基于重慶市傳統語境下養老服務站的服務設計研究

蓋思羽　秦三山　糜思堯

摘要：在我國老齡化程度進一步加重的情況下，全國60周歲及以上人口22200萬人，占總人口的16.1%；65周歲及以上人口14386萬人，占總人口的10.5%，新增老年人口1000萬，基本養老保險覆蓋率超過80%。年齡結果正在進行變化，從上述數據上來看，我國60歲以上的老人已經超過1.3億。文章根據重慶市研究生科研項目調研內容作為基礎，通過對重慶市養老服務站現狀的分析梳理以及實地考察后發現的幾點問題作為依據，針對重慶市本土養老服務站提出幾點服務設計優化升級的建議。

關鍵詞：重慶市 養老服務站 服務設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）05-0112-02

前言

在計劃生育國策實行的幾十年里，我國國民經濟不斷穩步增長，國民壽命隨著生活水平的提高也在隨之延長，進而老齡化趨勢明顯。截止2016年年底，國民老齡化已經進入第一個老齡人口的高峰值，養老產業隨著國情的變化也呈現急速增長的形態。從人口結構看來，60歲老人的增長速度高于65歲以上的老人，也就是說自理老人的增長幅度遠超過失能老人，因此基礎養老服務需求也在持續增長，為適應這種發展變化，優化養老服務站可及時滿足社會發展需要，體現社會對老人的關注度，并為老年人的生活提供幫助和照顧。

重慶作為老齡化城市的重點之一，目前社區養老服務站點共821個，主城九區各40個，城市發展新區各24個，渝東北及渝東南各區縣各8個。目前重慶市社區養老服務站的經營模式分別是社區運營占60%，社會組織運營占20%，企業占20%。目前重慶市60歲以上的老年人已達到677.41萬，占總人口的20%左右，65周歲的老人454.4萬，占總人口13.5%左右。按照現下的發展速度，2020年時，重慶市老人人口預計達到800萬，高達人口百分比23%。重慶為中國老年化人口最嚴重的城市，老年服務市場需求巨大。但還沒有成熟的老年服務站，為探索老人的深層需求，優化升級重慶市服務站，特此深入調查了本土主城的幾個養老服務站，具有代表性的以如恩集團旗下人和服務站和臨江門大井巷服務站，通過對服務站的考察分析，以己推人，為重慶市養老服務站提出幾點亟待改善的建議。

一、養老服務站服務設計現狀

上文所提到的計劃生育政策的實行，意味著近兩年家庭結構的變化也即將到來，多數年輕人將會面臨“421”結構的家庭，而在傳統的孝道觀念下，居家養老一直是主流的養老模式，而緊湊的社會壓力對子輩影響不容小覷，為緩解這一現象壓力，社區養老服務站的出現解決了許多基礎的老人需求，從生理上來說，解決了家務，醫療等；從心理上來說，提供了聊天，結交朋友，組織活動等需求。但在社會觀念和成本的影響下，養老服務的質量亟待提高，另一方面，系統流程和硬件的因素并不能完全滿足老人的實際需求。

服務設計的概念已經被提出了二十余年，相對于設計領域的其他實踐類型仍然十分新穎。用戶需求是其出發點，從不同行業的系統中實踐確定服務的內容和模式，從本質看來，服務設計的目標是滿足用戶的深層需求，以此來對雙方的行為進行設計。服務設計其實是建立在實物設計的基礎上，在人-人、人-機-人-環境的交互過程中發揮價值。所以服務設計不僅僅是服務流程，而是涵蓋整個系統中的各色產品、空間環境以及人員行為，實則是服務對象被服務的一切設計之中。筆者在2016年問，走訪了5個重慶本土的養老服務站，下面介紹具有代表性的兩個。

（一）重慶市渝北人和服務站

人和服務站是由政府出資建設，由如恩健康管理有限公司經營的社區養老服務站，位于渝北區人和街道長壽路。本服務站具有代表性的原因是該為如恩健康管理公司經營的20多個服務站點中經營的最好的，每天來服務站活動的老人高達100多人。（如圖1、2）。

1.人和服務站設施服務調研：服務站內主要設施為麻將桌和棋牌室。設有電視和專門的康復理療室、圖書閱覽室、餐廳、按摩室、公共廁所。但據調查得知，大部分的功能皆用作打麻將，工作人員的分工僅僅是圍繞廚師、家政等用途。

服務站提供的內容主要分為兩類，有償服務和無償服務。無償服務，如：聊天、打牌、講座、文娛演出、義診等。有償服務，如：用餐、康復理療、按摩、健康、家政服務。目前，老人主要來服務站打麻將、看電視、下棋等，有償服務主要為用餐。有少部分老人做康復理療，或請家政服務。且用家政服務的老人，主要使用政府提供的免費券。很少有老人直接購買服務的，即使餐廳的午餐費用僅5元，但因價格低廉，菜品的供應也隨之改變，遂購買的老人也很少。每天來服務站打麻將、下棋、看電視的老人非常多，服務站基本上成為了老人的活動中心。服務站提供的有償服務除用餐外，基本上沒有老人購買。

（二）解放碑大井巷老年服務站

大井巷服務站目前亦歸屬如恩集團經營，位于渝中區的大井巷社區內，是由社區居委會改造而成，服務站建立3年有余，卻人煙稀少。（如圖3、4、5）。

1.大井巷服務站設施服務調研：大井巷社區是一個年頭較為久遠的社區，環境破敗，部分房子存在漏水情況，社區內房屋密度大，視線狹窄。服務站是由兩套相鄰的居民住宅改造而成，位于居民樓負2層，服務站的分布大致與人和服務站相似，提供的服務以用餐、娛樂為主。

冬天老人數量較少，而夏天人多，因樓層較低并開放空調，溫度適宜。但使用有償服務的老人依舊以政府發放優惠券的老人為主，包括用餐、家務等。購買上門服務的老人幾乎沒有，而圖中可以看出僅有的幾個老人也是在打麻將。

（三）重慶市服務站面臨的問題與機遇

從上述的調研中可以看出，縱使服務站現在不斷建立，但其內部系統以及模式化的經營方法無法產生經濟效益，而其本身的功能也被弱化。

從老人的角度來說，顯而易見的是能夠參與到服務站本身所提供的服務中的老人年齡集中在65-80歲，通過了解，一部分老人是“農轉非”老人，還有部分老人是殘疾或“三無”老人，即無勞動力，無子女，無無勞動能力、無生活來源、文化程度較低決定了其對生活質量的要求也較低，所以擁有政府補貼的老人，服務站需無償為老人提供一定的免費服務用于餐食、家政等。但正因為如此，沒有享受政府補貼的老人將對服務站產生一種心理錯覺，則是服務站主要是為了上述老人來服務的，久而久之，有償消費的老人對養老服務站的服務產生了偏見，更無法帶動有償服務的提供。

從養老服務站的角度來講，政府所提供的補貼是有限的，通過訪談得知，養老服務站本身需要支出的費用除外，在政府提供的支持上，養老服務站需要在給老人提供服務的基礎上，解決自身的經費問題。而在調研過程中，可以看出在開設養老服務站時，所做的前期調研不夠充分，選址破敗，外部形象讓人感受不適，不符合老年服務站的形象定位。其次服務站缺乏必要的輔助設施，樓梯對于老人出入十分不便。另外，在提供有償服務時，沒有考慮到老人的本身節約的社會背景影響，提供服務時使老人覺得不值得。而例如大井巷服務站人煙稀少，并不是因為該社區老人數量較少，相反，該社區的老人基數相對較大，正是由于選址以及服務站的功能不斷弱化成為老年活動中心所造成的。

二、將服務設計帶入重慶市養老服務站

其實在愈發發達的設計界，服務設計已經成為了一項“熱門”話題，我們談論的服務設計實際上是站在設計的廣義立場中來看待，即系統可以被設計、行為可以被設計，而服務設計則是在此基礎上將傳統的實踐設計整合資源。目前老年用戶對老年服務站的認知十分固有化，遂老年服務站亟待改善，將服務設計帶入到重慶市養老服務站的體系中需要經歷以下幾點。

（一）基于重慶市背景的服務定位

從上文可知，服務設計從挖掘被服務對象的深層需求為出發點。但養老服務站面向的主要是重慶本土可自理的老人，其特征受身體機制、居住環境、年齡差距以及文化背景等元素影響。重慶作為我國的“山城”建筑和道路環境都是造成老人行動不便的原因，而重慶市的氣候也對本土老人造成許多影響，夏天炎熱，冬天陰冷并且無暖氣。所以其對服務的需求也呈現多樣性，使服務系統建立的過程中遇到難以準確、快速地分辨其需求。目前的養老服務站正是以年輕人對老人需求的認知來滿足大部分用戶的需求，而老年人的真實需求尚未挖掘。例如重慶近年來的地域變革，造成許多老人從農村戶口變成非農村戶口，并因此改變了原有的生活方式，以及目前重慶市老年服務站僅針對“三無”老人開設，所以在滿足主要的用戶需求的前提下，也要滿足其他用戶的基本訴求，保障系統的不斷發展。

（二）重視老年用戶的心理訴求

根據馬斯洛需求理論，需求可以被劃分為5個層次。但目前的養老服務站僅是停留在老人的生活和健康需求展開，但服務設計系統不拘泥與單一維度，真正好的服務設計是通過交互體驗來吸引用戶，并且滿足老年用戶的精神需求。目前養老服務站的環境停留在用餐、按摩、家政等服務上。而服務設計則是使服務站更加立體的方法，通過對老年用戶的深層訪談和問卷調查，建立人物心理模型，進一步地提高養老服務站的服務理念，并通過挖掘深層需求構建起老人真正需要的場景。例如老人對于實現自我價值的需求，構建聊天情景，活動場景等。在設計時要考慮到各種有感而發的情景。

（三）不同層次老年用戶的相互協作

在養老服務站中的用戶有以下幾類人：直接用戶為老人，可以分為“年輕”的老人和“年老”的老人，即剛退休的五六十歲的老人和七八十歲的老人。另外一種即是子女。在服務設計的環節中，將服務目標轉化成服務資源也是需要關注的環節。其實作為直接用戶的老人們存在的情感需求是比較多的，例如社交需求，自我實現需求，情感需求，渴望年輕的需求等。但服務站所能夠提供的資源有限，不論是人力方面還是實際效果都不能盡如人意。但如果“年輕”的老人可以加入到情感溝通中來，相對于年輕人來說更容易和老年人溝通，為調動“年輕”的老人以老助老的積極性，可以將其幫助的時間和內容記錄下來，成為一個儲蓄基地，待“年輕”的老人也需要幫助時就可以享受同樣的待遇。而子女的話，現代社會的緊張程度使得兩代人并不能有長時間的溝通時間，但如果創造話題和場景則可以使這幾類用戶都參加到服務系統中來，這樣便使資源多元化，用戶不僅是用戶的單一身份，也成為了服務系統中的一員，促進服務系統的可持續運營。

結語

養老服務的需求愈演愈烈，但產業的發展依舊存在大量問題，服務站功能性弱化，難以可持續運營；養老服務人員及護理員的匱乏，導致服務站服務水平低，老年用戶支付能力低、對有償服務的抵觸仍然阻擾著產業的發展。而老年用戶根深蒂固的思想以及其認知、接受的能力皆低于其他用戶，為保障服務的穩定性增添了許多復雜問題。文章通過對重慶地域背景，老年人心理需求和老年用戶的多元化分析，為重慶養老服務站另辟蹊徑，拓展了服務設計的行業需求。