“互聯網+”傳統酒店業創新發展分析

唐凡茗

[提要] 國家旅游局在“515戰略”中提出：到2050年，中國旅游發展質量、水平、效益、綜合競爭力、旅游文明程度等達到世界發達國家前列，全面實現旅游現代化、國際化、信息化和品質化。然而，由于互聯網時代發展迅速，傳統服務行業也不得不跟緊時代腳步進行相關的改革或對傳統項目的運營方式有所轉變。本文從酒店傳統分類、酒店傳統經營方式以及新常態下阻礙酒店發展的原因等角度，分析傳統酒店業創新發展的阻礙因素，并通過分析獲得相關解決方法。

關鍵詞：酒店業；傳統；阻礙；創新

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年7月12日

一、傳統酒店業經營方式

（一）劃分星級。星級酒店在中國酒店發展史上對行業發展起到了重要的推動作用，但是放到當今體驗經濟時代，消費者的個性化需求極度膨脹，星級標準同質化的問題凸顯。國內酒店在引進西方的標準化服務流程的同時，多數是只知其然卻不知其所以然，沒有深入學習其服務理念并結合中國國情進行創新，高星級酒店所標榜的高水平服務只是對國外標準化服務的機械性模仿，缺少本土化改造和個性化創新，也沒在互聯網時代進行相應的轉型升級。

（二）業務單一。酒店業傳統經營針對業務的分類過于明確。如傳統酒店分類中，會議酒店是一種專門為各種從事商業、貿易展覽會、科學講座會的商旅客人提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的旅游酒店，主要針對會議型客人，酒店經營過程中有明顯淡旺季。度假型酒店則主要面對家庭或度假型游客，酒店地點主要位于海濱、溫泉度假區附近，酒店內的康樂比較完備，主要盈利項目為康樂項目，沒有明顯淡旺季。在我國剛剛盛行不久的長住式酒店及公寓式酒店主要接待自由行游客，入住時間通常有最低限制。再比如，傳統的商業性酒店主要為從事會議活動的商業游客提供住宿、膳食和會議及有關設施的酒店，酒店位置常常設在市中心或交通方便的地方，主要針對企業、出差的客人，在周末有明顯的淡旺季。

（三）依托地段取勝。傳統酒店業主要靠地段好壞，也就是人流多少作為判斷好壞的標準，到酒店附近區域、商家、車站、商業中心等人流量大的區域，向路人發放宣傳單頁是以往酒店為自身宣傳的主要方式之一。然而到了互聯網時代，人們已經脫離地段而進行消費，互聯網使得一切能通過畫面以及信息形式直接展現。

（四）酒店同質化、老化現象嚴重。由于傳統酒店業起步時間較晚，發展速度較慢，酒店選址偏向于養老院風格，同時年代久遠的關系使得酒店內部設施老舊。更新內部設施、重新裝修對于傳統酒店來說，目前收入水平還不足以支付巨額費用。導致入住率慘淡的現象有兩大主要原因：一是傳統經營模式的競爭方式只靠硬拼低價和過于沉迷于表面的“可持續化優勢競爭”一味地跟同行進行規模比拼、價錢比拼，導致酒店設備設施、服務類型同質化、酒店建筑老化現象嚴重；二是由于當代人們重視新鮮感的追求，不再考慮穩定性，如何吸引新的顧客入住，滿足顧客心理需求成為新難題。

（五）拘泥傳統行業標準。國內酒店行業整體實力比較弱，規模比較小，缺乏核心的競爭力，缺乏經營管理的能力，缺乏品牌的價值。隨著國內星級酒店、國際酒店集團競爭加劇，酒店業進入大魚吃小魚的局面，酒店業也從重資產轉為輕資產。同時，國內酒店的發展狀態與同時期世界其他國家酒店業發展相比處于一個比較落后的狀態。盡管新興的國內品牌連鎖酒店占領了全國酒店業的很大的市場，但國內高端酒店的品牌效應、經濟型酒店管理模式與國外先進文化、管理模式大不相同，使得顧客適應期較長，將大大影響酒店營銷。

二、新常態下阻礙酒店傳統經營模式發展的原因

（一）政府、酒店業積極響應八大政策。在限制“三公消費”的大背景下，政府舉辦的會議旅游、獎勵旅游活動有所減少，但是企業會議、論壇沙龍、學術交流形式的獎勵旅游活動仍需求旺盛。私人消費的比例明顯上升；畸形消費的比例明顯下滑，理性消費的比例明顯上升；中老年人消費的比例在明顯下降，年輕一代的消費比例在明顯上升。

（二）傳統投資與經營方式過于單一。酒店傳統投資與經營方式過于單一，招標投資、地產投資早已過時。不僅知名度不及眾籌，還會因為投資不善導致酒店關門。傳統經營方式只靠旅行社固定客源、電話郵件預訂等方式在互聯網時代顯得格格不入。酒店顧客更注重在預訂時首先獲得愉悅的感官信息而非字面信息。

（三）物價上漲，客戶選擇多樣化。地段對于酒店生意好壞有著直接影響，在旅游大熱趨勢下，位置較好的物業租金上漲是必然趨勢，而酒店的價格卻未必能漲得上去。由于傳統酒店集團經營主要追求門店數量，靠門店數量來獲取較大利益，導致整個酒店業出現酒店過熱情況，酒店間競爭變得激烈。近年來，酒店的數量大大增加，很多酒店的運營理念也呈現畸形化趨勢，酒店過于追求奢華精美的外表，而對酒店的服務質量不多做考量，高昂的設備設施與虛化的服務質量不配套，不夠滿意的入住體驗會讓客人著手其他選擇，這最終會導致酒店被市場逐漸淘汰。

（四）傳統高星級酒店資源過度浪費。傳統經營模式延伸下來的詬病——資源過度浪費。比如酒店業對提供的洗發水、沐浴露、牙膏等使用昂貴的一次性包裝，酒店燈光照明設施使用高瓦數大功率燈泡，顧客入住過程中一味追求布草清潔，過度頻繁更換和洗滌布草，減少布草使用壽命等等。高昂的成本累積常常令酒店經營資金供應不足。消耗類物品本就屬于酒店的主要投入之一，投入產出不成比，這將嚴重制約酒店的轉型升級。

（五）過度忽視顧客忠誠度為酒店帶來的效益。據調查數據顯示，國內大部分酒店80%的營業額為20%的顧客忠誠度較高的客戶群體創造，只有20%的營業額為80%的流動型客戶創造。不少酒店忽視對20%忠誠客戶群體的需求進行調查與分析，沒有相應制定他們習慣或喜歡的飲食、娛樂和社交活動的激勵促銷，同時導致忠誠客戶群對酒店的個性化服務不周表示不滿。

（六）追求豪華和差異，忽視實用與舒適。五星級標準酒店應該具有一定的豪華度，用材也應強調檔次，但并非材料及設備越貴越好，過度的豪華是一種浪費，“適當”很重要，品質與標準的適度性直接影響投資或經營成本。實用性的本質是一切以方便賓客為中心。很多酒店的產品并不實用，比如客房內的吹風機功率偏小、插座位置安排不當，浴缸、洗臉盆使用不便利，布草的品質沒有保障。有些酒店在文化元素設計和外部視覺形象上舍得投入，卻不愿意在舒適度上做投入，酒店內部的設施就像外部硬件一樣硬。產品質量不過關，文化附加值的提升就無從說起，酒店的不同檔次應對應不同的軟硬件標準，前提是必須要保證實用性與舒適性。endprint

三、新常態下突破酒店傳統經營模式的方法

（一）尊重市場規律，尋找新定位。新常態是經濟發展規律。酒店業步入新常態后，酒店業將回歸市場，尊重市場規律，提高酒店市場化水平，這是實現新常態背景下酒店業經營轉型的重要前提。同時，酒店需要自身的發展類型和發展方向有一個明確的定位，在新常態發展背景下，酒店應順勢而行，制定適合本酒店市場定位的營銷模式和經營戰略，而不是被大量同質化酒店淹沒在市場中。努力迎合市場需求、同時又不失自身特色才是酒店繼續向前的生存法則。

（二）塑造酒店特色，樹立新印象。我國酒店業屬于充分競爭行業，酒店經營同質化現象較為嚴重。酒店業步入新常態后，市場競爭逐步轉向質量型、差異化為主的競爭，酒店競爭取勝的關鍵越來越體現在產品品質和服務特色。隨著國家發展，民眾普遍的消費態度更重品牌、重式樣、重使用感覺的內涵式、理性化消費階段，越來越追求個性化、舒適、時尚的消費體驗，創新產品服務是贏得消費者青睞，在激烈的市場競爭大潮中脫穎而出的法寶。

（三）重視會展、獎勵旅游。找到服務目標與突破口，旅游業新起的會展、獎勵旅游涵蓋了旅游、頒獎典禮、主題晚宴、企業文化主題晚會、企業年度會議、海外教育訓練等諸多內容。據統計，企業會議數量在4年間上漲了約18.8%，交由會議服務機構承辦的會議比例也在4年間從9.1%提高到了17.2%。大多數會展、獎勵旅游項目都是在酒店里進行的，酒店能根據需求完善并提供合適的硬件條件，也能從細致入微的服務中給其提供良好的軟件條件。

（四）細分消費主體，巧妙組合產品。酒店在營銷中應細分消費主體，傳統酒店業在傳統營銷中通常只關注一類消費者，并且對于這類十分關注的消費者的消費習慣打造、完善酒店的服務，因此客源種類穩定而狹小。隨著時代快速發展，消費者的選擇由當初自身工作或外在條件而選擇的單一且穩定的一類酒店逐漸擴大范圍。由于旅游業的快速發展，酒店面對的顧客更多來自世界各地的旅游者，在民以食為天的中國，餐飲作為支撐酒店收入的第二大來源，不僅為酒店住客提供方便的膳食服務，還為當地居民、食客打造了舒適、高檔的用餐環境。因此，當代社會物質條件分界不明確的情況下，酒店將消費主體細分，有利于全方位完善顧客期望與需求，而將消費主體巧妙的結合，有利于減小酒店成本，從而提高收入。例如，食客+游客的組合，主要吸引當地客人在一周工作之余，到酒店進行休息和娛樂，參加酒店定期組織娛樂體育活動：如舉辦周末晚會、酒吧演出，同時酒店將娛樂性活動加上飯店的食宿服務組合成價格便宜的包價產品，吸引當時入住店里的客人加入進行消費。

（五）獨特宣傳，經營好內部形象。酒店善用新聞公關進行宣傳成為讓一個群體知名的最高效的方式。例如參加流行性的公益活動：如為漸凍癥患者籌集捐款集體冰桶挑戰，為關愛自閉癥兒童自發的將酒店在當月的主題色變成藍色等活動提高知名度等。與此同時，應努力經營酒店內部形象，通過外在形象吸引新鮮客源只能為酒店帶來一時收益增長，由酒店內部為客人帶去的感受才能創造顧客二次消費的可能性，才能為酒店的長久收益創造條件。

四、結論

在體驗經濟的背景下，酒店顧客的經濟背景和知識結構使得他們普遍比其他行業的顧客更體現出對獨特消費體驗的心理訴求。正如美國《酒店雜志》主編杰夫·威斯汀先生所說：“一個安靜、整潔、舒適的房間早已無法滿足顧客的需要，他們希望在酒店得到的是一段新奇、難忘的享受和經歷。”當今，互聯網與酒店業的融合越來越頻繁，互聯網對酒店業的影響在加深，節奏在加快，特別是在當前酒店行業集團化、全球化發展的大背景下，互聯網思維對當前酒店業實現轉型升級具有重要的現實意義及迫切性。

主要參考文獻：

[1]劉繼成.酒店管理與服務中的創新研究[D].武漢紡織大學，2015.

[2]柯蕓筠，王淮梁.傳統元素和現代元素的碰撞——淺談新中式風格在酒店業的應用[J].西南農業大學學報（社會科學版），2013.3.

[3]李寶.基于體驗經濟理論的酒店經營研究[D].合肥工業大學，2010.endprint