從“CATI”熱線問卷調查看公眾對氣象服務的需求

蔣濛璠

【摘 要】氣象服務熱線是中國氣象局了解公眾氣象服務需求，了解公眾氣象服務滿意度的重要渠道和手段。“CATI”熱線問卷調查系統的服務方式是自行設計調查題目，可直接調用全國氣象服務熱線用戶資源，快速生成有效樣本。本文通過熱線問卷調查系統從服務需求、服務產品、重大天氣三個方面分析了解公眾對氣象服務的需求情況。

【關鍵詞】問卷調查；公眾；需求

氣象服務熱線是中國氣象局了解公眾氣象服務需求，了解公眾氣象服務滿意度的重要渠道和手段。為履行需求了解的職能，氣象服務熱線對公眾、行業、信息員等用戶進行了多次問卷調查，充分掌握用戶需求。

電話問卷調查系統在歐美發達國家已發展了三十多個年頭，在中國也已獲得了較為廣泛應用，在市場研究機構、高等院校、政府機關、衛生機構、企業呼叫中心等都有使用，應用于品牌知名度研究、顧客滿意度調查、選舉民意調查，以及客戶回訪、電話營銷等諸多領域。

氣象服務熱線用戶問卷調查系統即“CATI”熱線問卷調查系統和全國氣象服務熱線客戶關系管理平臺相結合，直接調用熱線用戶資源，快速生成有效樣本。因此可根據氣象部門的要求通過熱線外呼系統來了解公眾對氣象服務的需求情況。

1.用戶需求調查的重要性

氣象服務熱線自2008年成立以來，進行了“氣象服務需求及建議”、“汛期服務需求”、“歷史數據需求及建議”、“氣象信息員需求調查”、“預警平臺需求調查”等多次問卷調查，充分掌握用戶需求，為提高公共氣象服務能力進行參考，取得了非常好的效果。如“歷史數據需求及建議”的用戶調查，對熱線曾有歷史數據需求的用戶進行詳查，詳細了解用戶所屬行業、用途、所需氣象要素、與相關省科技服務人員溝通情況、是否達成合作、對歷史數據服務的建議等，相關業務部門根據用戶需求建設歷史數據電子商務平臺；為近一步了解氣象信息員在預警信息傳播、災情收集、組織群眾、科普宣傳等方面的現狀和作用，同時也為了促使各地信息員明確工作責任，增強氣象防災減災和科普的敏感性和主動性，中國氣象局氣象服務熱線和陜西省氣象用戶服務中心聯合進行《氣象信息員專項調查》，對全國611個信息員進行調查，并順利完成調查任務，開辟了用戶需求調查新思路，已將調查結果轉發服務評價部門進行下一步分析和評估工作。

2 .數據來源

原始數據來源于全國氣象服務熱線系統，樣本來自于熱線2008年成立至2016年12月底曾經撥打過400-6000-121熱線電話的用戶，每次調查會有針對性的選擇符合調查題目要求范圍的用戶，包括時間、省份、工單類型、服務類型等。

本文分析的樣本數據分別涉及到熱線調查的三個方面，分別為服務需求、服務產品、重大天氣等。

3.用戶電話調查情況

（1）調查工作概況

用戶服務中心受理用戶咨詢業務中，積攢了大量的用戶數據庫，在提供咨詢服務的同時，主動挖掘用戶需求，八年間，有針對性地進行用戶需求與滿意度調查29次。調查樣本完全來自于氣象服務熱線CRM數據庫。近幾年起，用戶服務電話調查均啟用氣象服務熱線CATI外呼調查系統。

用戶調查涉及服務需求、服務產品、重大天氣調查等三方面。其中，服務需求方面的調查包括“氣象服務需求及建議”、“汛期服務需求”、“歷史數據需求及建議”、“氣象現代化”等；服務產品方面的調查包括 “中國天氣通用戶回訪調查”、“預警共享平臺”等；重大天氣調查包括“高溫氣象服務調查”、“臺風調查”、“霧霾氣象服務調查”等。用戶調查充分掌握用戶需求，為提高公共氣象服務能力參考。其中，成功聯手其它部門合作的調查包括“天氣插件需求調查”、“中國天氣通用戶回訪調查”等。

（2）服務需求調查

服務需求類調查主要了解公眾對氣象部門的各類服務的詳細需求。

2009年“氣象服務需求及建議調查”數據顯示用戶更關注7天內天氣預報，84.70%的用戶認為7天內天氣預報可以滿足其生活需求；63.90%的調查者需要過去的天氣數據。

2015年開展了3次預警發布業務需求調查，調查得到各省大力支持與配合，獲得基礎數據，經過統計分析后形成調研報告。6月完成了 123799國家突發事件預警短信發布測試回訪調查，調查結果成效高、意義重大，對后續預警短信發送成功率及發布速度等工作的推進奠定基礎。

2015年5月，中國氣象局應急減災司聯合中國氣象局氣象服務熱線對各省12121電話的責任主體部門開展了為期20天的專項調查，主要了解各省12121組織建設情況、與運營商對接情況、主要服務內容、收費情況、2014年各省12121撥打量、了解各省是否有96121等其他服務號碼等。

2015年10月用戶服務中心聯合預警發布運控室組織開展全國氣象信息員專項調查。氣象服務熱線開展的三階段農村信息員調查，為預警信息員平臺建設提供了有力參考。

（3）服務產品調查

服務產品類調查主要是針對中國氣象局官方產品“中國天氣通”、“預警共享平臺”的用戶使用回訪調查，為產品的完善和版本更新提供有力數據參考。

2012年“中國天氣通用戶回訪調查”數據顯示，90.9%的用戶認為中國天氣通提供的天氣信息可以滿足日常需求；91.7%的公眾使用中國天氣通最關注天氣預報信息；在2012年調查基礎上，2014年4月下旬，用戶服務中心與新媒體中心再次針對手機氣象軟件使用情況、天氣要素、關注城市、問題建議等需求，聯合開展了《中國天氣通用戶回訪調查》，此次調查數據顯示，47%的用戶對中國天氣通目前提供的服務滿意，53%的用戶結合自身使用情況為中國天氣通提出寶貴建議。用戶在產品的數據更新、準確性、功能、樣式、產品互動性等方面對中國天氣通提出寶貴建議。

2013年“中國氣象局氣象資訊與預警共享發布平臺調查”數據顯示，用戶訂制氣象咨詢服務共享平臺的用途廣泛，用于個人用戶、交通、農業、海洋、廣電、網媒等行業；預警信息獲取方式多為郵件傳輸，但發布不及時，68.2%的調查者表示沒有及時收到所訂制的信息。用戶對氣象資訊服務共享平臺預警信息的發布途徑、信息的準確性、及時性、數據類型等方面提出建議。endprint

2014年7月26日中國天氣網進行了改版，為更好的了解公眾需求、增強用戶體驗、提升用戶對網站視覺的認可度、以及能夠準確及時的為用戶提供氣象信息服務。用戶服務中心聯合網站中心對曾經致電過氣象服務熱線并對中國天氣網提出過建議的100名用戶開展問卷調查工作。通過調查顯示，公眾對新版天氣網整體比較滿意。75%的用戶認為新版中國天氣網的頁面信息及內容布局所進行的調整設計合理，且新聞類、重點天氣分析是用戶關注重點，所占比例為均為27.3%。通過調查數據顯示，中國天氣網今后主要推廣渠道可以通過網站或者手機客戶端有針對性加強推廣、提升網站市場占有率。推廣、宣傳網站的同時應及時收集用戶需求及建議，更深入的了解用戶對天氣網的關注點，以便在后續優化時進一步突出重點。通過用戶為天氣網提出的寶貴建議，可以為后續各頻道改版及產品研發等提供支撐。

（4）重大天氣調查

重大天氣調查主要是針對重大天氣過程開展的調查，用戶服務中心針對 “臺風”、“霧霾氣象服務”及“強對流天氣”等開展過專題調查。

每年登陸和影響我國的臺風主要集中在5月-12月，登陸臺風強度也是逐年增強，臺風帶來的強風、暴雨和風暴潮對人民生命財產威脅嚴重。因此開展關于臺風的用戶回訪調查可以為臺風預報和預警信息發布的完善及開拓思路提供有力參考。2013年7月超強臺風“蘇立”登陸我國福建，氣象服務熱線開展關于福建用戶咨詢臺風的回訪調查，通過此次調查顯示，絕大部分用戶能夠接收到臺風預警信息，但接收渠道較少，且臺風知識、防御指南的普及情況有待加強。用戶重點關注預報準確率、預警信息發布范圍和頻率、預警涉及地區的劃定。多半用戶對臺風預報和預警發布的現狀表示滿意，近半數用戶則提出了意見和建議。客服代表分析用戶反饋內容，切實改進服務工作，通過了解現狀，服務更為廣大的社會公眾。

近兩年秋冬季我國霧霾天氣頻發，2013年“霧霾氣象服務調查”數據顯示，用戶對霧霾天氣關注度高，經常關注和一直關注的比例高達63.3%；86.67的公眾認為霧霾對生產生活影響較大；公眾對霾防御知識了解程度低，僅有37.9%的調查者表示了解相關知識；用戶從預警信息發布時間、渠道、氣象科普、環境治理四方面對霧霾預報預警服務提建議。

4.結語

氣象服務熱線是氣象部門與公眾溝通聯系的重要橋梁，用戶需求調查可以直接反映出用戶對氣象部門的服務是否否滿意，并且氣象部門可根據用戶提出的意見或建議對服務產品進行改進等。通過以上調查分析我們可以看到，服務需求調查可以直觀的反映出公眾對氣象部門的各類服務的詳細需求；服務產品調查可以為產品的完善和版本更新提供有力數據參考；重大天氣調查可以了解氣象部門發布的預警信息是否及時有效，可以宣傳推廣氣象災害預防常識等。因此，氣象服務用戶需求調查意義重大，為公共氣象服務提供重要參考。endprint