淺議互聯(lián)網(wǎng)背景下高校圖書館讀者服務(wù)工作

【摘 要】 本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境出發(fā)，分析了互聯(lián)網(wǎng)給圖書館讀者服務(wù)工作帶來的好處和挑戰(zhàn)，提出了高校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的建議及對策：O2O的服務(wù)模式；提供多種文獻檢索、獲取途徑；互聯(lián)網(wǎng)時代下，圖書館需要“走進讀者”；發(fā)展特色服務(wù)；加快智慧館員培養(yǎng)。

【關(guān)鍵詞】 高校；圖書館；互聯(lián)網(wǎng)；讀者服務(wù)

隨著社會的發(fā)展，我國已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，對高校圖書館而言，既是機遇，也是挑戰(zhàn)；既是考驗，也是壓力。圖書館作為知識的傳播和引導(dǎo)者，應(yīng)該走在時代發(fā)展前列，把握“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，探索新的服務(wù)模式。

一、互聯(lián)網(wǎng)給高校圖書館讀者服務(wù)工作帶來的益處

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展促進了高校圖書館讀者服務(wù)整體水平。2016年8月3日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在國家網(wǎng)信辦新聞發(fā)布廳發(fā)布了第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。《統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年7月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億，超過全球平均水平3.1個百分點。截止2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國94%以上的智能手機，月活躍用戶達到 8.06億，且70%使用者年齡在15～29歲之間，正好涵蓋了在校大學(xué)生的主體年齡。這不僅給讀者提供了更加高效、便捷的使用方式，也迫使圖書館服務(wù)呈現(xiàn)多樣化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式中，圖書館可以通過對讀者信息的采集、處理，如借閱習(xí)慣、愛好、甚至社交方式等進行分析，使服務(wù)更加個性化、專業(yè)化，提高服務(wù)效率。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下高校圖書館讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為高校圖書館的服務(wù)帶來了發(fā)展機遇，同時也提出了諸多挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下方面：

1、讀者信息安全及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定

近年來，各高校都在建設(shè)數(shù)字校園、智慧校園，但在建設(shè)過程中均發(fā)現(xiàn)采集的信息不統(tǒng)一，基本都表現(xiàn)在圖書館讀者服務(wù)方面。原因在于各學(xué)校有所差異，有的學(xué)校使用校園卡，有的自助辦證，在錄入注冊讀者信息的時候沒有制定錄入數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，注冊時有學(xué)生證號、身份證號、班級號等不統(tǒng)一，給讀者統(tǒng)一檢索，單點登錄帶來不便。在大數(shù)據(jù)時代，圖書館不僅需要提供個性化的服務(wù)，同時也應(yīng)做好讀者信息安全及數(shù)據(jù)格式制定，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代需要解決的重要難題。

2、硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)需要跟上

目前大多高校圖書館的讀者服務(wù)是以傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)構(gòu)建的，缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略考慮，很難實現(xiàn)圖書館由傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式向移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的數(shù)字圖書館升級。這就要求圖書館必須對現(xiàn)有軟硬件進行改造升級，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、云計算等與圖書館讀者服務(wù)全面、系統(tǒng)的融合。

3、滿足讀者多樣化需求

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代改變了人們生活、學(xué)習(xí)方式，讀者獲取資源的渠道也呈現(xiàn)多樣化，如智能手機、PC、掌上閱讀器等設(shè)備。但是，讀者面對體量巨大、類型繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的數(shù)據(jù)或信息資源時，如何甄選與獲取自己想要的信息很可能導(dǎo)致他們束手無策，無所適從。面對浩瀚的數(shù)據(jù)資源，必須要求館員對現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理、分析，對讀者進行更加及時、準(zhǔn)確、有效的宣傳、培訓(xùn)和引導(dǎo)，才能滿足不同讀者需求。

4、要求工作人員業(yè)務(wù)水平過硬

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設(shè)備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個圖書館成敗的關(guān)鍵還是在于圖書館工作者。”由此可見，工作人員是圖書館發(fā)展的核心，是服務(wù)質(zhì)量好壞的直接體現(xiàn)，能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取決于圖書館有沒有一支高素質(zhì)的館員隊伍。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，需要鼓勵和督促館員不斷進行知識更新，提升自身業(yè)務(wù)水平。

三、高校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的建議及對策

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館應(yīng)重視服務(wù)模式演變的規(guī)律，緊跟時代發(fā)展脈絡(luò)，創(chuàng)新服務(wù)理念，對讀者服務(wù)工作重新定位。

1、 O2O的服務(wù)模式

線上線下結(jié)合是基于電子商務(wù)的新型消費模式，它通過在線交互和線下體驗，構(gòu)建了一個虛實交互的空間。將O2O理念植入讀者服務(wù)中，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)圖書館與網(wǎng)絡(luò)的鏈接，搭建圖書館與讀者之間的交流平臺。例如，圖書館可利用微信、掌上APP等新媒體工具開展線上服務(wù)；組織在線問卷調(diào)查、話題討論、讀者意見征集等手段收集讀者意見或建議。館員收集分析、整理后，可通過知識講座、研討等方式組織線下活動。結(jié)合讀者思維及閱讀習(xí)慣，進行有針對性的演講，如心理咨詢、法律咨詢等方面的演講。

2、提供多種文獻檢索、獲取途徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”形式下應(yīng)建立圖書館統(tǒng)一的知識檢索平臺，實現(xiàn)單點登錄，最大限度方便讀者。讀者可以通過PC端、移動終端進行文獻檢索、獲取。如建立館際互借制度。不同高校因服務(wù)層次、館藏文獻側(cè)重點也有不同，如民辦高校側(cè)重應(yīng)用，公辦高校則側(cè)重研究，圖書館可通過高校圖工委、信息學(xué)會等合作組織，將各高校圖書館連為一體，發(fā)展館際互借，實現(xiàn)資源共享，為師生提供全面服務(wù)。

3、互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館需要“走進讀者”

網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境為人文精神傳播提供了途徑，因此，圖書館要發(fā)揚人文精神。圖書館員在利用新技術(shù)的同時，更應(yīng)該注重細節(jié)，走進讀者，傾聽讀者心聲，實現(xiàn)技術(shù)與人文關(guān)懷的有機結(jié)合，讓更多讀者感受到人文關(guān)懷。技術(shù)可以引進，但人文關(guān)懷是不能購買的。工作人員的一次細心服務(wù)、一聲問候，是服務(wù)不可缺少的軟環(huán)境。館員不僅僅是書籍和信息的傳遞者，更是知識的傳播者，并貫穿于為讀者服務(wù)的始終。館員在平時工作中要營造出親切的氛圍，以此拉近與讀者的距離。例如，圖書館在采購、管理和決策的時候，可以讓更多的讀者參與，充分傾聽讀者心聲，使圖書館更加人性化，更符合以人為本的服務(wù)理念。同時可以開設(shè)讀者免費投訴電話、懸掛意見箱或者意見薄來傾聽讀者的意見。

4、發(fā)展特色服務(wù)

高校圖書館服務(wù)對象主要是本校師生，他們來圖書館大多是為了講課或科研采集信息和利用信息，有著明顯的實用需求，因此他們的需求是獨特的。針對學(xué)生可不定期地組織知識競賽、講座等等；針對教師可單獨設(shè)立網(wǎng)上預(yù)約送書活動，節(jié)約教師時間，以此發(fā)揮資源利用率；開發(fā)及時的互動平臺，如提供手機短信和網(wǎng)絡(luò)即時服務(wù)，方便師生實時接收最新通知、新書推薦、資源的檢索、圖書的續(xù)借、電子書下載等讀者服務(wù)。與此同時，圖書館也可以適當(dāng)拓寬服務(wù)范圍，如對校友的服務(wù)，也可以突破高校讀者的范圍，為全社會有需求的讀者提供服務(wù)。

5、加快智慧館員培養(yǎng)

互聯(lián)網(wǎng)時代，館員的職責(zé)發(fā)生了相應(yīng)的改變。不再是簡單的借還圖書，而是對館藏資源的數(shù)字化加工。這就要求圖書館加快對智慧館員的培養(yǎng)，將館員的工作技能、職業(yè)教育及業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)合起來，全方位、多途徑地培養(yǎng)館員的業(yè)務(wù)能力。高校圖書館可依托自身資源優(yōu)勢，通過培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流等多種形式改善館員知識結(jié)構(gòu)，同時也可引進一專多能的創(chuàng)新型人才，提高館員專業(yè)服務(wù)水平。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代下高校圖書館更要順應(yīng)時代發(fā)展潮流，抓住社會發(fā)展的各種機遇，推動圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，把握“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵，掌握先進技術(shù)，確保實體圖書館與虛擬圖書館的有機結(jié)合，積極拓寬服務(wù)范圍，探索多樣化讀者需求服務(wù)模式，讓服務(wù)化管理在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得以穩(wěn)健進步。

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【作者簡介】

趙峰濤（1982-）男，陜西西安人，西安培華學(xué)院圖書館館員.endprint