探討門診預約診療服務中使用品管圈的臨床效果

楊丹

[摘要] 目的 評價品管圈應用于門診預約診療服務中的臨床應用效果。 方法 本實驗樣本選擇我院門診接收的188例患者，以2015年5月～2016年5月為樣本選取時間段，此階段實施品管圈管理，此組患者設為實驗組，而另選取門診接收的188例患者，以2014年2月～2015年2月為樣本選取時間段，此階段實施常規管理，此組患者設為對照組，對兩組患者門診預約診療服務質量進行比照和評價。 結果 相比照于對照組，實驗組患者的預約選擇率（77.13%VS37.77%）提升較為明顯，同時醫務工作人員問題解決能力評分、溝通配合評分、責任感與積極感評分、和諧程度評分及凝聚力評分均得以明顯提升，門診服務滿意度得以顯著提升，兩組以上比照數據經統計學軟件檢驗分析，均得出P<0.05的檢驗結果，具有統計學意義。 結論 品管圈應用于門診預約診療服務中獲得滿意的臨床效果，可提升預約選擇率，提升管理水平和醫務人員的工作能力，提升門診預約診療服務質量，該方法值得應用和推廣。

[關鍵詞] 品管圈；預約；診斷；門診

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）14-118-04

Clinical effect of quality control circle in outpatient appointment service

YANG Dan

Zhuhai Traditional Chinese and Western Medicine Hospital，Zhuhai 519020，China

[Absract] Objective To evaluate the clinical application effect of quality control circle in outpatient appointment service. Methods 188 cases of patients in outpatient department of our hospital were selected as the study object.The time period was May 2015 to May 2016.During the period，the quality control circle was carried on.The patients were as experimental group.In addition，188 patients receiving outpatient service from February 2014 to February 2015 were selected.At this stage，routine management was adopted，and the patients in this group were treated as the control group.The quality of outpatient appointment and treatment service of the two groups were compared and evaluated. Results Compared with control group，the appointment rate （77.13% VS 37.77%）of patients in the experimental group was significantly improved.At the same time，medical staff problem-solving ability，communication score，sense of responsibility and positive score，harmony score and cohesion score were significantly improved.Satisfaction with outpatient service was significantly improved.By statistical software testing， analysis，test results were P<0.05，there was statistical significance. Conclusion Clinical effect of quality control circle in outpatient appointment service is good.It can improve the appointment selection rate，improve the management level and medical staffs work ability，and improve the quality of outpatient appointment and treatment services.It is worthy of promotion and application.

[Key words] Quality control circle；Appointment；Diagnosis；Outpatient

由于我國人口較多，而醫療資源卻缺乏，進而造成掛號難、看病難問題的存在，也影響著社會的發展，為解決這一問題，預約診療服務應運而生，分時段就診、提前預約、開放號源、多種渠道對預約服務進行開展，使得患者公平、公開對醫療資源進行獲取，促進患者候診時間縮短。我院為提升門診預約診療服務質量，引用了品管圈管理方法，展開品管圈活動，應用頭腦風暴法對問題進行發掘，對預約掛號中存在的問題進行分析，并制定改進方法，提升預約掛號選擇率[1]。本實驗主要對品管圈的應用效果和價值進行進一步分析和評價，對照開展品管圈管理之前的預約診療服務質量進行分析。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本實驗樣本選擇我院門診接收的188例患者，以2015年5月～2016年5月為樣本選取時間段，此階段實施品管圈管理，此組患者設為實驗組，本組患者包括122例男性患者及66例女性患者，年齡均在22～66歲范圍內，平均（40.9±4.8）歲；而另選取門診接收的188例患者，以2014年2月～2015年2月為樣本選取時間段，此階段實施常規管理，此組患者設為對照組，本組患者包括115例男性患者及73例女性患者，年齡均在21～68歲范圍內，平均（42.2±4.6）歲，兩組患者均對本實驗知情，并愿意對本實驗進行配合；本實驗兩組患者樣本均對交流障礙、行動不便及傳染疾病患者排除實驗外。兩組患者臨床資料中基本信息比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組僅采用常規管理方法，而實驗組患者則予以品管圈管理方法，管理方法具體為：

1.2.1 成立品管圈 開展品管圈培訓于門診所有工作人員，培訓內容包括開展品管圈活動的重要性、目的、方法、注意事項等，品管圈小組由門診醫務人員自發組成，一個圈為8人，通過投票的方式對圈長進行選舉，圈長經常由主管護師擔任，應用多種方式對品管圈圈名進行確定，比如頭腦風暴、投票等[2]。

1.2.2 主題確定 對所有圈員進行召集開會，在頭腦風暴中所有圈員均要參與，以上級政策、圈員能力、可行性、迫切性為依據，分別評價提出的各個主題，主要主題包括促進預約掛號診療選擇率提高；促進預約掛號患者滿意度的提高；促進門診醫師按時就診率的提高等，分別評價之后，主題確定為“促進預約診療掛號選擇率提高”[3]。

1.2.3 計劃制定 以患者預約掛號過程中存在的問題為依據開展品管圈活動，開展6個月的品管圈活動，每周活動1次，每次進行1h的活動。在第1個月對主題進行選擇，以問題為依據對相應的計劃進行制定；在第2個月，詳細調查患者的現狀，對開展活動的目標進行制定；在第3個月，及時分析預約掛號中所存在的相關問題，以問題為依據對計劃進行制定；之后第5個月和第6個月對計劃進行開展，并調查活動開展的效果，對效果進行評價，整改活動中存在的問題，促進管理方案完整形成[4]。

1.2.4 分析現狀 以門診預約掛號的實際情況為依據，將一套標準流程制定出來，調查門診預約掛號服務過程中所存在的不足，將調查問卷發放給實驗中選擇的樣本，問卷要當場收回，整理調查問卷中預約掛號服務中存在的問題，以調查結果為依據，對其進行討論和分析，對影響門診預約掛號的因素進行總結，主要包括預約掛號限制存在、不了解預約掛號、掛號之后就診序號和時間并不明確等，以此降低了預約掛號選擇率[5]。

1.2.5 分析原因 以品管圈活動開展前預約掛號選擇率為依據，展開分析，設定品管圈活動展開之后預約掛號選擇率為70%的目標，設定目標完成之后針對預約掛號中存在的問題圈員再開展深入分析，以預約掛號知曉率低、預約限制、預約掛號就診序號和就診時間不明顯等影響因素進行分析，分析造成以上因素的主要原因[6]。

1.2.6 計劃制定及實行 針對預約掛號選擇率影響因素，對對策進行制定，并對方案進行實行，可利用PDCA循環管理法，計劃制定、計劃實施、計劃檢查、計劃改進[7]。詳情記錄管理過程中全部數據，首先要促進預約掛號診療服務知曉率的提升，對醫務人員進行培訓，將自身職責進行明確，并將績效掛鉤于業務能力，將健全的獎勵機制進行設立，以此為預約掛號診療服務宣傳做好準備，宣傳方式要多種多樣，將預約診療服務制作成短片在門診大廳、候診區中采用媒介以滾動播放形式進行宣傳，將掛號手冊向患者進行發放，支持網絡預約掛號，方式多種，渠道多樣，以此提升預約掛號知曉率[8]。在開展活動過程中，優化預約診療資源，預約診療服務可有效縮短患者的候診時間，將患者就診滿意度提升；立足于預約掛號服務優勢，將宣傳力度加強；對于預約掛號中序號和診療時間不明確的問題，對就診序號要進行明確，成功預約之后要有短信提醒，短信內容包括就診時間、專家、就診科室等，以此使得患者更加了解就診情況，將候診、就診時間縮短，進一步了解預約診療服務，提升患者對醫院的信任感[9-10]。

1.3 評價指標[11]

本實驗的評價指標為患者預約選擇率、醫務工作人員職業能力，其中職業能力主要包括問題解決能力、溝通配合能力、責任感與積極感、和諧程度及凝聚力，均采用調查問卷形式來完成評價，各項評分10分為滿分，各項能力均經綜合考察之后進行準確評價；對兩組患者門診服務滿意度采用自制調查問卷進行調查。

1.4 統計學處理

本實驗中兩組患者所有比照數據整理和處理均選擇統計學軟件包SPSS19.0為統計學處理工具，計量資料以（）表示，采用t檢驗，計數資料以百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 比照兩組患者預約選擇率

品管圈未實施的對照組188例患者中選擇預約掛號的例數為71例，預約選擇率為37.77%，而實

施品管圈的實驗組188例患者中選擇預約掛號的例數為145例，預約選擇率為77.13%，相比照于對照組，實驗組患者的預約選擇率得以顯著提升，兩組比較差異有統計學意義（χ2=59.5769，P<0.05）。

2.2 比照品管圈管理實施前后門診醫務人員工作能力

相比照于品管圈管理實施前，實施后醫務工作人員問題解決能力評分、溝通配合評分、責任感與積極感評分、和諧程度評分及凝聚力評分均得以顯著提升，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.3 比照2組患者門診服務滿意度

相比照于對照組，實驗組患者的門診服務滿意度得以顯著提升，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

現階段我國較為稀缺優質醫療服務資源，開展預約診療服務可對優質醫療服務資源進行合理利用，此模式對患者而言具有公平性。伴隨我國醫療改革的不斷開展，預約掛號診療服務也相應面臨著改革，患者的服務要求也逐漸提升[12]。促進預約診療服務、分時段就診、提前預約、開放號源、多種渠道，經過預約服務的開展，將百姓看病難、專家號源緊張等醫院存在的問題進行解決，以此將患者候診時間有效縮短，將患者滿意度有效提升[13]。然而在實施預約診療服務過程中仍然有很多問題存在，對預約掛號選擇率和預約診療服務質量造成極大的影響。因此，必須選擇一種有效的管理方法，促進預約診療服務質量的提升，并提升預約選擇率[14]。品管圈，即品質管理圈，主要是自發主動將工作性質相關或相似的人員組成一個圈，將工作場所問題應用品管方法進行解決，以實現對業績進行改善的目標[15]。我院為促進門診預約診療服務質量的提升，引用了品管圈管理方法，開展了品管圈活動，確定主題為“促進預約診療掛號選擇率提高”，以此制定計劃，實施計劃，觀察活動效果，從本研究顯示，品管圈活動的展開，使得預約選擇率得以顯著提升，同時也提高了門診醫務人員的工作能力，應用效果非常明顯。本研究結果顯示：品管圈實施之后，患者預約選擇率從實施前的37.77%提升到77.13%，使得患者看病難，掛號難的問題得以有效解決，尤其是針對外地來就診的患者而言，提供了極大的便利，體現了就醫的公平性，另外，使得患者的等待時間縮短，使得疾病可以盡快得以診治；同時品管圈的實施也提升了醫務人員的職業能力，主要包括問題解決能力、溝通配合能力、責任感與積極感、和諧程度及凝聚力均得以顯著提升，體現了品管圈實施之后產生的無形成果，充分體現了醫務人員的在團隊中的自我價值，說明品管圈管理是提升門診診療服務質量的重要途徑和手段，使得患者的診療工作順利開展。品管圈實施之后，患者對門診服務的滿意度從69.68%提升到95.74%，可見品管圈管理方法的實施可提升患者對門診服務的滿意度，有利于建立良好的護患關系，避免護患和醫患糾紛產生，提升醫院的社會效益和經濟效益，對醫院的發展具有促進作用。

綜上所述，品管圈應用于門診預約診療服務中獲得滿意的臨床效果，該方法值得應用和推廣。

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（收稿日期：2017-05-24）