客服中心內部培訓師管理模式探析

馬孝龍

摘 要：企業培訓是企業人力資源開發的重要組成部分，而內部培訓師團隊的建設和管理是企業培訓的基石，能夠為企業的發展提供良好的智力支持。現在很多的企業都關注企業內部培訓師體系的建設，但每個企業有其自身的特點，沒有一套完全適合自己的管理模式可供借鑒。本文以實證研究的方式，對某客服中心進行內部培訓師管理模式研究，從內部培訓師的選拔、培養、考核、激勵等方面進行簡單的研究，以期對客服中心內部培訓師管理模式有一個較為清晰的框架，對客服行業內部培訓師管理工作提供指引和借鑒。

關鍵詞：客服中心 內部培訓師 管理模式

企業培訓是企業人力資源開發的重要組成部分，是企業保持競爭力和提高生產力的重要手段。而企業內部培訓是企業培訓體系中最重要的組成部分，是培訓的基礎，其中內部培訓師管理又是內部培訓體系中最重要的組成部分，內部培訓師在企業培訓中起著至關重要的作用。

一、某客服中心內部培訓師體系概況

企業內部培訓師是企業的一員，通過公司內部選拔，經人力資源部考核其資歷、教案編寫水平、講課技巧等并承擔公司部分培訓課程的開發與授課的人員。某客服中心給予了內部培訓師很高的地位，認為內部培訓師是一個對企業最認同的群體，他們將企業精神融入課程，講解知識，傳授技能，為員工解答各類疑難問題。因此，該客服中心從2009年起組建了自己的內部培訓師隊伍，并形成了一套完整的選拔、培養、認證、應用與激勵的制度和相關的物資保障體系，為企業的發展提供智力支持和人才培訓，輸送了大批企業所需的客戶服務人才。

二、建立內部培訓師隊伍的必要性

（一）企業培訓組織架構的需要

一套完善的企業內部人力資源培訓和開發體系，內部培訓師隊伍是不可或缺的重要組成部分。建立一支有力的內部培訓師隊伍，對于培訓計劃順利、有效地實施，對于推進人力資源培訓和開發的規?；?、科學化和規范化都有舉足輕重的作用。

（二）企業人才培養的具體需要

每個企業所需要的人員和素質有所不同，而內部培訓師在企業內部有較長的工作年限和豐富的工作經驗，對于企業內部的運作情況和企業外部的經營環境均有較為深入的了解和把握，能夠根據企業所需人才進行有針對性的培養。

三、開發內部培訓師隊伍的利弊

（一）內部培訓師相對于外部培訓師的優點。

1、內部培訓師的培訓具有較強的針對性，有利于提高培訓的效果。

內部培訓師具備豐富的經驗，在知識講授和案例分析的過程中，往往會結合本企業的實際狀況，給出有針對性的指導意見和方案，從而幫助學員較快地將相關知識和技能運用到實際工作中去。客服中心員工組成以“話務員”為主，培訓以“溝通技能”為主，并且在溝通中出現的問題層出不窮，所以有著豐富話務工作經驗的內部培訓師可以結合工作經驗設計不同的場景進行員工培訓，培訓的效果相對于外部培訓有著顯著的提高。

2、內部培訓師與學員相互熟識，能夠保證培訓中交流的順暢。

內部培訓師與學員有著相似的工作和生活環境，受相同企業文化的熏陶，熟悉企業內部的術語，在培訓中能夠與學員順暢交流。客服中心具備較多的專業術語，比如KPI指標、接通率、客戶標簽、首問解決率等，內部培訓師對這些專業術語較為熟悉，能夠與學員充分流暢地交流。

3、內部培訓師的培訓具有較強的靈活性，有利于培訓的控制。

內部培訓師也是企業的員工，因此企業在培訓時間的設置上、培訓頻率的掌握上以及培訓內容、方式的調整上，均具有較強的靈活性，避免了對企業生產經營的影響?？头行膶嵭械氖禽啺嘀?，需要妥善安排培訓的時間和頻率，在不影響學員正常上班時間的情況下組織培訓，相對外部培訓規定了時間等條件具有較強的靈活性。

4、內部培訓師的開發成本較低，有利于企業費用的節省。

評價一個培訓項目效益的好壞，其標準是培訓效果與培訓投入的比例。用一個公式表示如下：

培訓效益=培訓效果/培訓投入。

從這個公式可以看出，培訓效益與培訓效果是成正比關系，與培訓投入成反比關系。按照上述的公式，在培訓效果相同的條件下，充分利用企業內部資源的效益比企業外部培訓的效益更好，利用企業內部培訓資源一個很重要的途徑就是建立內部培訓師隊伍并發揮其作用。對于該客服中心而言，員工規模在1000人以上，內部培訓師可以用比較長的時間來開發課程，一個課程可以長期持續組織，開發課程的成本就得到大幅下降，為企業節省相關的培訓費用。

（二）內部培訓師相對于外部培訓師的缺點

1、內部培訓師不易在學員中樹立威望，可能影響學員的參與態度。

內部培訓師與學員日常關系較近，且多為平級關系，因此難以在學員中樹立威望，導致學員學習的積極性有所影響。

2、內部培訓師選擇的范圍較小，不利于開發出高質量的內訓師團隊。

內部培訓師的選擇主要在企業內部，因此在培訓技巧的把握和培訓風格方面有所欠缺，需要加以不斷的培訓。

3、內部培訓師看待問題受環境所限，不易上升到新的高度。

內部培訓師的眼界受工作環境的制約，工作的重心是本專業的實踐與研究，對相關專業和前沿知識沒有進行更深入的研究與把握，導致無法將培訓上升到一個新的高度。

四、內部培訓師的選拔

內部培訓師的選拔是一個長期、多維度的過程。首先需要確定選拔的原則和對象，制定選拔的周期和選拔的標準，進行相關的測試和認證后，方能成為一名初級培訓師。這就需要有志于成為內部培訓師的員工具備較為深厚的理論基礎和較高的專業技術水平，并且在思想品德、工作業績和工作作風等方面受到廣大員工的認可和接受。

客服中心制定了《內部培訓師管理辦法》，對內部培訓師選拔采取逐級認證晉升原則，將內部培訓師級別由低至高劃分為實習、初級、中級、高級、省級培訓師。初級培訓師面對在企業內部工作經驗為1年以上的員工，每年組織一次內部培訓師的選拔認證晉升工作，并確定選拔的基本條件。

在具體選拔的工作中，主要對內部培訓師的心智模式測試、課程試講與主題演講三個方面進行測試選拔，其中心智模式測試主要測試報名者的心態和價值觀；課程試講主要考核報名者的講授能力和課件制作水準；主題演講考核報名者的即興演講能力。通過三方面的測試后綜合成績達到80分的員工才能獲得企業初級內部培訓師的資格，才標志著這名員工正式成為了企業內部培訓師的一員，以后的中級、高級、省級內部培訓師也參照這樣一個選拔認證的機制逐級晉升。

五、內部培訓師的培養

內部培訓師的培養是內部培訓體系中一個容易被忽略而又比較關鍵的環節，如果把內部培訓師授課視為培訓師“能量釋放”的過程，那么對內部培訓師的培養則是“能量補充”過程，一味釋放不補充的結果必然是衰竭，而單一的補充方式容易造成營養失衡而事倍功半，因此內部培訓師需要的是一個多渠道、多選擇的培養環境。

（一）學習路徑圖

每年度客服中心規劃內部培訓師的學習路徑圖，制訂內部培訓師的培養發展指導計劃。

（二）培養方式和渠道

以學習路徑圖為指引，客服中心對內部培訓師的培養方式、渠道進行設計：

1、TTT培訓

內部培訓師由公司組織參加內部培訓師課程體系的培訓，課程體系內各級別分別對應有內部培訓師的必修課程。

2、內部學習

內部培訓師可旁聽所有內部培訓課程，優先參加公司內部組織的各項培訓。

3、專業培訓師指導

公司不定期聘請外部專業培訓師對內部培訓師進行授課技巧、課件制作、新課程開發的全方位指導。

4、內部培訓師研討會

每月組織區域中心內部培訓師研討會，半年組織各區域中心的內部培訓師研討會，匯報培訓成效，加強內部培訓師之間學習與交流。

5、外部培訓學習

不定期的組織內部培訓師參與外部優秀課程的培訓學習。

六、內部培訓師的考核評估

內部培訓師的培訓經驗相對于外部培訓師有所欠缺，因此需要定期或者不定期進行相應的素質能力考核和評估，能夠幫助培訓師迅速地發現自身的缺點和不足，有效提高內部培訓師的素質水平。

該客服中心內部培訓師考評依據考評周期內的培訓師綜合表現對培訓師的級別進行相應調整。內部培訓師考評設兩個標準，分別是內部培訓師的認證條件和保級條件，達到認證條件培訓師獲得本年度晉級認證資格，達到保級條件的培訓師保留原級別不作調整，未達到保級標準的培訓師作降級處理。

內部培訓師考評主要從授課時間、培訓課時、學員滿意度、課程開發經歷四個方向內容作出評定。其中，授課時間要求內部培訓師授課時間達到一年方可獲得再次晉級機會；培訓課時是指培訓師本年度的培訓累計時長；培訓平均滿意度是培訓師本年度培訓授課中獲得學員滿意度的得分平均；課程開發經歷指培訓師在本年度課程開發中作出的貢獻。通過這一系列的考核評估，對客服中心內部培訓師的素質提升起到了良好的促進作用。

七、內部培訓師的激勵

對內部培訓師進行有效的激勵可以促進內部培訓師的積極性、課程開發的創新性和新培訓師的招募，因此內部培訓師的激勵是內部培訓師管理的重要環節。

客服中心內部培訓師的激勵方式主要包括課酬、積分、高價值培訓等。課酬方面，不同級別的內部培訓師按照課程的滿意度分別計算當期課酬，用公式表示如下：課酬=授課課時*級別課酬標準*課酬系數。積分方面，內部培訓師參加課程的開發、課程的授課、跨中心的交流等，均能夠獲得一定的積分，每年度末公司將根據內部培訓師的積分評選出優秀個人或優秀團隊進行表彰鼓勵。高價值培訓方面，公司會定期對表現優異的內部培訓師個人或團隊組織高價值培訓，以這種方式加以獎勵。

通過針對該客服中心內部培訓師管理模式的研究發現，這樣的一家大型企業已構建起了一套完整的選拔、培養、考核與激勵的制度，為企業的發展提供了良好的支持，同樣我們也可以將其優秀經驗推廣到其他的行業或者企業，為企業建設一支具備較高水平的內部培訓師隊伍，并通過對內部培訓師切實而有效的管理，克服內部培訓師管理模式可能存在的漏洞，為企業的持續、穩健發展提供源源不斷的智力支持。

參考文獻

[1] 安鴻章，企業人力資源管理師（二級）[M]，中國勞動社會保障出版社，2007年2月第2版.

[2] 羅國勛，二十一世紀中國中小企業的發展，社會科學文獻出版社，1999年2月第1版.

[3] 董克用，人力資源管理概論，中國人民大學出版社，2003年5月.