探索“三微”電力便民服務模式的實踐

趙陽+丁珊珊

摘要為落實國網公司“四個服務”宗旨，堅持“你用電、我用心”服務理念，解決供電服務“最后一公里”問題，國網金華供電公司構建“微笑”、“微信”、“微型”“三微”電力便民服務模式，實現從被動服務向主動服務、從單向服務向互動服務的轉變。

關鍵詞電力企業 服務模式 實踐問題

一、“三微”服務模式的實踐

（一）拓展“微笑”服務平臺

開設“從心開始”培訓課程。開設“從心開始”培訓課程，通過導師講授、角色扮演、情景模擬、游戲體驗、心靈溝通、自我暗示、導師點評、創設音樂情景等復合式培訓，讓每位服務人員用心感悟到換位思考、用心溝通的重要性。

開啟“1+1”聯動服務模式。由客戶經理提供“一站式”全程代理服務，項目經理提供“管家式”全程責任服務，客戶經理和項目經理協同聯動，相互配合，實現為客戶免費全程代辦供電方案簽收、竣工報驗等業務。此外，將原“低壓居民新裝”流程與“住商小區新裝”、“光明1+1”流程合并，成為新的“低壓居民新裝”優化流程。低壓居民新裝“1+1”流程，采用一次受理、一天接電的“1+1”模式，流程環節縮短為5步?！?+1”聯動服務模式，減少客戶往返次數，縮短業擴時限，降低客戶成本，提升客戶整體滿意度，以我們服務給客戶帶來微笑。

開辦用電售后“診療室”。組建由客戶經理和用電檢查人員組成用電診斷的“醫務人員”，開展設備“預診”，突出“末端治理”的持續性；設立“特色門診”，接受企業的用電咨詢，制定節約用電方案等；提供“出診”服務，定期到現場為小微企業供電設備、線路把脈問診，排除用電故障“病癥”。

（二）搭建“微信”服務平臺，便民服務智能化

開設訂閱號。微信訂閱號涵蓋業務指南、客戶經理、電力生活三個模塊，具有發布信息動態、發送停電提醒微信、解答客戶問題等功能，實現客戶與客戶經理間“點對點”的溝通。

創辦微課堂。公司在微信平臺上原有的業務辦理須知和客戶經理服務等功能模塊上新增的培訓功能，對外向電力客戶宣傳節約用電、安全用電常識，對內增強員工服務意識，提升服務質量的互動學習課堂，共享典型優質服務案例。

（三）組建“微型”服務隊

制定“電力便民責任清單”。微型服務隊由臺區經理、客戶經理、志愿者組成，負責為管轄區內的單元網格提供便民服務。服務對象覆蓋管轄范圍內的專變、三相、居民等所有用戶，形成網格化的用電服務體系，讓客戶精準地找到責任主體，實現“家門口的便捷服務”，增強企業與客戶間的溝通，提升客戶信任度。

制定“電力便民服務清單”。根據不同客戶群體的服務需求，制定“電力便民服務清單”，為高壓專變客戶提供用電安全隱患排查、電量電費優化參考方案，為特困、低保、孤寡老人等特殊客戶發放“愛心服務卡”、代辦業務咨詢，為居民客戶提供用電政策咨詢、家保安裝，為農業客戶提供農用線路改造、排澇機埠站普查，真正做到服務內容具體化。

（四）健全“兩級保障”

確立服務“三‘十公約”。微笑服務公約，規定“微笑‘三要、客戶導向、服務禮儀、親情服務、個性服務”，規范微笑服務。微信服務公約，規定微信問詢答復時間、預約上門服務流程，嚴肅互動信息發布的監管，規定聊天紀律等。微型服務公約，規范客戶現場服務前、服務中、服務后等行為準則，細化服務要點，劃清服務領域，提升客戶滿意度。

建立《違諾責任追究辦法》。建立《金華公司違諾責任追究辦法》，管控微服務全過程，強化服務風險的防范。按照有諾必踐、獎優罰劣的原則，將微服務工作與業務工作同部署、同檢查、同考核，深化供電企業社會服務承諾制工作。

二、“三微”服務模式取得成效

自推行“三微”電力便民服務模式以來，公司在服務群眾最后一公里上取得了顯著成效。

（一）客戶滿意度得到提高

公司通過推行“三微”電力便民服務模式，完善企業服務管理方式，增強多層次、多角度、多方位服務客戶的能力，提高服務管理系統化水平。在客戶滿意度第三方評價報告中，金華公司連續六年名列全省前列，消費者滿意度在金華市六大公用服務業中高居榜首。

（二）供電服務水平得到提升

推行“三微”電力便民服務模式，增強營銷管理可控、在控能力，使服務內涵更加豐富，服務舉措更加便捷，服務意識更加到位，服務行為更加規范。

（三）社會影響得到增強

推行“三微”電力便民服務模式，增強企業與客戶、企業與政府的聯系，以實際行動讓政府放心，讓群眾滿意，供電企業的形象得到提升。