服務(wù)型政府視角下公務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和效率研究

鄭貴紅

摘要：服務(wù)型政府把公共服務(wù)職能作為政府的核心職能，這是和傳統(tǒng)型政府把政府管制作為核心職能的一個(gè)最重要的區(qū)別。我國(guó)政府職能的轉(zhuǎn)變是要把我們的政府打造成更加責(zé)任型、法制型、開(kāi)放型和服務(wù)型的政府，更加全心全意為人民服務(wù)，而這些除了體現(xiàn)在政府解決某些服務(wù)的范圍和能力上有所提高，更體現(xiàn)在公務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和效率上，本文從當(dāng)前公務(wù)員服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，提出在服務(wù)型政府建設(shè)的進(jìn)程中提高公務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和效率的一些建議。

關(guān)鍵詞：公務(wù)員；服務(wù)；質(zhì)量；效率

服務(wù)型政府建設(shè)是我國(guó)行政體制改革的根本方向，提高政府的服務(wù)意識(shí)是時(shí)代發(fā)展的需要，唯有把政府服務(wù)擺在行政體制改革和政府管理創(chuàng)新的重要位置，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)的全面性和全局性、長(zhǎng)期性和可持續(xù)性。政府機(jī)關(guān)的效能建設(shè)必須堅(jiān)持服務(wù)至上，公務(wù)員作為機(jī)關(guān)工作人員，服務(wù)就是履職，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率就是提高履職能力。政府公共服務(wù)質(zhì)量是公眾對(duì)政府所提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度或認(rèn)可度， 即公眾對(duì)實(shí)際獲得公共產(chǎn)品和服務(wù)的感知與公眾對(duì)公共產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的差距。提高公共服務(wù)效率就是要求政府機(jī)關(guān)能夠健全單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)，規(guī)范辦公流程，提高公共服務(wù)的時(shí)效性和滿意度。由于公共服務(wù)的服務(wù)群體之大、責(zé)任之重、影響面之廣等特點(diǎn)決定了政府的公共服務(wù)質(zhì)量必須優(yōu)質(zhì)。

一、從案例看我國(guó)政府公務(wù)員提供公共服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著服務(wù)型政府的深化，服務(wù)型政府建設(shè)由一些地方的實(shí)踐探索而變成了黨和國(guó)家行政改革的核心戰(zhàn)略，可以看到我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)取得了積極的進(jìn)展和成效。同時(shí)也必須看到，服務(wù)型政府建設(shè)很不平衡，在一些地方和領(lǐng)域，進(jìn)展尚不盡如人意。本文以北京市朝陽(yáng)區(qū)人力資源公共服務(wù)中心公務(wù)居住證業(yè)務(wù)辦理為例，據(jù)其公務(wù)員在履行工作服務(wù)的過(guò)程中存在的不足分析樣本。

（一）網(wǎng)上共享信息落后，公眾跑腿多

現(xiàn)在由于互聯(lián)網(wǎng)的普遍，公眾都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上查看政府辦公的信息和電話確認(rèn)，電話確認(rèn)時(shí)政府公務(wù)員會(huì)以政府辦公以網(wǎng)上信息為準(zhǔn)進(jìn)行回答。朝陽(yáng)區(qū)人力資源官網(wǎng)上要準(zhǔn)備審批的材料是六項(xiàng)且都有詳細(xì)說(shuō)明，而實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)辦公卻是以八項(xiàng)材料為準(zhǔn)，缺一不可，而且詳細(xì)說(shuō)明和網(wǎng)上掛出也有出入，這就使得公眾多跑腿，而且材料審核是在拿到排隊(duì)號(hào)碼后才審，如果材料不齊，又要跑一趟。

（二）公務(wù)員辦公方式機(jī)械

公務(wù)員上班時(shí)間固定，而一些難以辦理又要頻繁辦理的業(yè)務(wù)卻和一些淡季的業(yè)務(wù)是同樣數(shù)量的工作人員，不會(huì)因?qū)嶋H客觀需要調(diào)整服務(wù)人員的數(shù)量，從而工作效率低下，常見(jiàn)某些窗口的工作人員特別累，而某些窗口的工作人員特別輕松，人員調(diào)配分布不均造成工作人員工作負(fù)情緒化嚴(yán)重，從而服務(wù)質(zhì)量下降。

（三）政府公務(wù)員為民服務(wù)意識(shí)淡薄

公務(wù)員服務(wù)意識(shí)是政府軟環(huán)境營(yíng)造的核心。事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)政府行政一直是以政府為中心的，重管理、輕服務(wù)的控制型行政。公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)并不高，很大程度上存在著“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問(wèn)題。公眾也往往會(huì)因?yàn)橐豁?xiàng)業(yè)務(wù)的辦理難歸結(jié)在對(duì)政府整個(gè)服務(wù)型政府建設(shè)的成績(jī)上。

二、提高公務(wù)員公共服務(wù)質(zhì)量和效率的建議

（一）相關(guān)聯(lián)政府機(jī)構(gòu)信息互通，互聯(lián)互通

政府機(jī)構(gòu)的信息共享是政府智慧辦公的一種思路，基于互聯(lián)網(wǎng)的高效快捷傳遞信息的邏輯，把政府機(jī)構(gòu)的信息實(shí)行聯(lián)動(dòng)，破解信息孤島。將所有個(gè)人信息和政府辦公信息建設(shè)形成覆蓋全國(guó)、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺(tái)，建立物理分散、邏輯集中、資源共享、政企互聯(lián)的政務(wù)信息資源大數(shù)據(jù)，構(gòu)建深度應(yīng)用、上下聯(lián)動(dòng)、縱橫協(xié)管的協(xié)同治理大系統(tǒng)。公眾可以只憑身份證或者更簡(jiǎn)單的方式辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)上可以同步個(gè)人的學(xué)歷驗(yàn)證、工作背景、社保繳存等信息，網(wǎng)上審批，無(wú)需去各家單位開(kāi)證明材料。

（二）提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力，鼓勵(lì)輪崗

政府機(jī)關(guān)要注重利用創(chuàng)新培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流等形式提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)熟練辦公能力，如財(cái)務(wù)人員可通過(guò)建立模擬查賬室，提高公務(wù)員的查賬能力，從而提高實(shí)際辦公的業(yè)務(wù)能力。公務(wù)員要實(shí)現(xiàn)人盡其才、才盡其用，合理優(yōu)化公務(wù)員隊(duì)伍。輪崗可以起到雙向交流和競(jìng)爭(zhēng)崗位的作用。輪崗交流可以很大作用地提高公務(wù)員的工作績(jī)效和工作服務(wù)效率。

（三）聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，積極調(diào)整工作方法

政府機(jī)關(guān)的服務(wù)對(duì)象主要是社會(huì)公眾，因此公務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和效率的提高，離不開(kāi)積極聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，根據(jù)他們的需要和建議及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)。可以在政府機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)建立信箱，廣泛聽(tīng)取和征求社會(huì)公眾關(guān)于業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)建設(shè)方面的問(wèn)題和建議。也可以通過(guò)電話或網(wǎng)上留言的方式及時(shí)獲得公眾的反饋，真正做到公務(wù)服務(wù)以公眾的需要為出發(fā)點(diǎn)。

（四）引導(dǎo)公務(wù)員對(duì)工作的認(rèn)同感，內(nèi)化服務(wù)意識(shí)

公務(wù)員是國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，要求有較高的職業(yè)道德。公務(wù)員由于對(duì)工作的不認(rèn)同可能產(chǎn)生3種思想誤區(qū)，精英意識(shí)、層級(jí)意識(shí)和無(wú)為意識(shí)，不以平等的態(tài)度去對(duì)待需要公共服務(wù)的百姓，講求服從上級(jí)來(lái)提高地位，以但求無(wú)過(guò)、不求有功來(lái)消極不作為的態(tài)度對(duì)待工作。總而言之就是沒(méi)有用手中的權(quán)利用來(lái)為人民服務(wù)，因此國(guó)家應(yīng)該重視對(duì)公務(wù)員的教育、通過(guò)制度提高公務(wù)員的公共服務(wù)意識(shí)和公共服務(wù)質(zhì)量，使其增強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)同，從而內(nèi)化為服務(wù)意識(shí)。

（五）恰當(dāng)激勵(lì)，以過(guò)程為導(dǎo)向

亞當(dāng)斯的公平理論提出了絕對(duì)薪酬和相對(duì)薪酬對(duì)人工作積極性的影響。薪酬問(wèn)題的存在會(huì)使公務(wù)員相對(duì)于私企工作人員缺乏安全感和不公平感，進(jìn)而導(dǎo)致了消極工作態(tài)度的產(chǎn)生。國(guó)家可以在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的前提下，科學(xué)地制定、靈活地調(diào)節(jié)公務(wù)員的工資水平，并加以過(guò)程監(jiān)督為導(dǎo)向，綜合制定合理的薪酬體系，完善公務(wù)員的晉升制度，對(duì)公務(wù)員施以物質(zhì)和精神的激勵(lì)，從而促使公務(wù)員提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。

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