O2O模式發展對鐵路訂餐模式的啟示

王鴻澤

[摘 要] 由于供餐經營單位分散、人員來自不同渠道、地面設施不配套等原因，乘客對動車組列車餐飲服務綜合評價不高，動車組列車雖有舒適的乘車環境和先進的硬件設施及技術，但餐飲服務水平滯后。借鑒“餓了么”明確的定位、簡潔的APP交互設計的優點，針對高鐵客運訂餐服務系統進行設計，可利用炙手可熱的現有社交平臺如：“微信公眾平臺”、“QQ”等；已逐漸成熟的訂餐軟件如：“餓了么”、“百度外賣”等；或者開發全新的針對列車出行的旅客訂餐APP，實現預想的多種功能以達到提高列車餐飲質量、服務質量，進而提高鐵路列車餐飲業工作效率的目的。

[關鍵詞] O2O模式；鐵路訂餐模式；啟示

[中圖分類號] F713.58 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）09-0070-02

一、O2O模式與外賣訂餐APP

（一）O2O模式

O2O模式即online to offline，是區別于傳統線下消費而在網上支付消費的一種消費方式。通過O2O這種消費方式，消費者往往能夠在網上按自主意愿選擇商品之后線上付款，憑借付款憑證到線下店鋪消費和體驗服務。O2O商業模式既可以在線提供服務，也能在線消費，所以很適合餐飲業。

（二）外賣訂餐APP

現代社會的學生學習任務較重，上班族的工作繁忙，生活節拍也日益加快。越來越多的學生和上班族不得不習慣使用外賣解決吃飯問題，而訂餐外賣相關的APP大部分是根據學生和上班族的時間分布和日常需求來設計與開發的。用戶可以利用APP來節省購買外賣的時間，用戶也可以使用上下班間隔、休息時間之類的零散時間來完成交易。而且，辦公室的工作人員不僅在意吃什么，更追求吃得質量；學生在追求方便的同時還要求更低的價格。外賣訂餐APP軟件正好滿足了學生和上班族的這些要求，而且方便了消費者們選擇和比較，極大地增強了上班族和學生的消費熱情。

二、旅客對動車組供餐的評價

就旅客這個群體而言，因為他們的職業、收入、出行目標的不同，通常會選擇不同等次的列車出行。按照對不同等次鐵路客運列車的滿意度調查數據，依據收入程度分析可以得出，高收入（5000/月以上）在高檔次列車占了相當大的比重。現在列車的運行速度越來越快，基礎設施和列車設備也日益完善，乘客的消費水平也是水漲船高，這就對鐵路運輸的服務有一定的要求。從實際情況分析，動車組的餐飲服務還是不能達到乘客要求的水平。

（一）按收入水平分類進行評價

在收入程度條件相同時，乘客的平均收入越高，對餐飲條件的評價就越低。其中，普快列車旅客對餐飲條件的質量評價是最高的，其次依次是直達列車、特快列車、快速列車，動車組列車排名最后。其中原因主要是：普通列車的乘客近81%月收入在3000元以下，乘客對餐飲條件服務質量的要求偏低，所以對餐車的整體評價相對偏高。雖然直通車和特快列車的旅客平均收入水平偏高，這些列車的餐飲條件和服務質量也相對較高，因此也可以得到乘客的好評。乘客對動車組列車餐飲條件服務質量的評價最低并不能直接說明動車組餐車上提供的餐飲條件、服務質量最差，而是說動車組餐車的餐飲條件和服務質量與其高昂的旅行價格和高端的硬件設施不相匹配。

（二）按列車類型分類進行評價

研究所得，在不同等級列車中，從基礎設施、基礎服務、車內環境、商品供應、廣播服務等七大因素對列車的綜合服務質量進行評估。基礎服務和商品供應對綜合服務質量評價的影響程度在7%-10%之間。

列車的服務質量評價對直達列車和動車組列車餐飲服務的影響低于其他列車的影響，其中動車組列車的影響最小。由于動車發車大都是在白天，而且速度很快，旅客的旅行時間不會過長，不會在列車上呆太久，即使到了用餐時間，旅客也常常會因為在車上用餐不便亦或價格高昂、種類單一的原因，不能滿足旅客的需要而放棄在列車上用餐的機會。

（三）按列車運行距離，旅客對動車組供餐的評價

乘客的旅途時間越長，在列車上度過的時間就越多，經過用餐時間的次數也就越多，去餐車使用列車餐飲服務的意愿就會更強。直達列車和特快列車的行駛距離在800公里以上，動車組列車的行駛距離最遠不超過2300公里。通過國家鐵路局開展的旅客對列車滿意度調查問卷的資料分析，可總結不同行駛距離、不同類型列車的旅客對列車餐飲服務質量和價格的評價。在距離相同時，動車組列車的餐飲服務質量和價格得分都是低的。動車組列車與其他列車相比具有特殊性。如果不考慮動車組列車，其它類型列車的餐飲服務得分基本上適合列車等級呈正相關的。但運行距離超過1500公里的直達列車沒有符合這一規律。

總而言之乘客對動車組列車餐飲服務綜合評價不高，在各種類型列車中均屬最低位。說明動車組列車雖有舒適的乘車環境和先進的硬件設施和技術，但餐飲服務水平滯后。

三、現行動車組供餐的主要問題

（一）供餐經營單位分散

動車組提供餐飲服務模式多樣化，例如廣鐵集團和武漢鐵路局是由經過招標中標的海航公司承擔，上海鐵路局是由鐵路局新上鐵公司承擔，濟南鐵路局北京鐵路局等由各局的客運段承擔動車組列車的餐飲供給，直通動車組列車的餐飲服務由動車組所在的鐵路部門承擔。這種各自為政的分散經營方式，不僅經營成本高而且難以集中管理，不利于控制，既不利于樹立鐵路統一服務的品牌形象，也不利于提升鐵路餐飲服務質量，更不利于食品衛生監管，容易造成安全隱患。

（二）人員來自不同渠道

動車組列車上的工作人員短缺，除鐵路部門員工以外還面對社會招聘人員。不同所屬的員工工資水平也各不相同。動車組餐車員工存在同工不同資的現象，不利于激發餐車銷售人員的積極性，使員工管理困難。

（三）地面設施不配套

動車組供給食品與其他列車之間最大的區別在于：動車組列車供餐必須在地面上提供食品制作支持。目前客運段旅客車間餐飲加工制作能力、設備狀況、員工水平等各個方面都不符合大批量生產加工食品的要求，單純的粗加工不能形成無憂的地面援助保障，無法滿足動車組未來發展對用餐經營規模化和管理專業化的要求。endprint

四、外賣訂餐APP應用案例分析

（一）“餓了么”設計優點

1.明確的定位

“餓了么”將主力的消費群體鎖定在學生群體之中。將目標市場定位在二線市場或三線市場的中低檔餐廳之中。這樣就可以避免同美團外賣、口碑外賣、百度外賣等訂餐平臺在一線市場的正面交鋒分割市場份額，而是選擇在二三線城市的大學周圍，前瞻性地迅速搶占了市場份額。并且“餓了么”為了降低商家進入訂餐軟件的門檻，從起初的收費入駐變更為免費入駐，是為了獲得更多商家，擴大平臺的規模和用戶的覆蓋范圍，做成一個富有競爭力的訂餐平臺，為消費者提供優良的訂餐環境。

2.簡潔的APP交互設計

（1）簡潔明了的視覺設計。“餓了么”視覺設計采用平面設計理念，在設計的風格上是主流元素，具有現代流行的特點。視覺上簡潔，使用較少的修飾元素，界面簡潔而功能齊全，顯著提高了用戶訂餐的效率。

（2）靈活高效的交互方式。APP的交互設計是為了給用戶提供更好的體驗。只有更好地理解用戶的目標，才能夠把用戶的操作流程做到最簡化處理，使得用戶的每一份訂單得以直接和高效的完成。“餓了么”在交互式方法上運用最便捷的兩種，第一種是采用頁面“下拉”作為觸發刷新屏幕功能的操作方法。第二種是采用最簡單的滾動視圖操作方式。滾動視圖是在計算機使用過程中最常見的操作形式，從人們拿起鼠標起就采用滾動視圖形式。使用“餓了么”的用戶只需一根手指上下滑動鼠標便可搜索附近的外賣餐廳。這兩種最簡單的使用操作方法也是最實用的交互方式。不僅操作容易，也方便新手學習，給操作者帶來良好的用戶體驗，符合用戶追求短時間和高效率的需求。“餓了么”APP軟件使用起來靈活且高效，可以非常迅速的搜索到合適的餐廳。定位系統更為顯著的增強了外賣訂餐APP的移動交互作用。“餓了么”在導航欄上有GPS定位，用戶可以輕松定位到當前自己所在的位置，并獲得附近餐廳的信息，增強了移動交互作用。

（3）新穎的內容功能設計。“餓了么”采用積分獎勵制度和派送會員卡來增加用戶的依賴度。用戶每次在“餓了么”訂購外賣都會有獎勵積分，積分可以用來在積分商城中兌換相應獎品，如代金券折扣券等。用戶還可以購買開通會員，可以享受免費配送和用餐紅包等會員特權。會員卡分季卡、年卡，用來吸引大量高瞻性會員。另外還有新增功能“誰去拿外賣”，使用搖一搖來決定誰去拿外賣。這一功能趣味性十足，受到了學生群體的歡迎。

（二）存在的問題

“餓了么”雖然擁有良好的線上用戶體驗，但外賣訂餐APP仍需要一套解決線上線下一體化體驗的方案，與現有的設計整合解決這些問題。“餓了么”存在最大的缺點就是線下服務，尤其是物流配送問題。“餓了么”是一個外賣平臺，也僅僅是為用戶和餐廳提供一個訂餐平臺，但線下服務例如送餐等環節是由餐廳自己進行配送。這樣就容易造成外賣人員配送外賣的時間不確定，發生送錯餐、送餐慢的情況。

五、O2O模式對高鐵訂餐模式的啟示

隨著信息化時代的深入和發展，國民經濟與社會發展對鐵路運輸服務部門提出了新的要求：不僅要致力于為旅客提供優質的服務，還要充分把握住時代發展的趨勢，利用廣大資源建立便捷的服務模式。本次研究工作以“餓了么”為基礎，在移動互聯網時代對高鐵旅客運輸服務模式提出了新的建設思路并針對高鐵客運訂餐服務系統進行設計，可利用現有社交平臺如：“微信公眾平臺”、“QQ”等；已逐漸成熟的訂餐軟件如：“餓了么”、“百度外賣”等；或者另起爐灶開發全新的針對列車出行的旅客訂餐APP，實現預想的多種功能，以達到提高列車餐飲質量、服務質量，提高鐵路列車餐飲業工作效率的目的。

[責任編輯：王鳳娟]endprint