社會(huì)工作視角下社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的完善與創(chuàng)新

杜夢(mèng)瑤

摘 要 本文以沈陽(yáng)市鐵西區(qū)為例，從社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)視角出發(fā)，基于社區(qū)居民的需求調(diào)查，對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系建構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)途徑與方式等各方面進(jìn)行創(chuàng)新與完善，從而加強(qiáng)社區(qū)居民的便利性與快捷性，擴(kuò)寬社會(huì)工作者的工作領(lǐng)域與服務(wù)范圍，創(chuàng)新與完善社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞 社會(huì)工作 “互聯(lián)網(wǎng)+” 社區(qū) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：C916.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.07.075

Improvement and Innovation of Community Network Service System

from the Perspective of Social Work

——Take Tiexi District of Shenyang City as an example

DU Mengyao

（Shenyang University of Chemical Technology， Shenyang， Liaoning 110142）

Abstract This paper takes Tiexi District of Shenyang city as an example， from the perspective of professional social work from the perspective of the investigation， based on the needs of community residents， all aspects of the service content， constructing the community network service system service and the way of innovation and improvement， so as to strengthen the community residents' convenience and quickness， broaden the field of work and social workers the scope of services， innovation and improvement of the community network service system.

Keywords social work； “Internet +”； community； network service system

完善的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系是現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，對(duì)老齡人口日益增加的城市社區(qū)具有特別重要的意義。[1]社會(huì)工作是專(zhuān)業(yè)的科學(xué)的助人活動(dòng)。社會(huì)工作視角下的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系是建構(gòu)在社區(qū)居民需求評(píng)估基礎(chǔ)上的，有專(zhuān)業(yè)人員在服務(wù)需求者和服務(wù)提供者之間建立橋梁與紐帶的，能夠提供個(gè)性化、人性化社區(qū)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)。[2]

1 社區(qū)居民服務(wù)需求分析

本文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的研究方法，以沈陽(yáng)市鐵西區(qū)社區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)隨機(jī)抽樣的方法對(duì)200位居民進(jìn)行調(diào)查和訪問(wèn)，在200份問(wèn)卷中，居民的年齡段集中在12-18、35-60、65-75等青少年期、中年期、老年期三個(gè)階段。男性比例占58.23%，女性比例占41.77%，身體狀況均良好。職業(yè)情況方面，青少年均為在校學(xué)生；中年人在職上班占78.39%，離職待業(yè)占21.61%；老年人為退休干部占31.13%，退休工人占68.87%。經(jīng)濟(jì)收入方面，富余占34.21%，小康水平占45.25%，相對(duì)貧困占20.54%。問(wèn)卷結(jié)果分析如下：

（1）生活需求。在生活需求方面上，社區(qū)居民在衣食住行四個(gè)方面均有不同的需求。在穿衣方面，希望得到服裝洗染縫制、回收和代購(gòu)服務(wù)；在飲食方面，能有餐館預(yù)訂、送餐服務(wù)；在住房方面，能提供房屋內(nèi)水電等設(shè)施維修維護(hù)；在出行方面，能有社區(qū)的士和滴滴打車(chē)服務(wù)；在消費(fèi)品方面，能提供生活用品配送服務(wù)；在保健休閑方面，有旅游、健身等服務(wù)。

（2）精神需求。社區(qū)居民在精神方面出現(xiàn)的問(wèn)題和需求空缺較大。在醫(yī)療方面，希望能提供醫(yī)學(xué)常識(shí)等信息服務(wù)和健康生活方式指導(dǎo)服務(wù)；在教育方面，希望得到升學(xué)教育服務(wù)；在就業(yè)方面，能有就業(yè)政策咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)；在文化方面，能夠組織公益和文化娛樂(lè)活動(dòng)；在心理方面，能給予團(tuán)體心理輔導(dǎo)服務(wù)。

（3）社區(qū)需求。在社區(qū)需求上，居民希望得到社區(qū)安全、環(huán)境、宣傳三個(gè)方面服務(wù)。在社區(qū)安全方面，希望得到社區(qū)監(jiān)管服務(wù)和社區(qū)治安服務(wù)；在社區(qū)環(huán)境方面，能有社區(qū)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)服務(wù)和社區(qū)文化教育服務(wù)；在社區(qū)宣傳方面，能給予有關(guān)國(guó)家政策制度和社區(qū)新聞、活動(dòng)等信息的宣傳服務(wù)。

2 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的完善

2.1 信息板塊設(shè)計(jì)

按照不同社區(qū)居民的需求，安排和設(shè)計(jì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的信息板塊，比如社區(qū)新聞板塊、社區(qū)服務(wù)板塊、社區(qū)活動(dòng)板塊。

社區(qū)新聞板塊的內(nèi)容著重于社區(qū)新聞和民生政策方面，以服務(wù)于廣大社區(qū)居民為宗旨。[3]

社區(qū)服務(wù)板塊內(nèi)容基于社會(huì)工作理念，依據(jù)社區(qū)家庭服務(wù)、社區(qū)教育服務(wù)、社區(qū)就業(yè)服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等分類(lèi)不斷補(bǔ)充和完善服務(wù)內(nèi)容。

（1）社區(qū)家庭服務(wù)。針對(duì)核心家庭，可提供多元化的家庭服務(wù)產(chǎn)品、健康生活信息服務(wù)、旅居休閑服務(wù)、生活體驗(yàn)服務(wù)。針對(duì)主干家庭，增補(bǔ)家居設(shè)計(jì)服務(wù)，以合理安排家居空間。

（2）社區(qū)教育服務(wù)。對(duì)于青少年群體而言，結(jié)合自我意識(shí)迅速發(fā)展的特點(diǎn)，提供升學(xué)教育服務(wù)、素質(zhì)拓展服務(wù)、心理講座服務(wù)、學(xué)生-社區(qū)文化服務(wù)、社會(huì)實(shí)踐服務(wù)、課外閱讀服務(wù)、道德培養(yǎng)服務(wù)、文明禮儀服務(wù)。針對(duì)中年人，設(shè)立再就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)、家庭教育服務(wù)、婚姻指導(dǎo)服務(wù)、家政服務(wù)。針對(duì)老年人的生理功能減弱，認(rèn)知能力下降，增補(bǔ)時(shí)尚教育服務(wù)、健康養(yǎng)生服務(wù)、老年保健服務(wù)。endprint

（3）社區(qū)就業(yè)服務(wù)。就業(yè)服務(wù)分為兩部分，在就業(yè)信息提供方面，聯(lián)系就業(yè)單位，獲取單位的相關(guān)信息和錄取條件，為居民提供就業(yè)政策咨詢(xún)服務(wù)、就業(yè)信息指導(dǎo)服務(wù)；在就業(yè)實(shí)踐實(shí)習(xí)方面，申請(qǐng)單位的實(shí)踐機(jī)會(huì)和培訓(xùn)基地，為居民提供職業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)、職業(yè)技能鑒定服務(wù)、就業(yè)見(jiàn)習(xí)服務(wù)、公益性崗位服務(wù)和創(chuàng)業(yè)幫扶服務(wù)。

（4）社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)醫(yī)療服務(wù)分為兩部分，在宣傳方面，社區(qū)根據(jù)社區(qū)內(nèi)居民的醫(yī)學(xué)需求和特點(diǎn)，提供醫(yī)學(xué)常識(shí)服務(wù)、疾病預(yù)防治療信息、健康生活方式指導(dǎo)服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)信息服務(wù)。在提供方面，社區(qū)聯(lián)系醫(yī)院，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)的新方式，給予醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)和醫(yī)生上門(mén)服務(wù)。

（5）社區(qū)監(jiān)管服務(wù)。社區(qū)監(jiān)管服務(wù)分為兩部分，在社區(qū)安全方面，針對(duì)社區(qū)居民的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全，提供社區(qū)監(jiān)管服務(wù)和社區(qū)治安服務(wù)。

社區(qū)活動(dòng)板塊根據(jù)社會(huì)工作方法設(shè)計(jì)個(gè)案活動(dòng)、小組活動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)等活動(dòng)項(xiàng)目。個(gè)案活動(dòng)是以個(gè)別化的方式為個(gè)人或家庭提供物質(zhì)支持和組織心理活動(dòng)。小組活動(dòng)是通過(guò)小組成員之間有目的的互動(dòng)互助獲得行為的改變。社區(qū)活動(dòng)，利用社區(qū)鏈接資源組織社區(qū)活動(dòng)。

（1）個(gè)案活動(dòng)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民在心理方面存在很大的問(wèn)題和需求，針對(duì)這一境況，社區(qū)開(kāi)展針對(duì)個(gè)人的心理輔導(dǎo)，包括沙盤(pán)活動(dòng)、角色活動(dòng)、傾聽(tīng)活動(dòng)、表演活動(dòng)。

（2）小組活動(dòng)。綜合居民的文化愛(ài)好和文化偏向，在共同需求基礎(chǔ)上開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)。包括象棋活動(dòng)、合唱活動(dòng)、舞蹈活動(dòng)、旅游活動(dòng)、美食活動(dòng)、登山活動(dòng)、長(zhǎng)跑活動(dòng)、球類(lèi)活動(dòng)、游泳活動(dòng)、朗誦活動(dòng)、書(shū)畫(huà)活動(dòng)、公益活動(dòng)。

（3）社區(qū)活動(dòng)。本著“老與少、大與小、雅與俗、遠(yuǎn)與近相結(jié)合”的原則進(jìn)行活動(dòng)的組織與管理，組織青少年、中年人和老年人一起參加文化活動(dòng)，將一年一度的文藝匯演和每周組織安排的文化娛樂(lè)活動(dòng)相結(jié)合。[5]

2.2 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系管理

（1）鏈接資源。社會(huì)工作者整合社區(qū)居民所需的各項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)而聯(lián)系能提供各項(xiàng)服務(wù)的各個(gè)商家與組織，協(xié)商好后，商家與各組織通過(guò)基本信息權(quán)威注冊(cè)的方式進(jìn)入社區(qū)服務(wù)板塊的各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，注冊(cè)完成后，點(diǎn)擊一下【確認(rèn)】按鈕，社會(huì)工作者會(huì)在3天之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系并給予答復(fù)。

（2）中期運(yùn)行。前期工作準(zhǔn)備好后，一般化的服務(wù)需求是社區(qū)居民點(diǎn)擊所需服務(wù)，可以發(fā)現(xiàn)眾多服務(wù)商家，通過(guò)模仿淘寶與阿里巴巴APP，建立社區(qū)專(zhuān)屬的“愛(ài)服務(wù)”窗口，每點(diǎn)開(kāi)一家，就可以看一下商家服務(wù)質(zhì)量、大眾評(píng)價(jià)，根據(jù)自己所需選擇心儀的來(lái)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商家服務(wù)，并在現(xiàn)實(shí)中享受商家?guī)?lái)的服務(wù)。[6]

（3）后期管理。中期服務(wù)完成后，社會(huì)工作者設(shè)定3份調(diào)查問(wèn)卷，一是滿意度問(wèn)卷，社區(qū)居民在網(wǎng)上做出對(duì)該商家的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等各方面給予星級(jí)打分，并給予滿意度的評(píng)價(jià)與建議。二是社區(qū)居民自身測(cè)評(píng)問(wèn)卷，針對(duì)居民接受服務(wù)或活動(dòng)而自身生理、心理、社會(huì)方面產(chǎn)生的變化和自身問(wèn)題解決程度。三是社會(huì)工作者專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)問(wèn)卷，社區(qū)居民對(duì)社工從活動(dòng)開(kāi)展準(zhǔn)備、態(tài)度和服務(wù)、后期管理各方面存在的問(wèn)題提出建議，以促進(jìn)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的完善和發(fā)展。

2.3 督導(dǎo)設(shè)計(jì)

（1）商家。社會(huì)工作者對(duì)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的資源信息進(jìn)行實(shí)地調(diào)查與評(píng)估，對(duì)商家是否有實(shí)體店面、商家信息是否真實(shí)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否合法、服務(wù)是否可行、質(zhì)量是否有保障等層面進(jìn)行定期檢查和監(jiān)管。

（2）社會(huì)工作督導(dǎo)。社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要求社區(qū)社會(huì)工作者設(shè)定“2小時(shí)”機(jī)制，實(shí)行輪班制，務(wù)必在兩小時(shí)之內(nèi)對(duì)居民需求與建議進(jìn)行即時(shí)反饋，從而增強(qiáng)居民與社區(qū)工作者互動(dòng)的即時(shí)性。社會(huì)工作督導(dǎo)任務(wù)在于對(duì)兩名社區(qū)社會(huì)工作者所負(fù)責(zé)的工作、對(duì)服務(wù)更新及時(shí)性、服務(wù)有效性、資源利用率等層面進(jìn)行評(píng)估與測(cè)定。

（3）網(wǎng)絡(luò)安全。首先對(duì)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)，對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行刪減或完善，以滿足居民的真正需求。其次，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)易出現(xiàn)破壞、更改、中斷等問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。因此，為避免此情況的發(fā)生，須制定網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)章制度，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。

3 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的網(wǎng)格化

（1）社會(huì)工作者。作為網(wǎng)格化管理的領(lǐng)頭者，分為社區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳者、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)實(shí)務(wù)者三個(gè)群體。社區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳者通過(guò)條幅、網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)宣傳社區(qū)服務(wù)和活動(dòng)。社區(qū)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)板塊活動(dòng)的政策發(fā)布和活動(dòng)結(jié)束后對(duì)”社區(qū)居民對(duì)活動(dòng)的評(píng)估”進(jìn)行記錄與總結(jié)。

（2）社會(huì)組織、駐社區(qū)單位機(jī)構(gòu)等。作為網(wǎng)格化管理的中介者，對(duì)社區(qū)服務(wù)和活動(dòng)進(jìn)行資金支持與資源鏈接，為社區(qū)居民參與服務(wù)和活動(dòng)提供物質(zhì)和資源；對(duì)社會(huì)工作者提供的服務(wù)與組織的活動(dòng)提出建議與評(píng)估；對(duì)社區(qū)服務(wù)人員給予薪金的發(fā)放，同時(shí)維護(hù)其權(quán)益不受損害。

（3）社區(qū)服務(wù)人員。作為網(wǎng)格化管理的總結(jié)者，對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)反饋是否及時(shí)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息是否真實(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)體系與網(wǎng)絡(luò)工作。同時(shí)，社區(qū)服務(wù)人員一方面對(duì)社會(huì)工作者的工作態(tài)度和行為提出建議與評(píng)估，另一方面，社區(qū)服務(wù)人員在社會(huì)組織、駐社區(qū)單位機(jī)構(gòu)等做好協(xié)調(diào)居民關(guān)系，開(kāi)展服務(wù)的工作。[7]

4 進(jìn)一步的思考

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)及西方發(fā)達(dá)國(guó)家社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。本文關(guān)于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系完善的思考和建議源于沈陽(yáng)市鐵西區(qū)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)全國(guó)范圍的城市社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系建設(shè)是否有借鑒意義還需要證明和檢驗(yàn)，而建議的可行性也需要在實(shí)踐中不斷反思。

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