淺談ISO質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的運(yùn)用

劉千里

【摘要】針對(duì)ISO質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用情況和出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行了剖析，并提出了解決問(wèn)題的方法。認(rèn)為最高管理者是體系成功運(yùn)行的關(guān)鍵，合理的培訓(xùn)是不可缺少的重要一環(huán)，企業(yè)推行質(zhì)量管理體系，確實(shí)能提升管理水平。

【關(guān)鍵詞】IS09000 企業(yè) 質(zhì)量管理體系

IS09000族體系采用PDCA循環(huán)的質(zhì)量理念，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的供需雙方具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性。我國(guó)企業(yè)在運(yùn)行質(zhì)量體系過(guò)程中，一方面企業(yè)管理水平得到了提升，另一方面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，試淺析如下。

一、企業(yè)管理水平得到提升

（一）分清各部門(mén)的職責(zé)和各崗位的職責(zé)

在體系策劃階段，一般要先繪制企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖。這一步是組織管理的起點(diǎn)。一般要和最高管理者及管理層進(jìn)行溝通和確認(rèn)。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)圖成型后，規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)，并且完成崗位說(shuō)明書(shū)。至此各部門(mén)和各崗位的職責(zé)就分清楚了，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的問(wèn)題，可以據(jù)此進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證

企業(yè)采納ISO質(zhì)量管理體系，會(huì)編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理制度、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝文件。通過(guò)貫標(biāo)將這類(lèi)文件，傳達(dá)到每一位員工，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)員工都是明確的，因而使得質(zhì)量得到保證，成為可能。

（三）對(duì)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行追溯

個(gè)人素質(zhì)總是有差異，即使通過(guò)最充分的培訓(xùn)，也不可能達(dá)到同一水平。由于質(zhì)量管理體系的要求，大量記錄為一個(gè)工作的結(jié)果提供了證據(jù)。由于一份記錄完整的內(nèi)容通常包括當(dāng)事人員、日期、活動(dòng)內(nèi)容、所采用的器具或設(shè)備等，因此能客觀還原事實(shí)真相，對(duì)事后了解情況，查明原因，厘清責(zé)任，具有無(wú)可替代的作用。

（四）始終以滿足顧客為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心

質(zhì)量管理最重要的原則始終是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望”。企業(yè)只有永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位，才能獲得顧客的信賴(lài)，才能持續(xù)獲得成功。這符合現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)——企業(yè)價(jià)值最大化。

（五）管理體系文件化

質(zhì)量管理體系文件一般由參與過(guò)程和活動(dòng)的人員編寫(xiě)，能識(shí)別實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并且了解這些過(guò)程間的相關(guān)聯(lián)部門(mén)，因此能夠確保過(guò)程的有效運(yùn)行和控制。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎么做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定。這樣在管理者和操作者之間，通過(guò)各類(lèi)文件規(guī)定了雙方的責(zé)、權(quán)、利等工作關(guān)系，使管理者和被管理者之間的工作關(guān)系明確化、簡(jiǎn)單化。

（六）容易形成積極向上的企業(yè)文化

由于質(zhì)量管理體系的制度和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)、修訂往往從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，能夠得到絕大多數(shù)員工的認(rèn)同，因而在執(zhí)行起來(lái)，阻力較小。如果管理高層著意塑造企業(yè)文化的話，比較容易形成一種自律、專(zhuān)業(yè)的企業(yè)文化。

（七）有助于績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂

績(jī)效考核一般有這樣四級(jí)，集團(tuán)、企業(yè)、部門(mén)和崗位。績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制訂時(shí)可以參考質(zhì)量管理體系的各類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、部門(mén)職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)、工作標(biāo)準(zhǔn)等等。

（八）最高管理者的全程參與

企業(yè)的最高管理者如果對(duì)質(zhì)量管理體系有積極性，則質(zhì)量管理體系的實(shí)施會(huì)容易得多。內(nèi)審和外審都有對(duì)最高管理者的審核，這有助于企業(yè)的上下溝通和外部溝通。同時(shí)管理評(píng)審和PDCA循環(huán)又與最高管理者息息相關(guān)，這都有助于最高管理者了解質(zhì)量管理體系在本企業(yè)的執(zhí)行情況和企業(yè)管理的改進(jìn)，從而對(duì)企業(yè)的管理水平提升奠定良好的基礎(chǔ)。

二、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）體系運(yùn)行兩張皮

這是最普遍的問(wèn)題，管理體系認(rèn)證與運(yùn)行的過(guò)程中，文件規(guī)定與企業(yè)實(shí)際運(yùn)行脫節(jié)，寫(xiě)的是一套，實(shí)際做的是另一套或便宜執(zhí)行。在體系運(yùn)行的實(shí)際操作過(guò)程中，往往執(zhí)行不到位，隨意操作現(xiàn)象十分普遍。這極大誤導(dǎo)員工認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理體系的目的性和積極性。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)對(duì)象安排不合理

體系的培訓(xùn)有貫標(biāo)意識(shí)的培訓(xùn)、體系標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、文件編寫(xiě)的培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。對(duì)于這些培訓(xùn)，要么一股腦的全員參與，要么無(wú)故不參加培訓(xùn)。造成重復(fù)培訓(xùn)，過(guò)分培訓(xùn)。而一些部門(mén)負(fù)責(zé)人缺乏培訓(xùn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的理解能力有限，難以適應(yīng)體系運(yùn)行的規(guī)定和要求。

（三）內(nèi)審員的選擇

沒(méi)有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的企業(yè)，由于內(nèi)審員通常由各部門(mén)推薦，因此內(nèi)審員的素質(zhì)，往往取決于推薦部門(mén)。如果內(nèi)審員素質(zhì)不理想，不但業(yè)務(wù)能力欠缺，編寫(xiě)部門(mén)文件水平也不會(huì)高，造成整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系水平重心向下。

三、解決問(wèn)題的方法

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視

最高管理者的重視是體系有效運(yùn)行的最關(guān)鍵的因素，質(zhì)量體系的推行、優(yōu)秀企業(yè)文化的形成離不開(kāi)最高管理者的支持與重視；只有這樣才能形成全員積極參與的氛圍，才能從根本上消除“兩張皮”的現(xiàn)象。

（二）合理地培訓(xùn)

貫標(biāo)意識(shí)、體系文件和崗位人員的的培訓(xùn)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)；內(nèi)審員的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)一般委托咨詢機(jī)構(gòu)；文件編寫(xiě)人員可以由本企業(yè)負(fù)責(zé)培訓(xùn)，也可以委托咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。只有分類(lèi)培訓(xùn)、按需培訓(xùn)才能有較好的效果。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理體系所要求的，對(duì)企業(yè)管理的效率、效益具有促進(jìn)作用，既能提高企業(yè)的管理水平，又有好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有實(shí)實(shí)在在地運(yùn)用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)管理，企業(yè)才有可能借助管理體系將管理能力提升到一個(gè)新水平。endprint