研究和發展服務設計理論

盧斌

摘 要：在服務設計理論的基礎和旅游線路創新發展的考量上，結合中國現有旅游資源、民族文化的特色，在中國文化信息、文化認知的層面上，在新的社會經濟條件下，從中國的政治、經濟、文化、歷史、地理、政策制度等各方面出發，充分發揮文化在旅游服務業中的主導地位，全面考慮社會相關扶持政策。研究和發展中國服務設計新理論，作為中國文化傳播的主要方式，旅游服務業也是展示中國的另一張名片。中泰跨文化旅游服務于跨文化服務中傳播兩國文化理念、凝聚倆國人民友好關系的作用中發揮中舉足輕重的作用。本文將結合中泰旅游跨文化服務設計的成功案例研究和發展在新的形勢下中國對外服務設計理論。

關鍵詞：服務設計；理論；中泰跨文化

1 服務設計概述

1.1 服務設計的定義

服務設計涉及社會生活的方方面面，其框架在于提供服務產品，優化服務過程，將某個舒適的體驗或者自然景觀以視覺創意方式帶到顧客身邊，特點表現為非物質性的體驗方式，是一次性的消費品，對于大多數服務者而言，接受服務的時刻對服務的質量好壞的體驗決定著整體的服務效果，往往好壞的感覺也是憑著人的內心感情變化做出評價的。而在這個過程中被服務者的反饋也是服務設計發展的重要依據。

1.2 發展服務設計的意義

中國擁有960萬平方公里的廣袤土地，跨緯度之廣，經度之深，加之南北氣候差異較大，東西的三級階梯地勢之變化，本就賦予了各地不同的地質風貌。雅丹風蝕地貌之綺麗，貴州“地無三尺平，天無三日晴”的珍貴石巖以及長江中下游的肥沃平原滋養的層層梯田，而在這些天然地貌下滋養的民族文化生生不息。我們需要將中國的民族文化帶給世界，民族的就是世界的，讓世界認識中國，讓中國在傳播中更加強大。同時，發展服務設計理念的旅游文化所蘊含的文化價值還會刺激當地經濟增長，旅游商品、餐飲、交通的發展是發展服務業的經濟驅動。我國對外發展服務的同時可以引進來、走出去，在繼承、發展本民族文化的同時融入外國文化的精髓，在不同民族文化的碰撞和融合中完成世界大經濟體的框架化服務架構。建立相互包容、共享利益的文化服務結構理念，建成旅游服務價值鏈。

2 我國文化服務設計現狀剖析

我國旅游服務業的目前賣點絕大多數在于古老建筑以及古城遺址等旅游資源。首先，表現為遺址的居多，比如秦兵馬俑以及明十三陵，這些遺址大多以原風原貌的形式展現，不過，出于遺址保護的考慮，往往體驗服務者也只能遠遠旁觀，不能真實的有古老文化的體驗，不過，有的遺址則有突破性，根據史料模擬場景，比如明十三陵中的官場風貌還原就很逼真，給游客以身臨其境的真實感受，值得其他旅游景點借鑒。其次，古代服務設計以古城古巷的小城風貌為主要特色，麗江古城的古色古風，江南典型民族特色就吸引著國內外游客垂青。然而隨著城市不斷擴張，現代化的氣息也感染者古城的風貌，越來越多的古城已然不是原來的風貌，而是再建的仿建筑，美則美矣，卻在沒有古老城區的風味，是當地文化的敗筆。而且，所有的再建城區的院落格局幾乎如出一轍，造成了單一的旅游產品。最后，在新的時代條件下，習近平總書記提出了古文明發展道路的延伸

——絲綢之路經濟帶和21世紀海上絲綢之路，這是一個大膽且具有新的時代意義的理念構想，服務設計有望搭上海上絲綢之路的順風車，將中國和周邊國家的自然、宗教、民族文化以及友好相互傳遞。而我國在這個架構中發揮著領頭者的作用，對于發展服務設計來說同樣如此，服務設計可以是絲綢之路發展的一塊磚瓦，而絲綢之路的發揮在那則為服務發展帶來了新的契機。要抓住這個機遇，注重服務發展理念的科學規劃以及后期實施和方案評估，以期建立更加文明更加具有中國特色的而旅游產品。

3 中泰文化旅游服務設計特點

3.1 中泰旅游特點分析

自中泰雙方旅游業的長久發展以來，中國游客去泰國旅游大都選擇泰國的首都曼谷，作為泰國的“天使之都”。這里是全國的政治、經濟、文化中心，這就給當地賦予了得天獨厚的人文氣息，而且，曼谷的寺廟之多也是當地極具特色的旅游景點。民族文化的特色非常濃厚，當地人的服裝、民居、融洽的交流方式以及富含東南亞特色的街景和熱帶水果給了我們極大的視覺沖擊和生活體驗。大多數的中國游客會選擇組團選擇旅行社的方式出行，也有一部分人選擇自由行，在跟團旅游的情境下對于大部分不熟悉當地文化語言中國游客來講是很適合的，避免了很多語言溝通障礙以及出行困難還加深了對當地文化的了解。

泰國人來中國大多回去經濟比較繁榮發達的珠江三角洲地區以及極具中國古老文明的首都北京，而且泰國在地理上位于我國云南西雙版納自治州的景洪市之南，西雙版納的風土人情同樣吸引著泰國的游客去觀光旅游。泰國游客喜歡中國的文化、美食以及民族工藝品。而泰國游客在我國的自然景觀方面的旅游投資

卻不到三成，這也可以說明，我國文化旅游資源在中泰旅游交往中發揮的重要作用。

綜上，中泰游客都喜歡報團出游的旅行方式，而文化也是雙方游客所關注的地方，這為我們建立更加依賴更加繁榮的旅游之路在今后的服務注重點上提供了依據。

3.2 泰國文化產品特色

泰國以其身居東南亞的氣候特點發展了當地獨屬佛教宗教文化以及獨具特色的民族文化。首先，泰國被譽為世界“千佛之國”，有百分之九十五的泰國公民信奉佛教，在泰國，我國游客就對集中于曼谷的400多大大小小的寺廟情有獨鐘，佛教文化在當地深入人心。其次，泰國旅游業大力發展當地民俗文化，泰國舞蹈以及泰拳表演，若到了民族文化節還有潑水節等大型節目。這些文化表演形式都凸顯了泰國文化的神秘特色，讓人流連往返，回味無窮。最后，泰國大力發展人妖產業，幾乎，提到泰國，我們就會想到人妖的這種變性麗人，在泰國芭提雅市，人妖文化是當地極具特色的旅游文化，吸引著諸多游客去觀光。

4 關于我國發展服務設計理論的構想

第一，基于中泰旅游發展理念和特色，我國未來服務設計可以著重與其他周邊國家訂立相關旅游盟約，構建相互包容，共享資源，全面繁榮發展的旅游發展框架。根據我國絲綢之路的新的發展理念，打通沿岸國家旅游航線，輸出旅游文化，加強旅游合作。第二，根據不同的受眾研究和發展不同的旅游產品。重點打造以突出當地文化特色的文化旅游產業，我國文化以儒家文化思想為核心，而且具有56個民族多民族文化傳統，隨著世界文化多元化融合的發展，以國家民族文化獨有的特色融入當今現代化發展潮流的趨勢，根據不同國家的民眾可以增加相關服務，比如針對泰國游客的導游翻譯。第三，我國旅游業的發展在追隨世界發展潮流大勢的同時不可放棄自己的民族特色，像麗江古城建設，以及傳統民居，不可推倒了再建，一定要保留其原有的架構，城市的擴張是我國經濟發展的必然結果，可是經濟增長不能以丟失文化特色為代價，不能失去一個城市的血液。在注重繼承和保護的同時，文化服務設計及要注重保護自然生態，實現文化旅游行業的可持續發展。

隨著生活水平的提高，旅游服務行業已經是每個國家炙手可熱的經濟發展和文化交流的手段，構建相互交融的旅游服務框架，有利于我國在全球經濟發展大勢中的政治文化交流，建立以相互尊重、理解、平等的旅游平臺是國家服務設計理論的大勢所趨。

參考文獻

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