快遞服務商侵犯消費者權益的賠償機制研究

(中南財經政法大學 法學院，武漢 430073)

快遞服務商侵犯消費者權益的賠償機制研究

趙怡康

(中南財經政法大學 法學院，武漢 430073)

隨著電子商務的發展，快遞服務逐漸成為人們生活中不可缺少的一部分，其在降低流通交易成本、服務生產生活、擴大就業渠道等方面發揮了積極作用。但是由于相關法律政策的缺失及快遞行業運行的不規范等原因，快遞丟失、毀損、內件不符等現象日益凸顯，致使消費者權益被侵犯，如何賠償成為問題焦點。而快遞服務商侵犯消費者權益的賠償機制則從基礎——平臺——保障三個方面進行明確，以完善立法——改革模式——儲備資金作為完善的途徑。

快遞服務商；消費者權益；賠償機制

一、快遞服務商侵犯消費者權益的內涵及形態

(一)快遞服務商侵犯消費者權益賠償機制的相關概念界定

快遞服務商，結合《郵政法》對快遞服務“在承諾的時限內快速完成的寄遞活動”*詳見《中華人民共和國郵政法》第九章第84條。以及《快遞服務行業標準》對快遞服務“按承諾時限內快速將物品遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務”*詳見《快遞服務行業標準》2.1“快遞服務”：快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。可將“快遞服務商”界定為：通過自力運作或以聯營互助的形式，在承諾時限內提供寄送文件、包裹或其他物品至指定地址或收件人服務的企業或代理。

消費者權益，結合《消費者權益保護法》及相關法律法規的規定，消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。該權益是商品經濟的條件下平衡買賣物質鏈條的必然選擇。

賠償機制，機制，顧名思義，是指在一定的體系內，各要素相互聯系和作用的關系及功能，簡言之是制度加方法或者制度化了的方法。因此，賠償機制是指對于受損害方的損失進行賠款或補償的，協調各個環節以更好地發揮作用的具體運行方式。具體到本論題是指對于權益受侵害的消費者進行賠款的“一站式”程序，包括制度以及具體的賠償方式。

故，本文所指快遞服務商侵犯消費者權益賠償機制主要是指在承諾時限內提供文件、包裹或其他物品寄送服務的企業或代理在侵犯了作為消費者的買方依法享有的權益后進行賠償的制度和具體運作方式，是一種能指導并應用于實踐的較為固定的方法。

(二)快遞服務商侵犯消費者權益的情形及成因

1．快遞服務商侵犯消費者權益的情形?？爝f業的迅猛發展不等于野蠻發展，但如今，針對消費者申訴的諸多案件，“野蠻快遞”現象極為普遍，消費者權益受到了諸多方面的侵害，由下表可見，2016年3月到2017年2月一年的時間內，快遞侵權之種類繁多、數量增長顯而易見。消費者申訴最多的集中在快遞延誤、丟失短少、快遞毀損和投寄服務四個方面，由此體現的是當標的物不處于本人保管之下時所產生的無秩序狀態,涉及格式條款、違約賠償、侵權損害賠償等諸多法律問題。

(1)快件延誤案引例：2016年郭向明與杭州百世網絡技術有限公司運輸合同糾紛一案中，百世公司*參見(2016)陜01民終3730號二審民事判決書。將投遞的郭向明中秋節購買的月餅運輸延誤，雙方簽訂了《快遞服務協議》，該協議第9條關于快遞延誤已明確約定違約責任為免除本次快遞運費(不包括保價和包裝費用)，法院認為此約定符合《快遞服務》郵政行業標準之規定，合法有效。百世公司將貨物延遲送達后被收件人拒收，根據快遞服務國家標準，百世公司僅構成快遞延誤，并未超出徹底延誤期限，依法承擔違約責任。

2016年3月——2017年2月全國快遞行業申訴數量(件)*根據“國家郵政局關于2016年3月—2017年2月郵政業消費者申訴情況的通告”制成，詳見http://www.spb.gov.cn/sj/tjxx_1/，2017-03-20。

(2)快件丟失案引例：2016年胡文雅與廣州順豐速運有限公司郵寄服務合同糾紛一案*參見(2016)粵0104民初4565號一審民事判決書。中，胡文雅電話訂購的物品在快遞途中丟失，法院在判決中認定《順豐速運》運單的背面印有的《快件運單契約條款》屬于被告單方制作的格式條款，依法應向原告作出提示和說明。被告雖以加粗紅色字體進行了標明，但該條款同時提出要求原告簽字作為接受的特別約定。在原告沒有簽字的情形下，該運單的契約條款未能生效，對原告不具有約束力，故被告仍應對原告進行與丟失貨物價值相當的賠償。

(3)快件毀損案引例：2016年北京天昊快遞有限公司與李述匣公路貨物運輸合同糾紛一案中*參見 (2016)京02民終307號二審民事判決書。，李述匣委托天昊公司承擔運輸的5臺TCL移動空調全部嚴重損壞，天天快遞詳情單背面的快遞服務合同約定：如快件毀損滅失的，按寄件人的選定進行賠償。寄件人沒有選定的，雙方協商解決，協商不成，通過訴訟解決。李述匣在5張詳情單上既未選擇保價，也未對非保價快件價值進行選定。法院判決現李述匣、天昊公司對賠償數額不能協商一致，賠償數額應按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。

2．快遞服務商侵犯消費者權益的成因,主要包括以下幾個方面：

首先，在快遞服務商方面，我國快遞服務企業資金鏈薄弱，服務設施不健全，從而導致服務水平和責任能力低下：由于經濟實力薄弱，招收從業人員時門檻較低，導致從業人員學歷素質低下，無法保障擁有職業技能標準。另外，經濟實力薄弱也觸發了硬件設施方面的問題，場所、設備的不完備使得包裹在運送過程中處于危險狀態。

其次，在消費者方面，消費者人群素質、知識水平良莠不齊，在面對快遞企業的侵權行為時，因法律知識和維權意識的不足，一部分消費者選擇忍氣吞聲，另一部分消費者尋找不到正確的維權途徑，從而成為快遞侵權的受害者。

最后，在國家方面，立法上，我國現行規定近幾年不斷完善，但相關立法仍明顯落后于快遞業的發展，缺乏利益與風險合理配置的周密論證，使得賠償問題遭人詬病。目前實行的規定多數是部門規章，其法律位階較低，難以作為法院審理的直接根據[1]。同時，諸多快遞企業在快遞糾紛中經常使用自己擬定的格式條款，使得快件丟失、毀損、短少的賠償因一家之言而難以落到實處。執法上，我國工商執法監管和維權職責不到位，12315受理投訴舉報的范圍較窄，投訴無門、屢遭拒絕的現象時有發生。由此可見，快遞業損害消費者權益是多重因素共同作用的結果，下文賠償機制的研究也要考慮不同因素影響因子的大小和可完善的程度。

二、快遞服務商侵權損害賠償法律制度現狀

(一)快遞服務商侵權損害賠償現行制度的梳理

為應對快遞服務產生的糾紛，國家有關部門近年來對規范快遞業的相關規定進行了修訂，主要有以下分類：

第一類,法律法規:《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》、《侵權責任法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》;

第二類,部門規章:《快遞市場管理辦法》、《快遞業務經營許可辦法》、《郵政行業安全監督管理辦法》、《郵政普遍服務監督管理辦法》、《快遞服務操作指導規范》;

第三類,規范性文件:《寄遞服務用戶個人信息安全管理規定》、《無法投遞又無法退回快件管理規定》、《國家郵政局 商務部關于推進“快遞向西向下”服務拓展工程的指導意見》;

第四類,標準:《快遞服務》國家標準、《快遞企業等級評定管理辦法(試行)》、《快遞服務》行業標準。

上述規定，以《郵政法》作為支點，向外延伸輔之以其他法律法規政策，且相關部門規章和規范性文件近年來有大興之勢，對快遞業的運營有一定引導意義。同時，《郵政法》第45條規定“郵政普遍服務業務范圍內的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規定。郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定”?？梢娍爝f損害賠償問題可直接適用相關的民事法律，但是具體適用《合同法》還是《侵權責任法》抑或《民法總則》卻較模糊，可因權利侵害的類型及消費者的主張來決定法律的適用。

(二)我國快遞服務商侵權損害賠償現行制度的評析

首先，針對快遞服務的相關問題我國沒有專門的法律進行調整，散見于《郵政法》、《合同法》等民事法律之中，且在司法實踐中，《郵政法》與其他民事法律因當事人的訴訟請求、法院的判決等易產生適用沖突，從而導致賠償數額及責任承擔的強度不同?！逗贤ā芬仓皇腔\統地規定了一般性的條款，沒有關于快遞的特殊規定。而針對侵權損害賠償的相關問題并結合本文消費者的特殊身份，我國《消費者權益保護法》規定了“消費者的權利”、“國家對消費者合法權益的保護”、“爭議的解決”、“法律責任”等章節，明確了消費者享有的權利類型、國家從立法、執法、司法層面對消費者的保護及責任的承擔等內容，其中第55條雖有懲罰性賠償的規定，但并未涉及消費者與快遞服務商的糾紛問題，規定所涵蓋的范圍并不全面。其次，其他調整快遞業的多為規章。如《快遞市場管理辦法》、《快遞服務操作指導規范》等，其法律效力較低，難以對快遞企業產生強制約束作用。以《快遞市場管理辦法》為例，其詳盡地規定了快遞服務、快遞安全、監督管理、法律責任等內容，明確了“先驗貨后簽字”、“賠償不限于三倍運費”等要求，但因其部門規章的地位，只有技術性的指導作用，沒有權威性。同樣，《快遞服務國家標準》即使有“快件賠償規定”，也難以產生實質作用。因此，面對快遞服務商的侵權行為，急需法律層面的“賠償條款”來進行約束，否則制度性的落后將會造成侵權的惡性循環，權益的保障更是天方夜譚。

三、域外國家快遞服務商侵犯消費者權益賠償機制的比較考察

(一)美國快遞服務商侵犯消費者權益的賠償機制

美國有專門規定損害賠償的條款《609對損失或損害的索賠申報條款》(簡稱USP609條款)[2]，主要規定有：對損失賠償申報的整體說明、損失或損害的證據提供、索賠情形、理賠標準和索賠管轄，明確了33種拒賠情形，索賠的限額也是依據實際損失而非保價金額，索賠的主體因不同的快遞業務賦予收件人對應的投訴和申訴權。在賠償的途徑上，可于美國快遞公司的官網上查詢有關賠償的標準條款和索賠流程，消費者可直接向快遞公司提出索賠請求或在網上申請，快遞公司會嚴格依照條款規定進行賠償。對于快件丟失問題，也可直接查詢快遞員的社會安全號以確定是否有私自截留現象的發生。

(二)日本快遞服務商侵犯消費者權益的賠償機制

日本雖無專門立法，但可根據快遞服務合同的相關條款和民事法律解決糾紛，其帶有指導意義的規范性文件為《標準宅急便運送約款》，在賠償方面，規定了快件毀損的賠償標準為限度額范圍內以快件價格為基準參照毀損程度賠償，快件遲延的損失則在運費范圍內賠償。若同時發生快件滅失、損毀、遲延時，則在限度額范圍內賠償，且無論快件是否保價，按照日本規定，賠償的限額為30萬日元，基本能滿足消費者索要賠償的要求。同時，受日本文化影響，日本快遞業因社會責任的承擔樂于賠償較高數額且會快速有效地對索賠請求進行處理。

(三)德國快遞服務商侵犯消費者權益的賠償機制

德國采用二元結構模式，快遞業進入市場的前提是有完善的快遞服務損害賠償救濟機制，以德國DHL快遞公司為例，其有一套科學規范的賠償機制：若DHL快件沒有送達，或受損，則凡屬于地址不詳或地址與包裝分離的物品都在DHL快遞公司“快件認領中心”處存放，如沒有，則聯系相關公司客戶服務部，提交一份索賠申請，每票快件只能提出一次索賠，且這種賠償將作為對有關損失及損害的全部和最終的解決方案。如發件人認為賠償金額不足以補償其損失，則應對貨物的價值作出特別聲明并進行投保，否則發件人將承擔一切損失和損害的風險。且DHL在任何一票僅在中國境內運輸的快件運輸中所承擔的全部責任都不超過20元人民幣/公斤*詳見DHL：“條款與條件：通過DHL快遞發件”。。

四、快遞服務商侵犯消費者權益賠償機制的完善建議

如前文所述，快件延誤、丟失、毀損等問題日益凸顯，但我國相關法律法規關于“損害賠償”的規定卻缺乏針對性和實踐性，域外的相關規定和實踐給了有益指導。對此，筆者擬從賠償機制運行的基礎——平臺——保障三個方面層層遞進提出完善的建議，以規范快遞市場，維護消費者權益。

(一)賠償機制構建的基礎——完善立法

從前文對現行制度的梳理和評析中可知，我國對于快遞行業的規定不甚完善，有極大發展空間，因此，現階段須增加《郵政法》中關于快遞的規定，整合其他法律法規的精華，規范不合時宜的條款，形成快遞經營許可、市場監管、服務流程、損害賠償、法律責任等包含各個環節的全方位體系。其中，關于損害賠償的具體內容，筆者有以下構想：

借鑒美國USP609條款和《快遞服務國家標準》的相關規定，“損害賠償” 該章節中可包含以下內容：賠償條件、免責情形、賠償標準、索賠主體和證據規則，賠償條件包括但不限于寄遞過程中的延誤、丟失、損毀、內件不符等情形，并應將不同情形區別賠付；免責情形在不可抗力、本質屬性、自然損耗、收件人或寄件人的過錯、意外事件等情形之外還應創新式改變“先簽收后驗貨”的行業慣例，不得使“收件人已簽收”作為免責條款，以便更好地維護消費者權益；對于賠償標準是否仍用保價條款學界觀點不一致，對此，筆者認為應采用“保價與實際損失兼顧，公平合理確定數額”的原則。若快件進行了保價，則區分以下三種情形：快件全部損失，按照約定的賠償數額賠償；快件部分損失，按照保價金額與實際損失的比例賠償；保價金額畸低情形下，請求快遞服務協會或訴訟方式確定數額。若快件未進行保價，則應區分快遞公司主觀上故意、重大過失還是一般過失，來確定賠償范圍在可預期損失之下，格式條款約定的賠償額之上。故意的情況下應承擔全額的賠償責任，重大過失和一般過失承擔50%～90%不等的賠償責任；索賠主體為收件人(這里為消費者)和寄件人，但網絡購物環境下則多數是收件人；證據規則中采取“部分舉證責任倒置”的原則，由于快件已被發出不屬于收件人的掌控范圍，故發生的損害及是否履行提醒閱讀條款的義務由快遞公司舉證，其余由消費者舉證，盡可能提供毀損的快件和證明原件價值的依據。

當然，前文所述情形主要是在侵權情形下收件人的選擇，現實生活中，收件人也可依違約要求快遞服務商賠償，具體選擇可因權利侵害的類型、收件人的主張等來確定。并且，雖然目前《消費者權益保護法》并沒有關于快遞的規定，但是消費者的權益以及后續的賠償規定可借鑒該法的內容，從而突出消費者的特殊身份，使得快遞侵權的賠償在理論的指導意義上更為完善。

(二)賠償機制適用的平臺——改革模式

生活中快遞的應用主要分為普通郵寄和網絡購物郵寄，普通郵寄因寄件人——快遞服務商——收件人間的往來關系較為單純，糾紛的解決可應用傳統模式，而網絡購物郵寄相對于普通郵寄涉及淘寶、支付寶等第三方平臺，牽扯更多的利益關系，在運作模式上也更加復雜，需在現有基礎上改革創新。

1.普通郵寄，根據《快遞服務國家標準》，快件在郵寄過程中出現遲延、丟失、毀損的現象時，寄件人可根據賠償規定填寫索賠申告單向快遞服務商提出索賠申請，快遞服務商在24小時內回復并在一個月內處理(國際快件可延長至二個月)，確定賠償金額后在7日內向寄件人支付賠金。若快遞服務商無能力賠付時，可請求快遞協會代償。

2.網絡購物郵寄，網絡購物項下會涉及訂單的網上跟蹤查閱、快件到達后的確認收貨操作，此為計算機系統程序控制下的流程，但多數情況下只起到了方便查閱和快速交易的作用，在快件丟失、毀損、遲延情形下難以有實質性幫助。所以，為更好的維護網絡交易環境下快遞業的秩序，可以改革目前網絡交易平臺的交易模式：首先，對于快件毀損、內件不符情形，可類比淘寶網的“確認收貨”，在快遞員的快遞工作中增加“確認簽收”此項，由消費者先驗貨后當場上網確認簽收。若快件存在上述問題，可不進行簽收，但消費者確認簽收后發現了上述問題，可通過拍照的方式記錄快件毀損的程度作為證據，由快遞服務商進行賠償；其次，對于快件丟失、延誤情形，可在淘寶網跟蹤訂單信息的基礎上，增加超過到達期限“自動理賠”的功能設置，并根據上文“損害賠償”的相關規定設置快件丟失、遲延等不同情形下的理賠額度，當快件出現上述情形時，消費者可在該功能項下申請得到相應的賠付。該功能類似于“先行賠付”機制，由賣方支付本應由快遞服務商賠償的損失，之后向快遞服務商追償。當然，消費者也可選擇上文所講的普通郵寄的賠付方式[3]。

(三)賠償機制運行的保障——儲備資金

上文涉及了快遞侵權的單向運作模式——當快遞侵權現象出現時，快遞服務商對消費者進行賠償，但我國快遞服務商多以小型加盟商的形式運作，資金薄弱，出現貴重快件丟失、毀損等情形時，難以保證足額賠付?？爝f服務商與快遞業管理者、其他企業間的多向資金流動也關系著賠償機制能否正常運作，有如下幾種方式：

1.快遞賠付基金制度。類比德國快遞業進入市場需要有完善的快遞服務損害賠償救濟機制，我國在賠償資金方面可規定快遞企業進入市場的前提是向快遞協會繳納一定數額的資金，之后每一段時間向快遞協會繳納營業額一定比例的資金進行存儲作為賠償基金以便?？顚Ｓ谩．敵霈F快件丟失、毀損、延誤等情形需要賠償時，收件人填寫索賠申告單或利用互聯網向快遞服務商提出索賠申請，快遞服務商進行處理后可先墊付賠償款，一周內辦理完成客戶的申請手續，然后向快遞協會申請歸墊，經其審核后，適用賠償基金支付。當然，也可直接申請由快遞協會進行賠償。同時，快遞協會將此類案件納入快遞服務商的質量等級評估體系中，從案件類型、賠付時間等方面確定該快遞商的競爭力。此制度能極大地縮短快遞服務商賠付的周轉時長，快遞服務商調派專人負責賠付事項及與快遞協會的交流，與日常經營事務相分離，以提高運營效率、維持良好信譽、維護消費者權益。

2.快遞服務保險制度?！犊爝f市場管理辦法》第16條建議消費者對貴重物品購買保險，為保證消費者能得到及時賠償，可將保險制度普遍化，依據消費者的意愿，所有物品都可購買保險。消費者進行投保后，快件毀損、丟失、內件不符的風險轉移至保險公司，一旦發生快遞侵權行為，快遞服務商向保險公司提供證明損害發生的證據，保險公司經審查認定損害后，對消費者代賠相應保險金額，之后向快遞服務商追償。但若因快遞服務商的故意或重大過失致損害發生，保險公司不負責。保險制度的引入將會使得消費者得到及時足額的賠償，也會減輕快遞服務商的負擔，完善損害賠償機制，促進穩健發展。

[1]史泉.快遞服務中消費者權益保障法律問題研究[J].濟寧學院學報,2012,(1).

[2]林睿.論快遞服務合同之損害賠償[D].重慶:西南政法大學,2015.

[3]廖羽羿.淺析網絡購物中快遞延誤糾紛的解決機制[J].西南政法大學學報,2012,(5).

[責任編輯:劉曉慧]

D922.294

：A

：1008-7966(2017)05-0089-04

2017-03-12

趙怡康(1994-)，女，河北邢臺人，2016級經濟法學專業碩士研究生。