淺談情緒管理在客服人員工作績效中的應用

【摘要】互聯網時代，以C2C模式（Customer（Consumer） to Customer（Consumer））為典型代表的商業模式逐漸成為了主流，在這個模式中的人力資本一一客服，他們的工作質量、效率，無疑成為影響商業進行的重要因素。除了工作本身、工作環境等客觀因素對客服人員工作績效的影響，由客觀因素和主觀素質聯合引起的情緒問題，比如工作負荷、客戶關系等等問題，都會直接影響客服人員的工作績效。本文將從情緒管理角度入手，通過采訪和發放線上、線下調查問卷的方式，從現階段客服人員工作過程遇到的問題、影響客服人員情緒的干擾因素等方面綜合分析，提出進行客服人員情緒管理的具體方案。

【關鍵詞】情緒管理 ； 客服 ； 工作績效

【中圖分類號】F270 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2017）04-0282-02

一、電子商務時代的“上帝”

C2C是電子商務的專業術語，Customer（Consumer） to Customer（Consumer）指消費者和顧客，其實是個人之間的商務行為。一個擁有某種物品的消費者通過一臺電腦進行網絡交易，把它出售給另外一個消費者。在這樣個人與個人之間進行的電子商務，難講真正的“上帝”，買賣雙方在某些方面都有極大的主動權，然而在“顧客就是上帝”這一理念的影響之下，客服人員追求平等對話的權利路長且艱。

（一）C2C模式

C2C是電子商務的專業術語，Customer（Consumer） to Customer（Consumer）指消費者和顧客，其實是個人之間的商務行為。一個擁有某種物品的消費者通過一臺電腦進行網絡交易，把它出售給另外一個消費者。要求要有網頁審美、可用性，駕駛搜索引擎優化、內容為王。

（二）C2C的形勢分析

以淘寶網、易趣網為代表的電子商務模式，在互聯網時代蓬勃發展。在電子商務誕生初期，B2B，B2C，C2C三大模式是電子商務的主流模式，然而隨著電子商務的發展，第一種模式早已消亡并逐漸退出歷史舞臺。現階段的主流電子商務，就是以C2C模式為主的，以淘寶為代表的模式。據一組公開數據顯示，2012年淘寶和天貓銷售總和已達到1.1萬億人民幣。然而這一商業模式是否是未來的發展趨勢卻有待商榷。作為中國互聯網界的天才預言家，馬云早已預料到未來C2C模式難以在中國持久。所以早在2009年4月馬云就對外宣布“淘寶從來不是C2C，淘寶也從來沒有想過自己是C2C。”

C2C模式向來以低價取勝，然而長期的“物美價廉”無疑影響了擾亂了市場秩序。無論是通過互聯網還是何種銷售渠道，“一分價錢一分貨”的老道理不會變。淘寶作為中國唯一一家可以影響到國家經濟的私營企業，對于這種最初的商業模式有極大的前瞻性。無論是在世界上的哪個國家或地區，C2C電子商務都難以成為主流，卻是可以看到未來世界的曙光，反映我國電子商務時代從荒蠻走向文明。

二、調查結果

本次調查通過采訪和發放線上、線下調查問卷的方式，調查現階段客服人員工作過程遇到的問題、影響客服人員情緒的干擾因素；顧客的溝通傾向，最受顧客歡迎的客服品質等問題。本次調查一共發放線下調查問卷100份，回收90份，其中有效問卷88份，問卷有效率達到88%。線上問卷共發放300份，回收286份，其中有效問卷270份，問卷有效率達90%。

線上線下共發放調查問卷400份，有效問卷358份，問卷有效率達到89%。

（一）調查開展情況

本次調查針對經常性網購的年輕群體，圍繞“客服人員情緒”問題，本次調查問卷共設計了10個問題，首先包括接受調查者個人基本信息，網絡購物消費傾向，是否與客服人員溝通、與客服人員溝通頻率，以及與客服人員溝通方式等問題。其次是關于客服人員的問題，主要包含最受顧客歡迎的客服人員基本素質，與客服發生爭執的原因等。最后是針對消費者個人感覺的調查，問題包括是否能夠高感知客服人員的情緒變化等。

本次調查針對針對淘寶為代表的線上客服人員，本訪談共設計了30個問題，從客服人員工作任務、完成限額，到引起情緒變化的各種因素。

（二）調查數據分析

本次調查中，接受調查者年齡大多在18一40歲之間，其中在校學生140人，占全體接受調查人員的35%。在職人員130人，占到43.3%。家庭主婦100人，所占比例為25%。其他人30人。調查數據顯示，熱衷于網購的群體多為在校大學生與在職人員，家庭主婦也是網購群體的中堅力量。

（三）調查結果綜合分析

由于在校學生群體生活費大多來自與父母供給與兼職賺取，零用錢有限。在消費中大多選擇折扣力度大，性價比較高的互聯網。同時因為在校大學生由于交通不便或出于自身的惰性等主客觀因素，偏向于“送貨上門”的網購，這一因素更加促進了大學生網購行為的發生。又由于這一群體有大量課余時間，同時也因為經濟原因“不得不”“被迫”選擇電子商務，所以有充足的時間和精力與客服人員討論產品細節、是否包郵等具體細節。

由于在職人員工作特質，朝九晚五，休息時間較少。因此，在職人員在上班茶歇時間、下班回家后，傾向于網絡購物，緩解工作壓力的同時滿足生活必需品的供給。

三、客服人員工作的主要矛盾

對于C2C電子商務賣家而言，產品推廣借助互聯網、產品銷售借助互聯網、產品售后溝通服務依然借助互聯網，除去中間廣告封面的設計以及產品介紹硬性要求的“人”的因素，一切溝通交流都要借助客服人員的語言溝通。

（一）工作負荷的擔當

如今電子商務迅猛發展，私營小企業的發展很大程度上依賴于客服人員與顧客的溝通水平。一家零售商的興衰重任，相當大的一部分轉移到了客服人員一一唯一與顧客有直接接觸的工作人員的肩上。再加上自己的生存、生活壓力，工作時間長，面對形形色色買家，各種難以回答的問題，甚至無限的糾纏，然而工資薪酬待遇卻不甚樂觀。客服人員在這一過程中的壓力可謂極大。endprint

（二）主要“敵人”——顧客

在校大學生和在職人員、家庭主婦等都不可避免地有一個共同特質——“貪賤”。購買之前一味地“搶購”，不清楚商品特征，或直接產生倦怠心理不看商品簡介，直接想在線客服人員尋求幫助。由于買賣雙方在理解方式、認知程度上的偏差，以及都想為自己謀求最大利益。在線客服在解釋卻未達買家要求后，買家會一步步逼問，然而工作要求卻是“顧客至上”。這無疑加劇了客服人員的情緒問題。再者，當購買者在看到低價商品的時候，在電子商城舉行促銷活動的時候，免不了不理智消費。然而買來的物品不是與“賣家秀”所差甚遠，就是質量不過關、品質不滿意，或者買來就被閑置。消費者情緒不佳之時，情感的宣泄口自然就轉接到了客服人員身上。無論理由是否正當，申請“退貨”“退款且退貨”“僅退款”都很常見。從主流媒體所做的工作倦怠相關調查結果可以看到，員工遭遇的顧客不公平十分頻繁，從他們對“平等對話權力”的強烈渴望中可以看到這種不平等的交往正在嚴重影響他們的工作狀態。

四、情緒管理的應用

隨著“情緒智力”這一概念的提出，情緒的兩面性問題也日益得到了認知。研究者認為，情緒管理是一種能力，它基于自我情緒認知、監控和驅動的能力以及對周圍情境的識別與適度反應。情緒管理的適應性，功效性，以及特質性，是情緒管理的三大特性。當前，情緒管理的理論研究方面已形成了情緒智力理論、認知理論以及心理治療理論。具體研究主要涉及情緒管理與個體的社交情境、情緒管理與認知、情緒管理與父母的教養方式以及情緒管理的年齡趨勢等方面。現階段，情緒管理研究雖然取得了一定的成就，但仍然存在很多缺陷和不足，有待研究者進行進一步的拓展和研究。

（一）情緒管理的研究

對于情緒管理，我們做了如下研究：1.顧客不公平對員工工作倦怠有正向預測作用。當顧客不公平程度高時，客服人員的工作倦怠程度高。2.情緒智力能夠調節顧客不公平與員工工作倦怠之間的關系。當客服人員的情緒智力越低時，顧客不公平與工作倦怠之間的正相關關系越顯著。3.組織支持感能夠調節顧客不公平與員工工作倦怠之間的關系。當客服人員組織支持感越弱時，顧客不公平與工作倦怠之間的正相關關系越顯著。

（二）情緒管理在客服人員工作績效中的應用

情緒勞動要求和情緒勞動策略量表具有良好的結構效度；結構方程模型分析顯示，情緒勞動策略在情緒勞動要求和情緒耗竭之間起到一定的中介作用。具體為：專注度分別通過表面行為、深度行為和中性調節影響情緒耗竭；規則性通過中性調節影響情緒耗竭；嚴格性通過表面行為和深度行為影響情緒耗竭；多樣性可以直接或通過表面行為影響情緒耗竭。

（三）進行客服人員情緒管理的具體方案

首先，加強有關“說服力”的訓練，情緒管理要求客服人員在工作中擁有“共情”能力，通過語言文字讓買家產生情緒活動，比如感激或擔心。第二點，通過訓練與監督，管理者在一定程度上控制客服人員的情緒波動，通過顧客反饋等方式對客服人員給予獎懲，加強鼓勵。最后一點，通過自我修養的提高，需要客服人員耗費心力來調整自己的服務態度，還需加強處理客戶的情緒的能力。

參考文獻

[1]《顧客不公平對員工工作倦怠的影響研究——以C2C平臺客服人員為例》 徐陽

[2]《電子商務企業客服人員離職傾向研究——基于情緒智力及工作倦怠視角》 曹濟川

[3]《商業銀行從業人員情緒勞動的影響因素及其與職業倦怠的關系研究》 范丹妮

作者簡介：趙雋（1984.10-），女，漢族，遼寧沈陽人，中級經濟師（人力資源專業），學歷：大學本科，專業方向：應用心理學。endprint