淺談ISO質量管理體系在企業管理中的運用

劉千里

【摘要】針對ISO質量管理體系在企業中的實際應用情況和出現的問題，進行了剖析，并提出了解決問題的方法。認為最高管理者是體系成功運行的關鍵，合理的培訓是不可缺少的重要一環，企業推行質量管理體系，確實能提升管理水平。

【關鍵詞】IS09000 企業 質量管理體系

IS09000族體系采用PDCA循環的質量理念，對于產品和服務的供需雙方具有很強的實踐性和指導性。我國企業在運行質量體系過程中，一方面企業管理水平得到了提升，另一方面也出現了一些問題，試淺析如下。

一、企業管理水平得到提升

（一）分清各部門的職責和各崗位的職責

在體系策劃階段，一般要先繪制企業組織結構圖。這一步是組織管理的起點。一般要和最高管理者及管理層進行溝通和確認。當組織結構圖成型后，規定各部門的職責，并且完成崗位說明書。至此各部門和各崗位的職責就分清楚了，一旦出現產品質量和服務方面的問題，可以據此進行問責。

（二）產品質量和服務質量得到保證

企業采納ISO質量管理體系，會編制作業指導書、管理制度、產品標準、服務標準和工藝文件。通過貫標將這類文件，傳達到每一位員工，對于產品和服務的質量標準，每一個員工都是明確的，因而使得質量得到保證，成為可能。

（三）對出現的產品質量和服務質量責任進行追溯

個人素質總是有差異，即使通過最充分的培訓，也不可能達到同一水平。由于質量管理體系的要求，大量記錄為一個工作的結果提供了證據。由于一份記錄完整的內容通常包括當事人員、日期、活動內容、所采用的器具或設備等，因此能客觀還原事實真相，對事后了解情況，查明原因，厘清責任，具有無可替代的作用。

（四）始終以滿足顧客為企業經營的核心

質量管理最重要的原則始終是“以顧客為關注焦點”，“質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望”。企業只有永遠把顧客的利益放在第一位，才能獲得顧客的信賴，才能持續獲得成功。這符合現代企業管理的目標——企業價值最大化。

（五）管理體系文件化

質量管理體系文件一般由參與過程和活動的人員編寫，能識別實施質量管理體系所需的過程，并且了解這些過程間的相關聯部門，因此能夠確保過程的有效運行和控制。質量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎么做，達到什么標準，都有了明確的規定。這樣在管理者和操作者之間，通過各類文件規定了雙方的責、權、利等工作關系，使管理者和被管理者之間的工作關系明確化、簡單化。

（六）容易形成積極向上的企業文化

由于質量管理體系的制度和作業指導書的編寫、修訂往往從企業的實際出發，能夠得到絕大多數員工的認同，因而在執行起來，阻力較小。如果管理高層著意塑造企業文化的話，比較容易形成一種自律、專業的企業文化。

（七）有助于績效考核標準的制訂

績效考核一般有這樣四級，集團、企業、部門和崗位。績效考核標準制訂時可以參考質量管理體系的各類作業指導書、部門職責、崗位說明書、工作標準等等。

（八）最高管理者的全程參與

企業的最高管理者如果對質量管理體系有積極性，則質量管理體系的實施會容易得多。內審和外審都有對最高管理者的審核，這有助于企業的上下溝通和外部溝通。同時管理評審和PDCA循環又與最高管理者息息相關，這都有助于最高管理者了解質量管理體系在本企業的執行情況和企業管理的改進，從而對企業的管理水平提升奠定良好的基礎。

二、質量管理體系運行中出現的問題

（一）體系運行兩張皮

這是最普遍的問題，管理體系認證與運行的過程中，文件規定與企業實際運行脫節，寫的是一套，實際做的是另一套或便宜執行。在體系運行的實際操作過程中，往往執行不到位，隨意操作現象十分普遍。這極大誤導員工認真執行質量管理體系的目的性和積極性。

（二）培訓內容與培訓對象安排不合理

體系的培訓有貫標意識的培訓、體系標準的培訓、文件編寫的培訓、內審員培訓和崗位培訓。對于這些培訓，要么一股腦的全員參與，要么無故不參加培訓。造成重復培訓，過分培訓。而一些部門負責人缺乏培訓，對標準和體系文件的理解能力有限，難以適應體系運行的規定和要求。

（三）內審員的選擇

沒有質量管理機構的企業，由于內審員通常由各部門推薦，因此內審員的素質，往往取決于推薦部門。如果內審員素質不理想，不但業務能力欠缺，編寫部門文件水平也不會高，造成整個企業的質量體系水平重心向下。

三、解決問題的方法

（一）領導重視

最高管理者的重視是體系有效運行的最關鍵的因素，質量體系的推行、優秀企業文化的形成離不開最高管理者的支持與重視；只有這樣才能形成全員積極參與的氛圍，才能從根本上消除“兩張皮”的現象。

（二）合理地培訓

貫標意識、體系文件和崗位人員的的培訓應由企業負責；內審員的培訓、標準的培訓一般委托咨詢機構；文件編寫人員可以由本企業負責培訓，也可以委托咨詢機構培訓。只有分類培訓、按需培訓才能有較好的效果。

四、結語

企業認真執行質量管理體系所要求的，對企業管理的效率、效益具有促進作用，既能提高企業的管理水平，又有好的社會效益和經濟效益。只有實實在在地運用質量管理體系標準進行企業管理，企業才有可能借助管理體系將管理能力提升到一個新水平。endprint