高保費增長之下 保險公司兩重障礙待解

保險其實是一個慢工出細活兒，可以讓復客率更高的行業(yè)，需要專業(yè)和時間來培育客戶，否則急功近利會造成消費者的反感。

投資渠道變窄，卻給保險公司帶來了紅利。保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年1?3月原保險保費收入15866.02億元，同比增長32.45%。其中，產(chǎn)險公司原保險保費收入2635.20億元，同比增長12.69%;壽險公司原保險保費收入13230.80億元，同比增長37.24%。

趙陽，騰訊網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)資訊部科技中心高級編輯 ?張斯，每日經(jīng)濟新聞資深記者李靖，鳳凰文化新媒體執(zhí)行主編

“現(xiàn)在很多投資渠道受限，而大家的保險意識又進一步增強，所以才造成了保險業(yè)務處于井噴式發(fā)展。”一位中國人保的資深經(jīng)理說。

但事實上，在保險公司快速發(fā)展、保費快速增加的背后，保險公司在行銷方式和專業(yè)性兩個方面，與消費者的需求還存在著很大的距離。

保險公司不應該被眼前的高增長迷惑雙眼。實際上，中國的保險還有巨大的增長空間。只是由于保險公司還存在著諸多問題，甚至一些中產(chǎn)階層對保險業(yè)務都有抵觸。

一旦將這些群體的顧慮打消，讓他們對保險公司多一些信任，未來的增長空間可想而知。本期，我們的3位嘉賓是多年的資深科技財經(jīng)媒體人。以媒體人、消費者的角度觀察保險公司，他們的建議或有一定的代表性，也希望對保險行業(yè)有一定的啟發(fā)和借鑒。

一重障礙，行銷方式不能急于求成

周穎：你認為現(xiàn)在的保險銷售方式存在什么問題？你們會愿意接受這種方式嗎？比如通過網(wǎng)上買保險，你認為這種方式存在什么問題？

趙陽：國內(nèi)保險行業(yè)在很長一段時間內(nèi)都給大家造成很大的誤解，認為就是騙子、傳銷。當然，形成這種情況的原因很多，現(xiàn)在想來，可能是由于當時國內(nèi)保險行業(yè)剛剛起步，社會上同時又存在著大量的非法傳銷活動，雖然與保險沒有任何關(guān)系，但由于當時保險銷售人員和消費者對保險行業(yè)并不了解，銷售人員急于求成，多從親戚朋友“下手”，一而再、再而三的推銷產(chǎn)品，讓人產(chǎn)生了反感。以至于這種觀念到現(xiàn)在還存留在許多人的腦海中。

雖然，隨著環(huán)境的變化，人們對保險行業(yè)有了新的認識，但多年不變的銷售模式，還是讓人不免心有余悸。以至于一提到“賣保險”三個字，不少人心里先有了戒備。

張斯：目前國內(nèi)保險銷售模式主要是代理人制度、電銷、網(wǎng)絡銷售。如果讓我選擇，我愿意選擇代理人，直接面對面更踏實，能解決很多問題。因為保險公司條款本身就很復雜，很多人并不了解。保險的行銷方式不應該急于求成。當然很多人有業(yè)績壓力，但保險其實是一個慢工出細活兒，可以讓復客率更高的行業(yè)。需要專業(yè)和時間來培育客戶，否則急功近利會造成消費者的反感。

李靖：以最近接觸到的一個銷售模式為例，我在網(wǎng)絡購物時被贈了個小額保險，當時隨手填寫了一定的個人信息，也就是說保險公司采用了一種用小額保險獲取用戶信息的銷售模式，這個思路落腳在人性貪小便宜的落點上，應該是永遠有效的。

但是，一段時間后接到保險公司的銷售電話，這個進一步的切入模式很不好，在用戶的心智里，一下把這個保險公司列入“打騷擾銷售電話”的公司的類別里。這種電話還不如不打，打算長期做的公司，最好不要再碰電話銷售模式，取而代之以公眾號、郵件，最不濟用短信的方式，進行“服務式接觸”，或許用戶還會再多看幾眼，至少進行了正向的品牌推廣。

二重障礙，專業(yè)性欠缺影響消費選擇

周穎：你們在購買保險時，認為他們的專業(yè)性如何？他們現(xiàn)有的專業(yè)知識能滿足你們對保險的認知理解嗎？除此以外，你們還需要哪些專業(yè)知識來完善你們對保險的理解？

李靖：還是如前所說，人與人之間的溝通總歸存在著很大的不確定性，溝通成本也高，在中國服務業(yè)里，這些問題帶來的公司成本和客戶困擾尤為明顯。因此對業(yè)務員的專業(yè)能力沒有多少信心，更期待保險公司在我需要保險的場景下，能在手機端方便提供“選擇”給我即可，不要“推薦”保險，專業(yè)能力強的業(yè)務員來推薦也不會有多少好感。專業(yè)能力強的業(yè)務員最好成為一個“選項”供用戶需要時選擇，而“選項”是不會突然張嘴說話打擾用戶的。

趙陽：由于普通人對繁雜的保險條文并不了解，所以在大多數(shù)情況下，都只能聽保險銷售人員的一面之詞。相對來說，他們對自己銷售的保險的專業(yè)性還算可以。但不同的保險品類，或者對同行業(yè)之間進行橫縱對比的時候，就會發(fā)現(xiàn)他們的專業(yè)性有些受限。當然，要求每個保險業(yè)務員對每一款產(chǎn)品如數(shù)家珍也不現(xiàn)實。總體而言，購買保險時，是按照業(yè)務員的思路，而他們不會從我的實際需求出發(fā)，或根據(jù)消費者的變化而推出合適的產(chǎn)品。我認為這在保險公司中是一個共性問題。專業(yè)性不夠，對客戶的洞察能力欠缺。

張斯：國內(nèi)業(yè)務員的法律知識、保險知識和財務知識都不是很完善，只是銷售能力相對較強，除此以外的任何技能都是需要補充的。專業(yè)性能力更強，對銷售能力是一個非常有益的補充。我見到過很多保險業(yè)務員，會銷售，但專業(yè)性不夠。或許，這跟中國保險銷售需要人海戰(zhàn)術(shù)的方式有關(guān)。海外的一些保險公司業(yè)務員是受到尊敬的，但國內(nèi)一提到保險，大家很反感，這是需要保險公司反思的。