電力客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)行管理探索

時琛

摘 要：95598呼叫熱線是電力企業(yè)對外的重要服務(wù)窗口和形象。本文首先介紹了電力行業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心的相關(guān)概念，然后從呼叫中心的日常運(yùn)營特色出發(fā)，針對客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)行管理與質(zhì)量管控進(jìn)行探討，以期能為電力客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提升有所裨益。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù)呼叫；呼叫中心；運(yùn)行；管理

客戶服務(wù)呼叫中心在創(chuàng)立之始是以95598熱線電話的服務(wù)方式為客戶提供咨詢、解答以及投訴受理等服務(wù)，而隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國電力企業(yè)的客戶服務(wù)已逐漸實(shí)現(xiàn)了依托電力營銷、配電地理等信息系統(tǒng)的全方位的、自動與人工服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方式，為電力客戶提供全方位以及個性化的服務(wù)。當(dāng)前，客戶服務(wù)呼叫中心雖然還是以話務(wù)呼入工作為主，但也已經(jīng)不再只是簡單的話務(wù)受理，還是電力企業(yè)客戶關(guān)系的管理中心、業(yè)務(wù)處理中心以及數(shù)據(jù)中心等。在新的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)模式下，對如何根據(jù)電力行業(yè)呼叫中心的運(yùn)營特點(diǎn)，有效提高客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的研究勢在必行。

1電力行業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心的相關(guān)概念

客戶服務(wù)呼叫中心是電力行業(yè)客戶服務(wù)的運(yùn)營調(diào)度中心，其目的在于強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間聯(lián)系，滿足客戶需求，保護(hù)客戶資源，提高監(jiān)督管理水平，為企業(yè)發(fā)展提供決策支持。在客戶服務(wù)中心，其話務(wù)通常都離不開人們的用電需求，具有明顯的日話務(wù)量、年話務(wù)量曲線不平衡的特點(diǎn)，即晝多夜少、早晚高峰，夏、冬用電量較大等特點(diǎn)。由于電力行業(yè)話務(wù)以呼入為主，且基于前述特點(diǎn)，處理客服代表與話務(wù)接聽需求間的關(guān)系成為客服中心運(yùn)行的主要內(nèi)容。用電需求的特殊性決定了7*24小時服務(wù)的必要性，但是，話務(wù)低谷期會出現(xiàn)長時間無呼入電話的狀況，因此，呼叫中心在日常運(yùn)行時要充分考慮工作人員調(diào)配的有效性，進(jìn)而保證現(xiàn)場的運(yùn)行及服務(wù)質(zhì)量。

客服代表工作空間，客服代表即話務(wù)員。基于話務(wù)呼入特性，通常需要通過調(diào)整工作空間中設(shè)備、人、人與人的關(guān)系，為話務(wù)員提供舒適的工作環(huán)境，使話務(wù)員能夠更好的進(jìn)行服務(wù)。

電話呼叫業(yè)務(wù)是目前電力客戶服務(wù)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)，其服務(wù)方式為：客戶呼入時系統(tǒng)應(yīng)答，客戶通過IVR選擇服務(wù)，可通過按鍵操作自助查詢辦理指定業(yè)務(wù)，也可進(jìn)入人工服務(wù)序列由自動分配給坐席，由人工進(jìn)行服務(wù)，系統(tǒng)同步實(shí)施錄音等。一般呼叫中心系統(tǒng)搭建包括以下三個方面：

一，交互式應(yīng)答系統(tǒng)（下稱IVR）?？蛻粼诤羧腚娫挄r，IVR首先會通過提前錄制好的語音信息提示客戶在電話上輸入選項(xiàng)；根據(jù)得到的信息，系統(tǒng)會應(yīng)用即時生成的數(shù)字語音，或與提前錄制信息相結(jié)合的綜合語音進(jìn)行應(yīng)答；此外，部分先進(jìn)的系統(tǒng)具有識別語音郵箱以及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)信息的功能；

二，自動分配系統(tǒng)（下稱ACD）。因其自身特性，多用于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分類，以及電話部門內(nèi)或跨部門轉(zhuǎn)接。

三，計(jì)算機(jī)通信集成（下稱CTI）。CTI在整個呼叫系統(tǒng)中處于核心地位，其主要任務(wù)為通過交換機(jī)功能來自動識別呼入電話、傳真、電子郵件、視頻等多媒體信息數(shù)據(jù)，并把信息結(jié)果顯示給客服代表，便于提供有針對性服務(wù)，同時實(shí)現(xiàn)電話的保持、接通和轉(zhuǎn)接等功能。

2客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)行管理

客戶服務(wù)呼叫中心的良好運(yùn)轉(zhuǎn)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效保障。為了構(gòu)建能夠高效運(yùn)行的呼叫中心客戶服務(wù)體系，電力企業(yè)對國內(nèi)外大型呼叫中心的先進(jìn)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，確定了運(yùn)營管理的核心、關(guān)鍵子體系及相互關(guān)系。這些子體系適合于電力行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)，主要涉及呼叫中心日常運(yùn)營的常規(guī)管理領(lǐng)域，包括排班管理及現(xiàn)場管理、監(jiān)控及應(yīng)急管理、知識管理、質(zhì)檢管理等。

一，靈活、科學(xué)的排班及現(xiàn)場管理制度。當(dāng)前電力行業(yè)的電話服務(wù)是一項(xiàng)人員相對緊張的體力密集型工作，尤其是在夏季和冬季的負(fù)荷高峰期和故障高峰期時，員工工作量劇增，因此，現(xiàn)場管理人員在進(jìn)行排班時要靈活調(diào)整排班策略，合理配置話務(wù)路由，合理配置、使用人力資源，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

二，實(shí)時預(yù)警、高效響應(yīng)的監(jiān)控及應(yīng)急機(jī)制。監(jiān)控與應(yīng)急管理為呼叫中心打造了運(yùn)營異常事件的預(yù)警、處置機(jī)制，完善話務(wù)（溢出）應(yīng)急管理流程，加強(qiáng)運(yùn)營現(xiàn)場應(yīng)急處理的規(guī)范化、制度化建設(shè)，切實(shí)保障客服中心平穩(wěn)運(yùn)行和客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提高風(fēng)險防范和處置能力。

三，智能化應(yīng)用的知識管理機(jī)制。為解決電力行業(yè)客戶服務(wù)方面存在的諸如業(yè)務(wù)復(fù)雜龐大、客戶分類繁多、省市縣層級管理差異大、各省市知識管理水平不一等難題，電力企業(yè)正在逐步建立起集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，其中包括基本知識庫、案例庫、地址地名庫和方言庫等四個方面，從知識庫的內(nèi)容框架設(shè)計(jì)、知識信息的采編維護(hù)管理機(jī)制、知識查找與展現(xiàn)等三個方面持續(xù)提升95598的知識管理及應(yīng)用水平。

3客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管控

3.1語音服務(wù)監(jiān)聽

有了有效進(jìn)行監(jiān)控和督導(dǎo)的工作，相關(guān)管理人員會在客戶服務(wù)呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行語音服務(wù)監(jiān)聽，一般監(jiān)聽方法有隨機(jī)采樣監(jiān)聽、電話錄音監(jiān)聽以及現(xiàn)場服務(wù)指揮等三種。這類方法不僅可以有效提高語音服務(wù)透明度，同時也可為話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、服務(wù)中存在問題的分析提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)與信息源。此外，通過管理者親身參與，可以讓其充分了解客戶代表服務(wù)的難度以及為保證服務(wù)品質(zhì)所做出的努力等。電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對用電業(yè)務(wù)受理人員與電力客戶的通話進(jìn)行全過程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲，電網(wǎng)客服呼叫中心監(jiān)聽人員通過隨機(jī)方式將部分錄音進(jìn)行分析，以此確定用電業(yè)務(wù)受理人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.2電話監(jiān)聽者管理

雖然電話監(jiān)聽工作能有效提高客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，但是，大多電話業(yè)務(wù)受理人員或多或少都存在著對電話監(jiān)聽工作的反感、誤解甚至是恐懼情緒，其工作壓力和心理壓力都會因此大大提升，進(jìn)而影響其工作積極性與服務(wù)質(zhì)量。反之，被用電業(yè)務(wù)受理人員所接受的電話監(jiān)聽可有效提高客戶代表用電業(yè)務(wù)受理人員的工作積極性與服務(wù)質(zhì)量。因此，關(guān)注用電業(yè)務(wù)受理人員的切身體會，采取有效手段對電話監(jiān)聽人員提出管理要求是十分重要的。

3.3電話呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

客戶服務(wù)呼叫中心通常都會進(jìn)行兩種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析：其一是通話記錄，該數(shù)據(jù)反應(yīng)另外呼叫中心的整體運(yùn)營和工作質(zhì)量；其二是具體派工單，該數(shù)據(jù)反映了客戶的需求以及詳細(xì)用電問題，呼叫中心的主要業(yè)務(wù)也圍繞這兩個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行。同時，呼叫中心還會進(jìn)行對故障搶修等環(huán)節(jié)處理過程的統(tǒng)計(jì)分析，解決日常電力維修過程中的“習(xí)慣性”錯誤。另外，呼叫中心應(yīng)定期進(jìn)行客戶調(diào)查，主要是針對服務(wù)質(zhì)量，還要對客戶感知進(jìn)行評價，進(jìn)行相應(yīng)的同統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，然后圍繞客戶體驗(yàn)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行專題培訓(xùn)，定期圍繞，找到關(guān)鍵問題并針對性改進(jìn)，編制客戶體驗(yàn)評估專題分析報告，為制定管理方向和目標(biāo)設(shè)定提供依據(jù)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語

電力客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)對外的交流與服務(wù)窗口，是企業(yè)形象的重要組成部分。呼叫中心內(nèi)部的工作人員，無論是管理者、運(yùn)營者還是基層員工，均要重視電話服務(wù)質(zhì)量。而電力企業(yè)7*24h不間斷的微笑服務(wù)，是解決其服務(wù)短板的重要手段，是促使供電服務(wù)更加精細(xì)化、系統(tǒng)化、規(guī)范范、標(biāo)準(zhǔn)化的重要途徑。

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