng)的時間。

（二）各級政府和部門的回應(yīng)時效均不超過現(xiàn)行國家有關(guān)規(guī)定，如：《中華人民共和國信訪條例》等。

（三）僅討論各級政府和部門在本單位職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)的時效。

（四）具有熱線電話、在線客服等專人值守制度的各級政府和部門，如現(xiàn)行回應(yīng)時效要求高于本指標(biāo)，可按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

根據(jù)民眾提交的各種訴求，需由各級政府和部門做出回應(yīng)的內(nèi)容通常可大致分為三大類：

一、查詢咨詢類

（一）資料文本

通常包括可公開發(fā)布的政策文件、辦事程序、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、個人相關(guān)信息等，內(nèi)容相對明確固定，且一段時間內(nèi)不會改動的有關(guān)內(nèi)容。由于此類查詢的格式固定，內(nèi)容明確，如確實為本級政府或部門發(fā)布或辦理，僅需在本單位內(nèi)對文件檔案進(jìn)行查找檢索，即可滿足民眾需求。可在5個工作日內(nèi)答復(fù)。

（二）政策施行

通常包括對事項合法合規(guī)性的求證、對有關(guān)限制或優(yōu)惠條件的確認(rèn)等，在政策實施過程中，針對根據(jù)不同對象的個體差異情況所做出的具體解答。由于此類咨詢的每個單位情況各有不同，且可能有關(guān)政策中無具體明確的表述或依據(jù)，需要根據(jù)政策精神進(jìn)行理解和細(xì)化，經(jīng)討論研究決定。因此，本級政府和部門受理權(quán)限范圍內(nèi)的此類咨詢，在民眾提交充分完備資料的前提下，一般可在15個工作日內(nèi)答復(fù)。

（三）發(fā)展進(jìn)度

通常包括與全社會或個人緊密相關(guān)的社會公共福利項目、重大基礎(chǔ)設(shè)施項目等的進(jìn)度情況；政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)劃計劃等的完成情況等。如該項目或計劃有定期進(jìn)展報告，可于5個工作日內(nèi)答復(fù)最新一期進(jìn)展報告中的有關(guān)內(nèi)容；如無定期進(jìn)展報告，可于5個工作日內(nèi)告知公眾原因，或其它咨詢渠道。

二、舉報投訴類

（一）內(nèi)部工作人員

公眾舉報投訴各級政府或部門工作人員存在違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，并能夠提交必要證據(jù)的，該級政府或部門可于5個工作日內(nèi)，向公眾反饋是否受理的決定。一經(jīng)受理，因涉及調(diào)查、取證等環(huán)節(jié)，可于20個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知舉報投訴人。

（二）社會公共管理

公眾就某單位或個人擾亂經(jīng)濟(jì)社會秩序，侵害社會公眾利益的違規(guī)行為，向具有管轄權(quán)的該級政府或部門舉報投訴，并提供有關(guān)線索的，該級政府或部門可于5個工作日內(nèi)，向公眾反饋是否受理的決定。因涉及調(diào)查、取證等環(huán)節(jié)，可參照有關(guān)司法部門的規(guī)定時效要求，及時將處理結(jié)果告知舉報投訴人。如涉及多個部門，時間可適當(dāng)延長。

三、意見建議類

公眾就某些政策、規(guī)劃、事項、現(xiàn)象等向各級政府或部門表達(dá)自己的見解，或者提出有關(guān)建議，該級政府或部門可于5個工作日內(nèi)，向公眾確認(rèn)已收到該信息，并在工作中充分考慮該意見建議，如在有關(guān)文件中采納或據(jù)此做出調(diào)整，應(yīng)及時將該情況告知提交意見建議的公眾。

當(dāng)前，各級政府和部門正致力于不斷提升服務(wù)公眾的效率和水平，而時效性指標(biāo)直接反映出政民互動中各級政府和部門的響應(yīng)速度、反應(yīng)效率與服務(wù)水平，必將成為構(gòu)建服務(wù)型政府中不可或缺的重要一環(huán)。

[1]《中華人民共和國信訪條例》：中華人民共和國國務(wù)院令第431號,2005年5月1日起施行.

[2]張維明.中國地方政府信任危機(jī)[J].經(jīng)營管理者，2011，(07).

[3]張成福,孟慶存.重建政府與公民的信任關(guān)系——西方國家的經(jīng)驗[J].國家行政學(xué)院學(xué)報,2003，(03).

[4]耿昭.對政府網(wǎng)上公眾參與的實踐與思考 [J].電子政務(wù), 2008，(Z1).

[5]周恩毅,胡金榮.網(wǎng)絡(luò)公民參與:政策網(wǎng)絡(luò)理論的分析框架[J].中國行政管理，2014，(11).

[6]倪寧,楊玉紅.中國省級政府網(wǎng)站整體狀況及其公眾參與設(shè)計導(dǎo)向的實證研究[J].情報科學(xué)，2009，(02).

何鍇，江蘇省信息中心。

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1008-4428（2017）07-153-02