花都區(qū)華潤超市收銀服務效率和質(zhì)量優(yōu)化研究

何惠常

摘 要：收銀是超市運營的重要一步，是顧客購買東西的最后一步，因此也叫作服務“最后一公里”。不管是大型還是中小型超市，都會根據(jù)其顧客密集程度和規(guī)模大小設定一個符合其實際情況的收銀臺。超市收銀臺的主要功能就是對顧客購買的商品進行價格結(jié)算，其布局的目的就是能夠讓最少的收銀員結(jié)算最多的貨物，減少超市的人工成本和提高超市的運營效率。如果超市收銀臺布局不合理，就會導致顧客等候時間增加，收銀員效率低下，增加超市運營成本以及增加顧客對超市的不滿。

本文章對花都區(qū)華潤超市進行了的調(diào)查和研究，發(fā)現(xiàn)其收銀臺布局存在一定問題，比如收銀臺排放不合理，收銀質(zhì)量和效率低等問題。這些問題造成了一定的資源浪費，影響超市經(jīng)濟效益的提高和市場競爭力的增強。本文具體分析花都區(qū)華潤超市收銀臺存在的各種問題，并運用相關解決措施，以此希望改善華潤超市改良收銀臺的收銀質(zhì)量和效率，更好地服務顧客，為顧客帶來更好的“最后一公里”服務體驗。

關鍵詞： 華潤超市；收銀質(zhì)量；效率；解決措施

【中圖分類號】 TU247.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】2236-1879（2017）05-0194-03

一、前言

隨著社會經(jīng)濟水平的提高，許多大型超市以其前所未有的速度滲入到了我們的生活之中，各大超市的競爭，說到底還是質(zhì)量的競爭，其中包括商品方面的競爭和服務質(zhì)量方面的競爭，最主要的還是服務質(zhì)量的差別。

各大超市采取不同的方法改善服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，如減少顧客的選購逗留時間、排隊等待時間等來提升自身的服務能力和服務質(zhì)量，所以對顧客從超市入口到出口的優(yōu)化，以減少顧客在超市選購停留的時間、結(jié)算時間成為了超市管理者需要考慮的問題。本文引用一些著作、期刊、論文中關于收銀臺規(guī)劃、排隊論的觀點，來對花都區(qū)華潤萬家超市的狀況進行總結(jié)，并且提出相應的優(yōu)化方案。

二、花都區(qū)華潤萬家超市現(xiàn)狀分析

（一）簡介

華潤萬家是中央直屬的國有控股企業(yè)集團——華潤（集團）有限公司旗下優(yōu)秀的零售連鎖企業(yè)品牌，同時也是中國最具規(guī)模的零售連鎖企業(yè)品牌之一。數(shù)據(jù)顯示，2015年，華潤萬家實現(xiàn)1094億的銷售額，全國共有門店3400家，2015全年新開店門店近300家。目前，華潤萬家已進入全國30個省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)，250個城市。2017年5月16日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布了“2016年中國連鎖百強”名單。榜單顯示，華潤萬家位列第三位，門店總數(shù)全國各地達3224家，華潤萬家通過關閉低效門店，減員增效，創(chuàng)新管理等措施，使企業(yè)運營質(zhì)量逐步改善。

華潤萬家秉承“全國發(fā)展、區(qū)域領先、多業(yè)態(tài)協(xié)同”的發(fā)展戰(zhàn)略，堅持“時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利”的經(jīng)營理念，以持續(xù)改善大眾生活品質(zhì)為己任，引領現(xiàn)代、健康的生活方式。以大賣場為主的多種業(yè)態(tài)優(yōu)勢互補，為消費者提供高質(zhì)、超值、安全的商品與服務，最大限度的滿足消費者的各種購物需求。目前，華潤萬家的業(yè)務發(fā)展區(qū)域已遍布華東、華南、華北、西北、東北、中原以及香港等16個省（直轄市）、近100個城市。我們團隊就實際情況對花都新華地區(qū)的華潤萬家的收銀情況進行調(diào)研。

（二）華潤萬家超市特點

①商品以半機械化半人工化的包裝方式，分門別類地按一定的重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，均明碼標價，顧客實行自我服務，可以隨意挑選。

②商品品種比較齊全，挑選方便。購物者可以在商場內(nèi)購買到日常生活所需的絕大部分商品，免除了許多麻煩。但是其部分商品的價格相對較高，

（三）市場分析

近一年來，花都利好頻傳，市政府 100個億重點建設花都CBD，萬達文化旅游城正式落戶，地鐵8號線直通廣州北站等，都為花都的發(fā)展打下興奮劑，主要服務于范圍內(nèi)的居民區(qū)、學生、教職員工及家屬，覆蓋近三分之一的花都人口。

眾多樓盤不斷涌現(xiàn)，位于花都區(qū)華潤萬家超市附近的樓盤有錦東花園、紫薇麗都、深航御花園，醫(yī)療設施有花都區(qū)人民醫(yī)院、婦幼保健院等，學校有秀全中學、新華中學、花都實驗中學以及附近的各大高校，銀行有工商銀行、建設銀行、中國銀行、光大銀行等。這是一個規(guī)模龐大而且固定的消費群體，保證了該超市效益的固定來源，進而保持超市的穩(wěn)定發(fā)展。

（四）華潤萬家超市收銀員工作情況

在平常的日子，超市內(nèi)還能夠保持正常，但到了周末、節(jié)假日，就會出現(xiàn)在收銀臺堵塞的現(xiàn)象，人們等著結(jié)賬，明明收銀員的效率很高，卻還是有很多顧客在等待。很多顧客在抱怨的時候，大多會選擇放下商品，從無購物通道離開，離開超市后，對這個超市會產(chǎn)生不好的評價，借由“蝴蝶效應”，會影響該超市的發(fā)展。

收銀員在周末、節(jié)假日的工作比平時要辛苦很多，因為他們要面對比平時多好幾倍的顧客、多好幾倍的商品，效率是他們首要注意的事情，同時也不能出錯，不能出現(xiàn)找錯錢、收假錢等情況，因此他們會有更大的壓力。正因為這種壓力，在他們心中會逐漸地產(chǎn)生負面情緒，這些負面情緒會導致他們消極怠工，進而會出現(xiàn)影響效率和出錯的可能。

三、華潤萬家超市收銀質(zhì)量和效率存在的不足與弊端

（一）傳統(tǒng)的多隊多服務臺，不僅在效率上不是很高，而且容易造成顧客堆積，導致效率進一步降低，如圖。

（二）收銀員工作效率參差不齊。根據(jù)統(tǒng)計，平均每10個顧客在付款找零時會有0.8個顧客出現(xiàn)收銀臺零錢不足的情況。收銀員要找負責人換錢零錢，這樣顧客就要等待。平均浪費時間為60秒。此外我們還統(tǒng)計出平均每個顧客在結(jié)算時交付現(xiàn)金或者刷卡交費的結(jié)算時間約為30秒，如果遇到收銀臺沒有零錢則需要等待換零錢，此過程平均需要耗時約為60秒。相比于大型超市，或者同等規(guī)模下的超市，這樣的結(jié)算效率是很低的。這與收銀員的工作技能熟練程度有關，部分收銀臺屬于新手，對于收銀環(huán)節(jié)的工作缺少工作經(jīng)驗以及應變能力，容易導致結(jié)賬時效率低下，影響顧客滿意度。

（三）收銀臺設置不合理。華潤超市的收銀臺在在整個超市的布局中位于右下角的一小塊地方，超市規(guī)模較大，收銀臺比例較小，收銀臺數(shù)量更是顯得不足。由此容易導致收銀時擁擠阻塞。

（四）收銀處沒有設置緊急通道。沒有緊急通道，對于一些殘疾人或者出現(xiàn)的緊急情況，不能很好地進行疏散。或者對于一些購物少，趕時間的顧客來說，緊急通道可以為他們剩下寶貴的時間，實現(xiàn)快速結(jié)賬。

四、解決措施

（一）

1、運用單隊多服務臺方法進行優(yōu)化

傳統(tǒng)的多隊多服務臺，不僅在效率上不是很高，而且容易造成顧客堆積，導致效率進一步降低，因此，在傳統(tǒng)的多隊多服務臺的基礎上進行優(yōu)化，如圖。

2、運用超市導引員方法進行優(yōu)化

在超市收銀通道的劃分中要充分考慮現(xiàn)實情況，要設立專用的刷卡通道和快速通道，以更好的滿足顧客的需求，基于此優(yōu)化需求，得出圖五。

（二）加強對收銀員的培訓

1、提高收銀員的工作技能。在對收銀動作、流程規(guī)范化后，要及時組織、培訓收銀員，使其工作方式標準化，并落實到位，從而提高收銀效率，為顧客創(chuàng)造舒適、快捷的付款環(huán)境。加強對于收銀員的管理。避免收銀員在正常工作時間離崗、竄崗、聊天等現(xiàn)象的發(fā)生，同時盡量減少收銀員因領導談話、換零、收取大額現(xiàn)金等工作原因離崗次數(shù)。可以設置專職人員處理現(xiàn)場出現(xiàn)的各種工作問題，同時準備足夠的零鈔、小票打印紙、購物袋，以減少收款停頓次數(shù)。

2、建立健全合理的收銀制度。收銀員應確保收銀程序的規(guī)范化、標準化，提高收銀速度和準確性；保證充足的零錢，確保金庫和現(xiàn)金安全；確保顧客所購的每一件均已收銀，不得遺漏；現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負責，多余款項應現(xiàn)查明來源，不能查清，歸公司所有；任何店員不能挪用借用營業(yè)款；熟悉業(yè)務，提高識別假鈔能力，拒絕收取殘幣、假幣。

（三）改善收銀臺工作現(xiàn)場環(huán)境

1、合理重新規(guī)劃收銀臺的位置，適當擴大面積，避免出現(xiàn)過長的排隊現(xiàn)象。

2、從人因工程學的角度，改善收銀人員的工作環(huán)境，為其創(chuàng)造高效舒適的工作場合：收銀臺合適的高度收銀作業(yè)為立姿作業(yè)，其收銀臺的高度以約為91- 100cm 為適宜；適當?shù)恼彰鳎挂曈X舒適收銀時，收銀員和顧客要看價格、拿錢、看票據(jù)，照明太差，會給顧客留下不安全的印象，同時照明是影響疲勞程度主工作效率高低的直接因素。因此，收銀臺宜采用低位置的局部聚光照明。

3、創(chuàng)造動作最舒適的工作條件收銀臺，除保證干凈、整潔，不可有破損、變色、污漬外，不能有任何顏色過于鮮艷、夸張的裝飾，可以在收銀臺上陳列一些簡單的小擺設。

4、工具、物料放置于固定的場所：根據(jù)動作經(jīng)濟原則，工具、物料應放置于固定位置。同時，工具、物料和操作裝置的位置應盡量減少人員、物料的移動距離，減少人體動作（如轉(zhuǎn)身、跨步、彎腰、起身等），提高動作效率和減輕疲勞程度。最后，工具、物品應按最佳的工作順序排列。

5、采用固定式的掃描儀取代手持式掃描儀采用固定式的掃描儀取代手持式掃描儀，可以減少不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高雙手作業(yè)效率，也可減少收銀員的作業(yè)疲勞程度。

6、完善收銀工具。在節(jié)假日或者超市搞一些大型促銷活動時，超市的客流量會急劇的增大。這對超市的服務能力是一個很大的考驗，所以應盡可能的開放所有收銀臺；對POS 機進行定期維護，收銀員對于POS 機在使用過程中出現(xiàn)的各種問題及時反饋給相關技術人員等，避免在收銀過程中因機器故障，造成顧客等待，影響顧客購物的滿意度。

（四）收銀臺處設置緊急通道。華潤萬家超市可以在收銀處旁邊專設一個緊急通道，既可以方便趕時間結(jié)賬的顧客，也可以方便一些購物少但不需要排長隊的顧客排隊時間，以保證各收銀通道排隊顧客的公平性。借鑒國外超市的做法，華潤萬家超市可以在超市每個收銀通道前掛4～5份報紙，或者掛一個電視——電視可以播放超市所賣的有關商品的廣告，也可以放影碟、MTV等，反正讓顧客的眼睛和耳朵不閑著，不覺得很無聊都是可行的。

五、總結(jié)

本文在實地的調(diào)查過程中，可以發(fā)現(xiàn)當前該超市收銀服務系統(tǒng)的確存在著問題，比如購物高峰時期收銀臺開放數(shù)量不能滿足顧客的需求，顧客等待時間過長；快速收銀通道無人問津，顧客即使購買很少的商品也要需要很長時間的等待；結(jié)賬的顧客中，刷卡的占大多數(shù)等等問題。

本文針對以上問題給出的解決促使，相信對超市收銀臺收銀服務的質(zhì)量和效率的優(yōu)化和改進具有積極的意義，不僅僅可以在超市服務收銀環(huán)節(jié)中應用，也可以推廣到其它不同的方向，例如火車站排隊買票，銀行服務窗口，快餐店點餐排隊，甚至是網(wǎng)絡上的一些排隊應用。

參考文獻

[1] 李愛梅，凌文輇.組織行為學[M].北京：機械工業(yè)出版社.2011年4月

[2] 梁赟輝，王雅思，葛仁東.排隊論在超市收銀臺服務系統(tǒng)中的應用.商場現(xiàn)代化[J].2011年 4月（中旬刊）總第644期.49-50

[3] 霍紅，傅瑋瓊，陳宇.商場超市運營與管理[M].北京：化學工業(yè)出版社.2008年1月

[4] 汪文詠.一流的執(zhí)行必有一流的制度：最新商場超市管理制度表格流程規(guī)范全書[M].北京： 海天出版社.2014年11月

[5] 付煒瓊.商場超市經(jīng)營管理158個怎么辦[M].北京：化學工業(yè)出版社》2015年7月