新時期如何提升電力營業廳服務水平

戴麗麗

摘要：伴隨當前社會發展速度進一步加快，電力營業廳在電力銷售方面的任務也逐步加重，服務面越來越廣，工作要求也逐步增高，這就需要電力營業廳的窗口人員進一步針對性的學習相關的知識，為客戶提供更為優質的服務，符合當前社會發展的規律，滿足客戶多方面的要求。本文以電力營業廳窗口服務的相關內容為核心，進一步闡述電力營業廳優質服務的重要意義、當前電力服務廳出現的服務問題和如何提高電力服務廳的服務水平，以供參考。

關鍵詞：供電營業廳;電力營銷;優質服務

中圖分類號：F426.61 ? 文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-9129（2017）16-0062-01

Abstract： along with the further acceleration of the current social development， the task of electric power business hall in the electric power marketing also gradually increase， services more and more widely， the job requirement also increased gradually， which requires the window of the electric power business hall staff further targeted study related knowledge， to provide customers with more quality services， in line with the current laws of social development， to meet the requirements of the clients.This paper takes the related content of the power business hall service as the core， further elaborates the significance of the quality service of the power business hall， the current service problems of the power service hall and how to improve the service level of the power service hall for reference.

Key words：power supply business hall;Electricity marketing;High quality service

1 電力營業廳優質服務概述

在電力服務營業廳對外服務的過程中，一定要重視體現形象，窗口是電力企業的重點部門，承擔著對外接待和聯絡的任務，一定要重視電力營業廳窗口服務的建設，這和企業的總體面貌和形象息息相關，所以電力營業廳一定要重視加強職業文明建設，樹立良好的窗口形象，重視電力營業廳窗口服務，保證電力營業廳成員的職業化精神，本著愛崗敬業的精神進行奉獻性服務。

2 電力營業廳現有的服務問題

2.1服務主動性的匱乏。很多電力營業廳的窗口在日常營業和服務的時候往往沒有與客人進行主動溝通和交流的精神，電力營業廳屬于與客戶面對面的部門，服務人員是否熱情，是否和客戶之間進行真誠的交流直接影響到客戶的體驗和感受，比如說在營銷活動的過程中，服務人員的熱情和態度可以直接影響營銷的效果，另外也會影響電力企業經營收益，電力企業屬于國有企業的性質，這就讓工作人員產生了一種優越感，在服務的過程中體現出一種居高臨下的態度，往往沒有很強的服務意識，在接到客戶問題方面服務態度惡劣，缺乏耐心，這種情況在一定程度上挫傷了客戶的熱情。在電力營業廳當中，嚴重影響了客戶的感官和印象，造成客戶和電力企業之間產生一定的糾紛和矛盾。

2.2服務人員專業素質較差。與此同時，電力營業廳服務人員的專業水平和態度也會對服務水平有著直接影響，當前很多電力窗口的營業廳服務人員沒有服務理念和專業知識，不單單專業素養較低，而且服務態度較差，無法達到優質服務的具體需求，這些都是對電力服務廳服務水平產生影響的重要因素，與此同時電力營業廳服務人員的職業操守匱乏，也會直接影響到服務質量。

2.3缺乏完善的服務內容。很多電力營業廳在提供服務的過程中，只是要求在接待客戶的時候需要面帶微笑，然而沒有進一步優化其他服務態度，服務內容也缺乏創新，這就導致電力營業廳在服務的過程中無法有效的吸引客戶，對營業廳營銷活動的展開產生了一定的影響，無法讓供電企業的經濟效益提高，伴隨當前社會服務意識進一步增強，電力營業廳如果想要進一步吸引客戶，一定要對現有的服務內容進行完善，并且保證電力營業廳的長遠發展。

3 新時期如何提升電力營業廳服務水平

3.1加強工作人員的服務全方位性。電力營業廳需要深入了解客戶的需求，全方位的為客戶打造有針對性的電力服務，很多用戶往往并不是非常了解電力企業的服務內容，所以相關營業人員一定要進行相應的講解和指導，全方位的提供服務。通常條件下，客戶的需求主要有以下幾種，首先是查詢電費、繳納電費，其次是了解電度表查抄的情況以及電路維修，相關人員一定要積極學習電力費用繳納和查詢、電度表抄查以及電路維修的具體流程，耐心的為客戶解答相關的疑問。

3.2加強工作人員服務的協調性。加強窗口人員服務的協調性也是非常重要的，一定要幫助服務人員樹立起正確的服務態度，在運營的過程中，一定要保持良好的精神面貌和服務態度，保證客戶的滿意度，另外還需要加強客窗口人員的服飾禮儀的培訓，保證著裝的標準以及禮儀的服務到位，全方位的訓練他們的語言談吐、發式服務、著裝等，保證客戶感到滿意和舒心，在和服務員進行溝通的過程中，一定要制定相應的接待流程，合理的解決客戶的問題，并且，加強與客戶溝通方面的能力，保證服務人員的服務質量，并且積極引入優勝劣汰的競爭制度，加強考核，保證客戶的滿意度。

3.3加強監督，充分發揮部門的獎懲規則的作用。電力營業廳屬于服務部門和業務部門，一定要重視其服務水平，保障其服務質量，另外還需要將監管部門的作用充分的發揮出來，積極加強獎懲規則的制定，對于服務水平較高，在電力營業廳窗口服務的過程中發揮出重要作用的員工一定要進行物質方面和精神方面的獎勵。對于嚴重影響窗口人員形象，沒有依照相關規定為客戶服務的人員一定要酌情進行處罰，幫助其改變當前的態度。另外監管人員還需要制定相應的制度通過明察和暗訪兩種方式結合有效的進行管理和監察，監管人員需要不定期加強突擊檢查，進一步走訪和調研電力營業廳，另外，還需要通過客戶隨機調研以及調查問卷的方式調查客戶的滿意度，了解客戶的感受和體驗，積極收集相關的建議意見，加強整改。

結語：要想讓電力營業廳窗口服務的水平提高，首先需要積極梳理相關的理念，重視和優化服務體系的改革，加強服務人員的培訓工作，并且積極了解客戶的具體需求，以實際出發，加強電力營業廳服務水平的提升。

參考文獻：

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[2]盧廣偉.供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略[J].黑龍江科技信息，2016，（5）：122.