如何更好的處理業主投訴

白薇

摘 要：隨著物業企業的市場化推進，業主和物業企業的雙向選擇決定了物業企業的服務目標是讓業主和使用人百分之百滿意。因轄區內業主的個性需要各不相同，所以妥善處理好業主的投訴是物業企業的基礎和核心。本文從物業服務管理特點入手，分析了物業使用人的心理需求，從物業企業管理品質和物業收費兩方面提出來處理好業主投訴的重要性。從分析業主的投訴心理、性質及物業企業的態度方面總結了處理好業主（住戶）反映的方方面面的問題技巧。從物業企業管理方面指出了處理好業主投訴的原則。

關鍵詞：處理投訴；技巧；原則

物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目標是力求讓業主和使用人百分之百的滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區內各種業主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業主或使用人對物業管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業主的投訴是物業管理公司的基礎和核心，就像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恒的主題。

一、處理好投訴的重要性

物業服務中心日常最多的工作就是處理業主（住戶）的投訴，妥善、及時地處理好這些業主（住戶）反映的問題是非常必要的。

一方面，這反映一個物業公司的服務質量和服務意識的高低，折射出物業公司的品質管理問題。

另一方面，對以后項目管理工作的開展也有明顯的促進作用。業主（住戶）的問題解決了，其心態平和了、內心滿意了，物業服務費交得也要主動、爽快些，支持、配合物業公司實施管理工作也會積極些。其中的好處舉不勝舉，相信同行都有更加深刻的感受。

二、理解與善待物業管理業主的投訴

投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業管理服務過程中重要的組成部分，也是物業管理企業通過處理投訴提高服務水平的重要途徑。物業管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務，加深與業主溝通聯系的機遇。通過處理投訴可以糾正物業管理企業在提供服務過程中出現的不足，維護和提高物業管理企業的信譽和品牌形象。反之，如果對業主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，如業主針對一個問題反反復復的投訴，也將影響物業管理企業日常工作的開展，甚至影響物業公司的品牌聲譽。

物業管理企業應當以一種正確的心態去理解與善待業主的各類物業管理投訴。接待與處理物業管理投訴是物業管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過對物業管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。

三、處理好投訴的技巧

面對業主（住戶）反映的方方面面的問題，怎樣處理才能使其滿意呢？這在工作中有非常多的細節、技巧，值得我們注意。

1、首先要善于傾聽并表示同情。業主（住戶）遇到問題找物業是對物業管理工作的信任和依賴，這就象幼兒園的小朋友有事首先找阿姨一樣。無論屬不屬于物業服務工作職責范圍內的事，認真、耐心地傾聽是作為一個物業人起碼的素質要求。對于不屬于物業服務工作范圍內的事也不能一推了之，要適當的表示同情，并積極地幫其想辦法，使其感覺物業公司對這事已盡了力。

2、其次要詳細記錄并判斷投訴性質。屬于工作職責范圍內的事要按要求作詳細的記錄，并記下業主（住戶）的聯系方式，給他的感覺是你很重視他反映的問題。然后迅速判斷反映問題的性質，屬職權范圍內的應馬上給其解決或承諾限時解決，超出權限的要委婉的表示這事需請示領導或協調相關人員、部門，需要另行約定回復的時間，注意這時不要輕易給業主有任何承諾。物業服務工作的原則是：大事化小，小事化了。遇事不能拖，一拖就會拖出滾雪球效應，最后弄得無法收拾。

3、第三落實處理問題的責任人。受理的問題要立即安排到相關部門并落實責任人，限期處理完。責任人要將處理的結果和業主（住戶）簽署處理意見的單據返回客服中心查驗存檔。對約定時間回復的問題要迅速落實，在其約定的時間以前回復，就算問題一時不能解決，也要告知原因。

4、跟蹤回訪做好記錄。及時的就反映的問題回訪業主（住戶），征求意見是物業服務重要的細節之一。把握投訴回訪的重要環節，對于已經解決或無法解決的每一次投訴，都應做好記錄并及時回訪、回復，讓業主感受到其投訴均得到重視并被妥善處理，及時的回訪準確反映出物業管理企業的服務意識和管理水平，有利于杜絕類似問題二次投訴的再次發生。

總之，物業服務無小事，注重服務中的每一個細節是提高物業服務品質的關鍵。

四、處理好投訴的原則

1、換位思考的原則。在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然后再處理投訴事項。在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

2、有法可依，適度拒絕的原則。客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款之內，納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴；凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴。對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

3、快速反應原則。對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并及時知會業主。

（作者單位：物勘院后勤服務管理中心）