產品營銷和客戶維護淺見

楊珂

如何做好銀行客戶關系的維護工作呢？筆者認為：

1.建立客戶信息檔案。我們需要定期對客戶維護計劃的執行進度和執行效果進行檢查和評估，并根據情況及時對計劃進行調整。在客戶維護計劃執行結束后，我們要抓住每次與客戶聯系和溝通的機會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。

2.服務（產品）時刻跟進。我們與客戶簽訂了協議之后，一定要盡快履行協議，不要讓客戶催促。同時，我們應充當連接客戶與銀行的橋梁，嚴格按照合作協議檢查履行情況，及時了解客戶對產品（服務）使用情況的意見。

3.提供超值服務。物超所值永遠是商家最大的賣點，而銀行客戶關系維護中的“物超所值”是指我們從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發，以自覺的行動、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供金融服務，超出客戶對金融服務需求的心理預期，超出服務本身價值的服務。

4.情感維護，保持接觸。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，我們在售后仍需要與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感能夠持續保持。日常的拜訪，節日的真誠問候，婚慶喜事，過生日時的一句真誠祝福，及時告知客戶自己在讀書、看報時注意到的其可能感興趣的信息，在客戶生活中有困難時及時伸出的援手，都會讓客戶深受感動。

5.及時溝通，防止誤解。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的關鍵。要善于傾聽客戶的意見和建議，鼓勵不滿客戶提出意見，及時處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發，站在客戶的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度來解決問題。

6.制造客戶離開的障礙。保留和維護客戶的有效方法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易離開。因此，我們要不斷創新，努力與客戶保持親密的合作關系，讓客戶對銀行形象、產品與服務產生依賴和習慣心理。

（作者單位：農行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）endprint