酒店婚宴服務管理問題與對策

孫嘉翎　王春艷

[提要] 近年來，隨著人們物質生活水平的不斷提升，年輕人對婚禮宴席的標準隨之提高，且通常將婚宴的舉辦地點選擇在酒店，進而促使酒店行業婚宴市場得到迅速發展。但從酒店業婚宴服務管理現狀看，隨著婚宴數量的不斷提升，婚宴市場競爭越加激烈，很多酒店在參與行業競爭過程中，片面追求場地規模的不斷擴大，忽略服務管理的重要性，致使一系列問題隨之凸顯。本文介紹酒店婚宴服務的特點，并以長春市酒店婚宴管理現狀為例對酒店婚宴管理現狀進行闡述，分析酒店婚宴服務管理中所呈現出的具體問題，并提出解決對策。

關鍵詞：婚宴服務；管理；問題；對策；研究

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年7月10日

一、婚宴服務概述

婚慶市場被業內人士稱為“甜蜜金礦”，據調查最近幾年，我國每年都有約1，000多萬新人舉行婚禮，綜合消費能力高達2，500億元人民幣之多，婚宴服務作為婚慶行業的重頭戲，成為餐飲企業的重要服務，酒店特別是高星級酒店，自身具有軟硬件上良好的綜合優勢，在婚宴市場上有較強的社會吸引力，但目前酒店的婚宴服務大都比較單一且被動，不僅降低了市場競爭力，也錯失了許多的利潤。因此，對酒店婚宴服務的研究，有利于提高酒店利益，提高競爭力。

（一）婚宴服務的定義?；檠纾追Q“喝喜酒”，是中國傳統婚俗中對婚姻的一種認可形式，可以是新人的新婚，也可以是有過婚史的二婚、三婚等等。婚宴的規模比較大，幾桌到幾十桌不等。婚宴根據其在室內或室外舉辦，分別稱作室內婚宴和室外婚宴。

酒店婚宴服務指的是酒店為了滿足賓客在酒店舉辦婚禮而提供的一系列服務，包括婚禮形式設計與流程安排、場地安排與設置、婚宴菜單設計與提供、婚宴服務等等。

（二）酒店婚宴服務的特點。婚宴服務具有婚宴產品和酒店服務產品中的兩重性，也就是說，酒店婚宴服務具有這兩者的一般特性。但同時它有著自己鮮明的特點：

1、參加宴會人員的復雜性。傳統的婚宴通常是由結婚的雙方分別單獨舉辦，隨著時代的發展，現在婚宴大多數是新人的雙方家庭聯合舉辦的，這種聯合婚宴現象使得婚宴的規模越來越大，婚宴的檔次和排場越來越講究，而且參加人員的復雜性可能會使兩家在利益、立場上出現分歧，使得婚宴舉行的每一個環節處理都特別敏感。

2、時間的集中性。人們辦喜事都想圖個吉利和熱鬧，這種心理在婚宴上變得非常突出，諸如偶數日期、吉祥日尤其是黃道吉日。只要是黃歷上標有“吉日”的日期，就很有可能成為新人考慮的目標。所以出現新人們婚宴撞期、扎堆消費的現象不足為怪，比如像中秋國慶，有的酒店甚至一天要同時舉辦兩三場婚宴。

3、質量要求的特殊性?，F在結婚的年輕人當中，有很多的獨生子女，大多數情況下婚宴對新人來說可算是一次性消費，資金消耗量較大，所以對酒店的口碑和服務所蘊含的意義較為講究。對服務的質量要求高，特別是注重主題特點。

（三）提高婚宴服務質量對酒店發展的重要意義。酒店婚宴服務是酒店服務的重要組成部分，其發展和潛力都是非常巨大的。一是有利于提高酒店收入，婚宴是餐飲管理中利潤水平最高的部門，所以做好酒店的婚宴服務，才能夠保證酒店整體的收入穩定；二是有利于提高酒店美譽度，宴會是提高酒店知名度、美譽度促進產品銷售的重要形式，宴會接待的優劣、服務質量的高低，對酒店的聲譽影響極大；三是有利于提高酒店婚宴服務的競爭力。目前，酒店婚宴市場競爭激烈，產品同質化高，所以酒店需順應市場需求，開發設計出具有鮮明特點、形式多樣、細致周到的婚宴服務，從而以人性化和品牌化來提升酒店婚宴服務競爭的能力。

二、酒店婚宴服務管理現狀

由于婚宴服務屬于一次性服務，也是新人的一次性消費，婚宴服務的質量就更顯重要。酒店婚宴服務水平與現在的婚宴市場相比，遠遠不能達到消費者的要求，滿足不了消費者的需求。

（一）服務場地與服務設施狀況。從婚宴服務場地看，多數星級酒店的基礎設施完備，酒店的宴會廳或多功能廳一般占地面積大、舉架高，能夠同時容納上百人就餐，能夠滿足大部分人群之需；從服務設施上看，大多數酒店在宴會廳的設計與打造上，多采用智能燈控系統以及全音域音響、擴音系統，此外為了滿足婚宴服務需要，還會配置投影屏幕以及話筒等基礎設施，以便在婚宴服務當天，能夠滿足播放音樂背景、電子版婚紗照以及DV短片等需要。在此基礎上，酒店在婚宴當天，還會在場地內外布置好如下設施：指示牌、簽到筆與簽到本、賓客席位卡以及地毯等。

（二）服務人員隊伍現狀。從服務人員隊伍看，對于星級服務標準的酒店而言，其本身十分重視服務與管理，但對于婚宴而言，由于發展速度較快，加上酒店本身的場地大，對于一場能夠容納500人同時用餐的婚宴而言，在婚禮當天需要配備完善的服務人員隊伍，但在實際踐行中，雖然崗位人員設置相對較為完善，但是從宴會廳的服務人員隊伍看，主要是以實習生以及外聘的臨時工為主，同時還存在內部其他部門崗位人員臨時調用的情況，其中，實習生雖然具備理論知識基礎，但是實踐經驗不足，對于大型婚宴而言，在遇到問題時容易慌亂；外聘人員一般都具備豐富的經驗，但自身的自律意識差，難以充分從酒店利益角度出發來盡職盡責的完成服務工作；而臨時調用其他部門的人員，由于需要在很短的時間內記住整個婚禮的流程以及自身的職責，因此只能夠充當臨時“助手”等角色，難以勝任相應服務管理工作崗位。

（三）婚宴服務數量與市場價格定位。以長春市為例，酒店的婚宴酒席價格定位大體上分為三個檔次：1，000元以下/桌、1，000～3，000元/桌以及3，000元以上/桌?；檠珙A定桌數一般在20～50桌之間。隨著國民經濟水平的不斷提升，婚宴行業也隨之迅速發展，加上具備著特色化的地區婚宴文化，促使其逐漸形成了獨具特色的婚宴體系，除了在五一、十一黃金周是舉行婚禮的高峰期外，在很多適宜嫁娶的吉日中，也是婚宴酒店的“爆滿”期。據調查數據顯示，在2016年的婚慶旺季，一般酒店單日婚宴數量可達4～10場左右。由于星級酒店本身服務檔次定位較高，促使其成為了很多中高層次收入人群舉辦婚禮的首選之地。endprint

三、酒店婚宴服務管理中存在的問題

（一）婚宴規模較大，服務人員數量不足。在提供婚宴服務的過程中，多數酒店在服務管理中呈現出了婚宴規模較大、而相應服務人員不足的問題，進而直接影響到了婚宴的服務管理質量。在婚慶旺季時，酒店不僅婚宴業務十分火暴，同時相應酒店入住、就餐人員也隨之增加，因此內部能夠調用的人員有限，在服務人員不足的情況下只能夠采取聘用臨時工的方式，滿足婚宴服務崗位之需。而在實際開展服務工作的過程中，通常都是以內部人員為主，來實現管理工作的劃分，進而實現對內部調用以及外部臨時聘用人員的管理，實現對婚禮場地各項細節工作的關系，比如物品擺放、服務流程等。

（二）婚宴服務人員缺乏專業培訓。目前，酒店員工結構中，實習生占據了很大一部分比例，其次以臨時外聘人員為主，而基于這一服務人員隊伍現狀下，由于酒店對婚宴服務人員的培訓力度不足，致使人員能力素質偏低，且無法有效融入到企業文化中，進而不僅影響到了酒店婚宴服務質量，同時也影響到酒店在婚宴行業中的口碑與形象，從長遠角度出發，不利于酒店的可持續發展。

具體而言，對于實習生這一群體，雖然具備豐富的理論知識，但剛步入工作崗位，實踐經驗不足，在婚宴服務中，對于很多細節內容不熟悉，犯錯誤的頻率較高。尤其是實習生與酒店之間存在的也是臨時雇傭關系，致使酒店對實習生培訓工作重視不足，而實習生自身在思想意識中，也缺乏責任感，在服務中遇到投訴等問題，往往容易和顧客發生爭執，進而影響到了酒店婚宴的服務質量，破壞了酒店的服務形象。而臨時工一般都是在酒店婚宴當日外聘雇傭的服務人員，這些人大部分都有著十分豐富的經驗，但是文化素質水平層次不齊，缺乏愛崗敬業的精神，難以從酒店利益角度出發來約束自身的行為，不僅加大了酒店管理的難度，同時也降低了酒店婚宴的服務質量。

（三）婚宴服務物品控制力度較為薄弱。對于酒店婚宴服務活動的開展而言，如果缺乏有效的管理與控制，在婚禮當日，很容易造成混亂的局面，進而影響到婚禮的氛圍以及服務的質量。在舉辦婚宴的過程中，涉及到的婚宴物品較多，尤其是每一場婚宴都有著自身的設計風格特點，酒店也會針對顧客的不同提供不同的設計方案，而整合場地中，從基本的餐桌、餐椅、臺布、凳套，到花房、梯臺以及舞臺細節的搭配設計，都需要加強管控力度，以確保整個婚禮的順利舉行，并提升自身的服務質量，進而提高顧客的滿意度。舉行婚禮的新人與嘉賓通常都十分在意酒店物品的細節，并透過細節來體驗酒店的服務質量，但是酒店婚宴廳場地一般面積大，所涉及到的各種物品較多，由于在倉庫管理上力度不足，加上酒店涉及到的餐飲服務類別較多，在實際踐行中經常出現“兵荒馬亂”的現象，進而不僅影響到了婚宴的氛圍，同時也弱化了服務管理效率。

（四）婚宴菜品類型較為單一，質量較差。目前，從長春市婚宴酒席現狀看，一般起價為888元/桌，其中酒水飲料需要具體和酒店婚宴服務人員進行溝通來明確是否包含在其中，但從實際婚宴菜品的質量看，整體上菜品單一且缺乏創新，很多酒店婚宴菜品片面強調“量大”而忽略質量，一些酒店的婚宴酒席不論是在質量上還是數量上都較差。從酒店婚宴菜品的現狀看，婚宴菜品的提供上缺乏創新，不同飯店在相似價格的酒宴上，所提供的菜品幾乎是一樣的，一般能夠替換的菜品僅限于冷菜，只有在甜品上有著自身的創新之處。整體而言，酒店在提供婚宴菜品時，幾乎都存在著同樣的問題，即：追求菜品的種類與量，菜品種類越多價格越高，但從實際賓客參加婚宴的反應看，不論是高檔酒店還是中低檔酒店，賓客大多數都是簡單的品嘗下，很少能夠有某個菜品能夠吸引賓客的注意力，并給出良好的反響。長此以往，對于酒店婚宴的發展而言，如果不從菜品上進行創新來進一步提升自身的服務質量，將嚴重影響到酒店的綜合效益。

（五）婚宴服務水平相對較低。從整個婚宴的具體服務過程看，相應服務水平偏低，以上菜速度為例：對于酒店而言，要想實現對酒店婚宴服務質量的全方位評價，就需要從多個不同角度來進行考察與衡量，其中，在婚宴過程中，能夠有效衡量酒店服務質量的標準之一，便是酒店的上菜速度。通常情況下，婚宴過程中需要嚴格控制好上菜的時間、速度以及上菜的次序，但在實際踐行中，由于服務人員經驗與素質不足，加上管理控制的力度偏弱，致使很多時候上菜的時機把握不準確，且相應上菜速度與上菜次序搭配不合理，而這對于婚禮的新人、家長以及參加婚禮的賓客而言，通常會引起他們的強烈不滿，影響到了婚禮進行的效果以及賓客的觀禮心情。

四、提高酒店婚宴服務管理水平的對策

（一）加強對專業婚宴服務人員的管理力度。對于酒店而言，在展開婚宴服務的過程中，需要進一步提高對管理工作的重視程度，針對當前自身婚宴服務人員不足的現狀，需要實現對外借人力資源的有效控制，借助完善招聘、培訓以及激勵機制的制定，來激發服務人員的積極性，并借助人性化管理理念的充分融入來打造良好的工作環境氛圍，促使婚宴服務人員能夠融入到企業文化中，并積極配合酒店婚宴管理工作的開展，為提升酒店婚宴服務管理的質量與效率奠定基礎。在實際踐行中，可采取的具體措施為：

第一，針對外聘人員，做好招聘工作。在酒店婚宴淡季時，要針對外借人員做好招聘篩選工作，尤其是對于實習生與臨時工，要制定完善的面試考核體系，結合婚宴服務工作實際，選拔出具備較高能力素質、良好精神面貌以及具備一定工作經驗的人員，并以擇優錄取的方式，通過考核來實施末位淘汰制，在此基礎上，對選拔出的優秀員工進行集體培訓，針對婚宴服務的重點知識內容以及企業文化進行灌輸。

第二，制定完善的獎懲激勵機制與競爭機制。一方面為了能夠留住人才為己所用，并激發員工的積極性，促使員工能夠將全部的熱情投入到本職工作中，就需要制定完善的獎懲制度，以在實現對員工工作行為有效束縛的基礎上，促使員工端正工作態度，在實際提供婚宴服務的過程中，針對表現優秀的員工給予一定的物質與精神的獎勵，并以評選優秀員工與臨時工的方式，來凝聚員工的力量，為共同提升酒店婚宴的服務質量而努力。在此基礎上，實施目標激勵法，即制定合理的目標來進一步激發員工的積極性，促使員工在目標的誘發下而不斷努力；另一方面需要制定完善的競爭機制，進而促使員工能夠在工作中具備適當的壓力，并將壓力轉化為努力工作的動力，并形成良好的競爭氛圍，進而營造良好的工作環境與氛圍，為切實提升酒店婚宴服務管理的實效性奠定基礎。endprint

（二）完善各個培訓環節。對于酒店婚宴服務管理工作的開展而言，還需要積極開展員工培訓工作，并完善各個培訓環節，提升培訓的實效性，為切實實現對人力資本潛力的有效挖掘奠定基礎，同時為全面提升酒店婚宴服務質量提供保障。在實際踐行中，對于酒店的人事部門而言，則需要制定完善的培訓制度體系，聘請專業的培訓講師，并實現對培訓工作的科學組織、檢查與評估；在此基礎上，為了形成良好的學習氛圍，全面提升員工的能力素質并降低培訓成本投入，酒店可以在開展培訓工作的過程中，采取“以師帶徒”的模式。

對于酒店行業而言，除了婚宴以外，日常還存在著很多宴會服務工作內容。因此，在開展培訓的過程中，為了促使工作與培訓能夠保持平衡，并促使員工能夠在工作中，將培訓的理論知識進行實踐，則可充分利用每天的空閑時間，積極開展服務模擬練習，通過角色扮演的方式來促使員工具備實踐機會，而相應的“師傅”則需要發揮出自身的引導作用，在表演中結合實際工作經驗來設置模擬場景，促使員工在訓練中不斷強化自身應對突發事件的能力，并學會正確的溝通服務方法。同時，每周都開展一次固定的培訓工作，結合婚宴等宴會的具體服務管理內容，開展系統化的理論培訓，并針對培訓內容進行考核，在此基礎上，將這一星期內發生的典型案例進行共同分析與探討，以此來汲取經驗教訓，并提升員工的能力素質，為切實提升酒店婚宴服務質量奠定基礎。

（三）派遣專業人員管理婚宴物品。對于酒店婚宴服務管理工作的實際開展而言，為了進一步解決婚宴物品管理不當的問題，以提升婚宴的綜合服務管理質量，為婚宴當天的新人以及賓客留下美好的印象，并營造良好的市場口碑，為提升酒店在婚宴行業中的競爭實力奠定基礎。而在實際踐行中，對于婚宴物品的調配管理，需要明確崗位職責，借助專人專管的方式來實現合理的分工，進而為確保婚禮的順利進行奠定基礎。通常而言，在宴會物品的管理上，主要采用的管理方法為六常管理法：常分類、常整理、常維護、常清洗、常規范以及常教育；在實際踐行中，則需要針對婚宴物品進行經常性的分類與整理，將物品分為有用與無用兩大類，并將沒有再次利用價值的物品剔除，并將有用的物品進行歸類擺放，同時要做好標記，以確保在使用時能夠及時、方便且準確地找到相應物品；在此基礎上，做好相應的清潔、維護以及規范教育工作，確保相應的物品管理人員能夠承擔起自身的職責，規范自身的日常管理行為，并能夠監督好使用者的行為，進而養成良好的習慣，為更好地服務于婚宴管理工作的開展奠定基礎。

（四）增加菜品種類，提升菜品質量。面對當前婚宴酒席菜肴所存在的問題，在實際進行中，對于星級酒店而言，其本身具備專業的廚師隊伍，但之所以在婚宴菜品上呈現出與其他婚宴酒店同樣的問題，主要在于酒店自身為了最大限度提升利潤空間，并且抓住了在婚宴酒席上賓客的心理，即大部分人都是為了祝福新人而來，關注的點在于酒店場地是否豪華氣派、溫馨浪漫，婚宴廳是否寬敞大氣，相應燈光、音響等的效果如何等等，雖然大部分賓客會對菜品進行評價與品嘗，但這些因素往往不會是關注的焦點。久而久之，酒店婚宴菜品質量下滑，菜品重復且缺乏創新。而從顧客角度出發，大多數人在選擇婚宴酒店時都是從多角度進行對比來選擇最終酒店的，尤其是隨著當前婚宴行業的快速發展，面對激烈的競爭形勢，酒店在開展婚宴服務的過程中，需要充分借助自身廚師團隊的優勢，針對婚宴菜品進行創新，以自身特色婚宴菜品的不斷推陳出新來贏得市場競爭優勢，菜肴的命名應盡量選用吉祥用語，以寄托對新人美好的祝愿，從心理上取悅賓客，烘托氣氛，比如：珍珠雙蝦可以取名為比翼雙飛，紅棗桂圓蓮子花生羹命名為早生貴子等，用一些吉祥的詞來寄予新人和諧美滿的祝愿。

（五）提升婚宴服務水平。對于任何服務行業而言，服務質量作為其謀生存、促發展的關鍵所在，在提供婚宴服務的過程中，就需要從顧客角度出發，要做到面面俱到，促使整場婚禮從步入酒店開展到結束，都能夠讓賓客感受到酒店的良好服務態度，為提升自身的口碑效益來強化自身的經濟效益與競爭實力奠定基礎。現代人的婚宴不僅注重傳統的喜慶、熱鬧外，而且還希望自己的婚禮獨特、有個性，同時浪漫而又美好。在實際進行中，針對當前酒店婚宴上菜過程中所存在的問題，需要做到：在上菜時，需要與司儀提前做好溝通，當司儀宣布婚宴開始后，此時廚師長就需要及時下達命令開始上菜，相應傳菜生提前做好準備，一聲令下后就要依次分區進行上菜；在上菜的速度上，婚宴一般都分為早場與午場，所以上菜的過程可稍微快點，一般控制在30分鐘到40分鐘之間；在上菜的次序上，要先上冷菜、后上熱菜，先上炒菜、后上燉菜，先咸后甜且先清后濃，尤其是在不同地區幾乎都會有著特定的菜譜，對于賓客而言對上菜的流程都十分熟悉，一旦上菜程序出現錯誤，很多時候會影響到賓客對服務的評價。當婚宴過半后，酒店就需要提前做好安排，針對賓客的離場，需要安排好相應的服務人員，在宴會廳與大廳門口等主要進出位置，做好相應的送客服務。比如，在大廳內部的服務人員，要及時提醒賓客帶好隨身物品并歡迎下次光臨等，以周到的服務以及良好的服務態度，為酒店營造良好的形象，進而才能夠在提升服務管理質量的同時，為提升酒店的經濟效益與競爭實力提供保障。

綜上所述，在當前婚宴行業快速發展的過程中，酒店要想借助婚宴來進一步提升自身的經濟效益，以在當前行業激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現自身的穩健發展，就需要提高對酒店婚宴服務管理工作的重視程度。對于具體酒店而言，在實際進行中，則需要從當前自身婚宴服務管理現狀出發，結合實際問題，制定有針對性的解決對策，為實現自身的可持續發展奠定基礎。

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