廣電有線電視和雙向網(wǎng)絡(luò)的用戶的流失原因和對策

于龍

摘 要：在IPTV、OTT盒子、智能電視、智能手機(jī)產(chǎn)品的影響下，無法滿足用戶個(gè)性化需求造成有線電視用戶逐年呈遞減趨勢，目前我國廣電網(wǎng)絡(luò)還存在著大量的HFC網(wǎng)絡(luò)，即同軸電纜和光纜混合網(wǎng)絡(luò)，而且很大一部分都不具備雙向功能，因此廣電只有保戶增戶，加速轉(zhuǎn)型，扎實(shí)推進(jìn)電視+寬帶+增值產(chǎn)品，需要加快完成HFC網(wǎng)絡(luò)的雙向改造，實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)絡(luò)的有效融合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，有效的提高數(shù)據(jù)和有線電視信號傳輸?shù)馁|(zhì)量，把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量搞上去，才能確保廣電網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：有線電視；雙向網(wǎng)絡(luò)；應(yīng)對策略

隨著三網(wǎng)融合的不斷深入和三大運(yùn)營商IPTV電視的競爭，有線電視用戶大量的流失，截止2016年底，三大運(yùn)營商電視用戶總量實(shí)現(xiàn)破億。因此打破有線電視原有傳統(tǒng)，扎實(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新產(chǎn)品，保戶增戶，直接關(guān)系到廣電的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型速度和長遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。

一、有線電視和雙向網(wǎng)絡(luò)用戶流失的原因

（一）外在因素

1、截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%，其中，手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)95.1%。基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的豐富資訊、娛樂應(yīng)用，降低了有線電視的需求。近年來，大屏智能手機(jī)的觸屏、手寫操作簡單，費(fèi)用也不高，使得在中老年群體普及，進(jìn)而引發(fā)了這一有線電視最終是用戶群的大量流失。

2、IPTV、OTT等新媒體的沖擊，使部分有線電視用戶流失，截至2016年底，有線電視用戶規(guī)模為2.6億戶，增長率為5.37%。而IPTV用戶總數(shù)達(dá)到8679萬戶，增長率為89%。再加上中國移動(dòng)2000多萬OTT電視用戶數(shù)量，三家運(yùn)營商電視用戶總量在2016年實(shí)現(xiàn)破億。他們不僅能看直播、回看、點(diǎn)播，而且視頻資源更加豐富，用戶可操作性強(qiáng)，寬帶方面廣電差距就大了很多，比如網(wǎng)慢、卡頓，最重要的就是故障率太高。

（二）內(nèi)在因素

1、機(jī)頂盒、遙控器等線路多、操作復(fù)雜。有線電視經(jīng)過模擬向數(shù)字、標(biāo)清向高清、單向向互動(dòng)的幾次整轉(zhuǎn)，用戶感覺剛剛使用熟悉的產(chǎn)品又要更新?lián)Q代。隨著雙向互動(dòng)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，機(jī)頂盒、EOC設(shè)備安裝線路越來越多，極不美觀，互動(dòng)操作界面變得也越來越繁瑣，大部分用戶反映體驗(yàn)感差，操作不便捷，漸漸返回到單向用戶。

2、現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)爭越來越激烈，三大運(yùn)營商的資費(fèi)越來越便宜，尤其是電話包月送寬帶業(yè)務(wù)，深得用戶的認(rèn)可，并且還贈(zèng)送網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒。現(xiàn)在我們的有線電視的費(fèi)用一直沒有下降，用戶反應(yīng)強(qiáng)烈，流失了很大一批年輕用戶。

3、收看方式變?yōu)椤鞍葱椟c(diǎn)播”，用有限的時(shí)間做有意義的事。隨著用戶空閑時(shí)間的減少，用戶更加希望需要或者想要看什么就點(diǎn)什么。現(xiàn)在廣電網(wǎng)絡(luò)也在奮起直追，不惜重金發(fā)展互動(dòng)電視業(yè)務(wù)，回看、點(diǎn)播功能一樣不落，也發(fā)展了很多的用戶。但是互動(dòng)點(diǎn)播內(nèi)容不新穎，更新速度慢，寬帶出口不穩(wěn)定等等使用戶意見很大。另外，也沒有做好業(yè)務(wù)的宣傳工作，很多用戶不知道，也不知道怎么去使用這些新的功能。

二、有線電視流失的解決對策

1、在激烈的競爭環(huán)境下，必須把保戶增戶作為工作的出發(fā)點(diǎn)，獲得新用戶，有針對地開展用戶的挽留、降低用戶的離網(wǎng)率，是提升公司利潤率的最有效的方法。制定多元化的客戶關(guān)懷政策，開展客戶關(guān)懷工作，降低流失率。

2、繼續(xù)做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，優(yōu)化節(jié)目內(nèi)容。要培養(yǎng)用戶形成收看高清節(jié)目的習(xí)慣，我們的高清頻道效果好、穩(wěn)定性高，并且高清機(jī)頂盒也是我們互動(dòng)融合業(yè)務(wù)必備品。

3、完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，穩(wěn)定寬帶的使用。現(xiàn)在各個(gè)運(yùn)營商都在打?qū)拵е畱?zhàn)，寬帶也無目前也被業(yè)內(nèi)公認(rèn)為是有線網(wǎng)絡(luò)的救命稻草，對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的發(fā)展越來越重要。現(xiàn)在如果不通過電視寬帶融合業(yè)務(wù)來鎖定用戶，那我們的電視用戶肯定會(huì)流失的更快。因此，我們要提速降費(fèi)，提升寬帶的穩(wěn)定性，大力發(fā)展寬帶用戶才能夠穩(wěn)定現(xiàn)在的局勢。

4、大數(shù)據(jù)收集整理，準(zhǔn)確判斷用戶需求。現(xiàn)在采用了eBOSS系統(tǒng)，使運(yùn)營企業(yè)可以看到用戶收視習(xí)慣，有線的續(xù)費(fèi)習(xí)慣，月末月初，還是年尾等等。了解這些可以有助于開展續(xù)費(fèi)活動(dòng)，而且有助于新業(yè)務(wù)的研發(fā)和銷售。

5、創(chuàng)新營銷方案，制定以客戶為中心的切實(shí)可實(shí)行的營銷策略。加強(qiáng)地推營銷模式，推廣+服務(wù)，便民到家，減輕營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理強(qiáng)度。電商（呼叫中心）仍以服務(wù)回訪為主，溝通中了解用戶需求，地推人員直接上門受理。隨著無線網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，手機(jī)在生活中的作用越來越重要，微信已成為眾商家宣傳的渠道，開辟微信公眾號，充實(shí)公眾號內(nèi)容，業(yè)務(wù)展示、產(chǎn)品訂購、售后服務(wù)等等。大力推廣我們的有線app，在里面增加多于用戶互動(dòng)的渠道，增加用戶對我們的信任感。

6、打好服務(wù)戰(zhàn)，準(zhǔn)確及時(shí)的為用戶解決問題。在競爭激烈的這個(gè)大環(huán)境下，爭分奪秒已成必然，制定切實(shí)可行的服務(wù)制度，并且得到很好的實(shí)施，才能得到用戶的認(rèn)可。移動(dòng)，電信都財(cái)大氣粗，我們只能自力更生，優(yōu)化正常業(yè)務(wù)處理的服務(wù)流程，建立面向服務(wù)的前后臺聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高用戶的滿意度，降低離網(wǎng)率，完善每一個(gè)細(xì)節(jié)。

三、結(jié)語

在三網(wǎng)融合的不斷深入和三大運(yùn)營商IPTV電視的競爭下，以保戶增戶為重心展開工作，加速轉(zhuǎn)型。當(dāng)前數(shù)據(jù)高速傳輸及高清電視信號的傳輸對于傳輸介質(zhì)提出了更高的要求。傳統(tǒng)的廣電網(wǎng)絡(luò)越來越無法滿足當(dāng)前傳輸?shù)男枰虼诵枰涌鞂V電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行雙網(wǎng)改造，充分的利用光纖入戶技術(shù)的優(yōu)勢來提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)挠行У男院涂煽啃裕梢杂行岣哂脩舻臐M意度，降低用戶的流失率。

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