基于績效管理的酒店激勵機制研究

張宇

[摘 要]目前，酒店的數量在不斷增多，酒店的績效管理越來越人性化，采用科學的績效管理方式對酒店發展具有重要的意義。很多酒店的績效管理存在嚴重的問題，本文結合實際情況，提出了相關的績效管理方案，對于解決績效管理中存在的問題具有重要的現實意義。

[關鍵詞]績效管理；酒店行業；激勵機制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.046

[中圖分類號]F426.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）20-00-02

0 引 言

酒店通過制定科學的績效管理制度，能夠有效提升自身的市場競爭力，為了在行業競爭中占有一席之地，各大酒店紛紛開始研究績效管理方式，但效果并不理想。績效管理方式的優化升級需要立足于酒店本身，并且要認清企業激勵機制的重要作用，結合績效管理的基本思路，本文對目前酒店行業發展的情況進行了研究，并提出了相關建議。

1 文獻綜述

隨著經濟的不斷發展，我國酒店行業也得到了快速發展，尤其是酒店數量迅速增加，酒店行業市場競爭也十分激烈。酒店行業的績效管理會影響其整體的發展，提高績效管理水平是酒店能夠長遠發展的條件之一，因此研究酒店的績效管理具有重要的現實意義，同時也具有很高的理論價值。我國的績效管理研究成為了一個熱點問題，比如南京大學教授趙曙明認為績效管理的主要目的是實現組織目標，并且需要由專業人員負責，對人力資源管理中的技術、員工等進行不斷的績效改進以及評價的過程。王麗娟 等則認為績效管理屬于一個完整的管理過程，為了更好地實現績效管理的目標，就要注意溝通的作用。總之，在國內眾多學者研究的過程中，借鑒了一些國外的研究經驗，同時也在此基礎上進行了不斷創新。在研究我國酒店行業績效管理的問題時，研究者需要從實際情況出發，提出符合中國國情的績效管理辦法。酒店績效管理不僅要提高酒店的運營能力還要更好地滿足客戶的需求，因此酒店需要構建有效的績效管理機制和激勵系統，才能實現酒店的可持續發展。本文結合實際情況，提出了相關的績效管理方案，對于解決酒店管理方面存在的問題具有重要的意義。

2 績效管理概述

績效管理是一種方式，在組織運行的過程中，合理的績效管理能夠促進整個團隊的發展，并且有利于實現企業的發展目標。績效管理過程中必備的是管理的方式和工具，此外，如果企業管理存在問題，就要針對這些問題完善績效管理辦法。績效管理指的是管理者和員工在發展目標上達成共識，然后在管理實踐的過程中創造一些機會，促進員工努力實現目標。績效管理有幾個特點：第一，績效管理具有系統性，雖然績效管理的組合部分是獨立的，但是各部分之間也存在著緊密聯系，這樣才能保證績效管理的順利開展；第二，績效管理具有前瞻性，可以及時發現問題并且解決問題，防止出現更嚴重的問題，因此能夠保證工作的有序性和科學性；第三，績效管理具有能動性，能夠促進管理者提高自身能力，并且促進整個企業發展。績效管理系統包含設定目標、溝通和輔導、記錄績效、績效考核和績效提高5個部分，這5個部分是績效管理的基本組成，缺一不可。在實施績效管理的過程中，企業要制定一個科學的計劃，也就是要按照企業領導制定的目標來制定計劃，并且要按照績效管理辦法進行實施，在這個過程中會獲得一些實際數據，然后就可以根據數據的實際內容來提高企業員工的水平，進而提高員工的績效。

3 酒店績效管理的現狀和問題

3.1 酒店行業發展現狀

酒店作為一個娛樂場所，首先要提供優質的服務才能促進其更好地發展。酒店的產品數量比較固定，而且要根據人流量的大小進行配置。酒店產品的質量與酒店的服務相關，為了使顧客滿意，酒店需要不斷提高服務的水平和質量。在旅游行業中，酒店是不可缺少的一部分，隨著酒店數量的不斷增多，市場競爭也越來越激烈，一些高級酒店的發展能夠體現出當地酒店發展的趨勢。目前，酒店發展的主要特點主要有數量增多、規模擴大、集團化明顯以及利用網絡服務等開拓市場。

3.2 酒店績效管理現狀

隨著經濟的不斷發展，各種文化之間的相互碰撞和交流，使酒店行業越來越重視績效管理的作用，尤其是一些酒店通過績效管理取得了一定的成績后，便會成為酒店行業相繼效仿的對象。不過當前我國酒店行業的績效管理還不完善，主要是由于缺乏系統的績效管理機制，導致內部管理混亂，沒有結合實際情況進行分析，即使可以借鑒國外的績效管理辦法，但由于國情不同，取得的管理效果也不一樣。甚至有的酒店盲目自信，導致采用績效管理方式反而適得其反，影響了酒店的發展。相關研究表明，酒店的績效管理每提高5%，顧客滿意度就會提高11.9%，企業利益會提高2.5%，如果顧客的滿意度突破了78%，說明酒店的員工滿意度已經達到80%，所以績效管理在酒店發展中起著重要的作用。相關調查表明，95%的員工表示酒店經常加班，80%的員工表示工資低，84%的員工表示酒店管理者不能及時解決他們的問題。目前，我國酒店績效管理主要采取了以下幾種方式：第一，采用酒店星級評定的方式，利用公眾形象評價、管理活動評價等方式進行管理；第二，利用經濟效益進行績效管理，也就是將各部門的營業額作為評比的標準，然后根據營業額的多少進行管理和獎懲；第三，利用酒店管理狀況進行績效管理，從經濟效益和管理情況進行評估；第四，采用考核的方式，根據員工的表現進行管理。總之，這些方式都是獨立進行的，沒有形成一個整體的績效管理模式，因此效果并不理想。

3.3 酒店在績效管理中存在的問題

3.3.1 沒有進行全面管理

酒店績效管理的方式一般都是自上而下的，很少利用共同探討的形式，如果想提高績效管理的效果，就應該形成一個循環管理的方式。多數酒店只重視績效管理中的評估等環節，只是進行了部分管理，沒有進行全面管理，沒有從大局上去考慮整個管理過程，導致評估的效果不佳，沒有實現企業的有效管理。endprint

3.3.2 缺乏長期目標

酒店績效管理可以反映出企業短期內的主要問題，因此酒店會重視短期目標的實現，而沒有考慮到企業的長遠利益，缺乏一個長遠的戰略目標，短期的績效管理結束后，對酒店本身沒有太大的作用。

3.3.3 績效管理方式不科學

酒店績效管理多數重視的是經營部門，因為經營部門與企業效益有直接的關系，但對其他部門卻忽視不管，管理失衡的情況較為嚴重，沒有意識到其他部門也是酒店的一部分，也是要為經營部門服務的，因此績效管理的方式不科學。此外，考核項目也缺少實際的意義，缺乏整體性，導致部門的目標設置比較隨意，缺乏執行力，也是管理方式不科學的表現。

3.3.4 績效管理效果差

酒店采用績效管理的方式，雖然可以區分優秀的服務和差的服務，但是容易造成員工心理上的不平衡，而且管理方式不盡人意，使員工無法正確對待考核的結果，從而影響考核的結果。雖然一些酒店采用了績效管理的方式，但是沒有與團隊激勵結合起來，導致獎懲不公，沒有對員工進行全方位考核，影響員工的工作積極性和未來發展。

4 酒店建立績效管理的方法

4.1 平衡計分卡

平衡計分卡是一種具有劃時代意義的戰略管理業績評價工具，能及時解決酒店績效管理中存在的實際問題，不僅是一種溝通工具，也是一種戰略管理和業績評價系統。平衡計分卡的主要內容有以下幾個方面。

（1）財務指標。該指標具體包括收入增長指標、成本減少指標、資產利用以及投資戰略指標等。酒店在建立這些指標要結合酒店發展的實際情況，制定符合酒店發展的實際指標，并注意適時調整。

（2）客戶指標。該指標要求酒店在市場份額、客戶保持率、客戶滿意度、客戶份額和客戶獲得率等方面獲取相應的數據，并要求酒店為客戶提供更好的服務。

（3）內部業務流程指標。該指標主要用來評價酒店的創新能力、生產經營績效等，在整個酒店業務流程中，要不斷進行完善，并在此基礎上進行一定的創新。

（4）學習和成長業績指標。該指標具體包括評價員工能力的指標，評價激勵以及授權的指標等。平衡計分卡中的各項內容都有著密切聯系，是一個完整的績效評價體系。

4.2 關鍵指標法（KPI）

關鍵指標法（KPI）是一種比較標準的評價體系，可以作為酒店考核的標準體系，是績效流通的基礎。酒店通過利用這種方式可以將戰略目標進行分解，一是要明確影響酒店戰略目標的關鍵因素；二是要明確關鍵績效需要立足于當年的工作績效，并且具備可衡量性；三是要保證關鍵績效能夠根據酒店的戰略目標進行及時調整。關鍵指標是對酒店發展全過程的反應，因此對酒店所得利潤有較大的影響。

5 基于績效管理的酒店激勵機制

5.1 培訓激勵

績效管理培訓是績效管理過程中的一項關鍵內容，為了解決一些實際問題，采用培訓激勵的方式，能夠提高員工的服務能力和服務質量。

（1）明確培訓目標。績效管理培訓需要考慮企業發展的整體目標，明確績效管理的實際意義，同時也要認識到酒店績效管理體系存在的價值，明確其中的基本內容和操作方式，提高團隊的凝聚力，讓所有員工都掌握基本績效管理的方法，提高各個部門以及酒店的整體業績。

（2）增強績效管理意識。酒店要采用培訓的方式，增強員工的績效管理意識，讓每個人都清楚酒店管理的目標和意義，提高員工的業務能力，減少對績效評估的偏見。

5.2 精神激勵

績效管理的完善需要合理利用評估結果，酒店通過采用精神激勵的方式，能夠讓員工體會到酒店處處為他們考慮，讓員工找到一種歸屬感。酒店需要從幾個方面進行精神激勵。

（1）讓員工適當參與管理。酒店要讓員工有提出建議以及參與管理的權利，因為員工一直處于勞動的過程中在，與此同時也會產生一些想法，酒店應該重視員工在實踐中的真實體驗，包括要征詢員工的建議等。當員工的建議被采納以后，員工就會更積極地為酒店著想，提高了員工的滿意度，保證了酒店管理的順暢。此外，酒店要給員工提供更多的機會，讓其充分表達自己的觀點，并及時做出調整。

（2）要給員工制定職業生涯規劃。員工對自己的工作環境和薪資待遇都有一定的要求，在工作的過程中，會根據自己的能力來評判自己的付出與所得。酒店要想穩住員工，最好可以從長遠的角度思考，為員工制定職業生涯規劃，增強員工的歸屬感。

5.3 建立外部激勵環境

為了確保激勵機制能夠順利開展，酒店管理者要建立外部激勵環境。具體來說，首先，酒店要搭建酒店員工與酒店管理者之間的溝通平臺，要讓員工有一定的發言權；其次，酒店管理者也要及時了解員工的真實想法，確保激勵機制的有效運行，保證公平、公正地開展；最后，酒店要建立酒店的企業文化，改善酒店原來的不良習慣，注意加強團隊建設，保證公平競爭，淡化內部矛盾，提高企業和員工的成熟度，要求員工和企業共同發展，提高員工的文化素質和道德品質，確保激勵機制能夠順利開展。

5.4 堅持以人為本

員工是酒店發展中必不可少的因素，因此酒店必須要以人為本，關心員工的生活狀態，重視員工的未來發展。員工有受尊重的需求，因此關心員工和尊重員工是激勵機制中的重要內容。員工努力工作也是希望有更好的生活，所以績效管理應該尊重員工的意愿，讓員工多勞多得，為具有遠大理想的員工提供晉升的機會，滿足員工的合理要求。

5.5 積分制激勵

為提高員工的工作積極性，酒店可采用積分制管理的方式。該方式主要對員工的綜合表現用積分的方式來表現，包括將積分與員工的薪資待遇以及福利等直接掛鉤，以此來提高員工工作的積極性。員工在工作的過程中，會有不同的態度和服務方式，因此最后獲得的積分也存在差異，根據這些表現獲得的積分可以作為績效考核的一部分，然后根據具體的情況，來進行全面的員工考核，公平競爭，使酬勞標準更加清晰。酒店要公示所有員工的積分，包括員工的各項證書都可以作為積分的內容，員工的加班或者是服務的態度等都可以作為考核的標準。當所有的積分內容都一目了然時，大家自然會卸下心理防備，然后努力提高自己的能力，為獲得更多的積分而奮斗。

6 結 語

科學的績效管理方式能夠提高酒店企業的工作效率，并且為其帶來更多的經濟收益。在經濟全球化的背景下，績效管理方式的研究受到了更多的關注，尤其是績效管理會影響企業的生存狀態。酒店行業的發展，最重要的是服務的質量，科學的績效管理方式能夠提高酒店的服務質量，因此有效提高酒店的服務質量，要從績效管理做起，并且沿著酒店發展的長遠目標不斷前進。

主要參考文獻

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