“互聯網+”環境下顧客價值維度創新

[摘 要]“互聯網+”時代下，顧客需求發生了重大變化，文章通過對顧客價值及顧客價值創新理論研究的基礎上，探索“互聯網+”時代下顧客價值維度創新以及影響提升顧客價值的因素。回答企業如何通過持續的顧客價值創新，以不斷地滿足變化著的顧客需求與偏好。

[關鍵詞]“互聯網+”；顧客價值；顧客價值創新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.136

1 顧客價值與顧客價值創新

1.1 顧客價值

經濟學家尼爾森和溫特（NelsonandWinter）曾在1982年就強調企業只有不斷地發現顧客、服務顧客、維系顧客、滿足顧客的現實和潛在需求，并在滿足顧客需求的過程中培育出具有企業屬性的資源和能力，才能獲得持續競爭優勢。[1]

顧客價值普遍被認為是指顧客為獲得產品或服務而感知的認知利益與其認知成本之間權衡或者說比差。[2]比差越大，則顧客價值也就越大。顧客認知利益主要包括顧客對于品種、價格、質量、信譽、服務、速度、品牌等商品要素在消費過程中綜合性的滿意程度，是指顧客在購買、消費產品或服務的過程中感覺到的收益總和，而顧客認知成本則是指顧客在購買服務或產品整個過程中的支出總和，包括商品價格以及顧客在整個消費過程中涉及的時間、金錢、心理感受等成本的總和。

可以用公式把顧客價值表示如下：

顧客價值=顧客認知收益-顧客認知成本（1）

或：顧客價值=（效用+過程質量）/（價格+顧客購買成本+使用成本）（2）[3]

大多學者在對顧客價值的研究上都是著手于提高認知利益與降低認知成本的策略上。本文將主要闡述“互聯網+”環境下顧客認知利益與認知成本的維度變化。

1.2 顧客價值創新

顧客價值創新是指基于對顧客需求的理解，通過為顧客提供更為優越的顧客價值或者邀請顧客共同參與從而創造新價值、新市場，使企業與競爭無關。

隨著越來越多傳統行業開展“互聯網+”革新，顧客與企業之間的互動日益增加，網絡客戶的黏性與忠誠度越來越被企業重視。但是，許多企業在客戶關系管理上仍停留在表面忠誠度的追求上。表面忠誠產生的原因通常有以下幾個方面：一是政府政策的傾斜；二是轉換消費成本；三是替代技術的壁壘；四是持續強化的促銷策略。當企業所處的外部環境發生變化時，表面忠誠帶來的短期的利益將不可維持，企業抗風險能力將面臨巨大威脅，客戶的忠誠行為也隨之發生轉移，只有創新顧客價值才是忠誠度的驅動。

2 顧客價值維度識別

2.1 顧客價值維度識別流程

顧客價值的識別通常基于顧客關心的價值要素。顧客價值要素通常涉及產品特征（比如說產品的質量、耐用性），或服務特征（如響應時間、服務環境等），同時也可能包括一些服務體驗，比如顧客對購物商家的信任程度，商家是否值得依靠等。

識別流程如下圖所示。

2.2 “互聯網+”環境下顧客需求特點分析

互聯網消費對于消費者來說是一種全新的消費模式，顧客需求較之傳統產業消費也發生了很大變化。

第一，需求的主動性，”互聯網+”環境下的消費模式，是顧客主動參與積極行動的結果，消費具有極強的互動性。消費者將根據自身的需求進行主動搜索、比較，消費更加便捷。第二，降低消費成本的需求。互聯網下的消費模式從一定程度上打破了買賣雙方信息不對稱的局面。消費者將通過互聯網消費獲得更少的消費支出。第三，降低感知風險的需求。大多數消費者能夠明確互聯網消費所帶來的不確定性與不利后果的可能性，隨之將產生降低消費風險的需求。

3 “互聯網+”環境下顧客價值維度創新

相對于傳統產業，“互聯網+”時代顧客的消費行為發生了質的改變，顧客所關注的價值要素也隨之發生了變化。如上所述，顧客價值為顧客認知收益與認知成本之差，或者可以稱之為感知利得（Benefit）與感知利差（Sacrifice）。互聯網時代顧客在感知利得和感知利差方面的要素也發生了變化。

本文認為，“互聯網+”環境下，顧客在感知利得的價值要素方面主要包括與產品相關的價值要素，與服務相關的價值要素以及與體驗相關的價值要素。

其中，與產品相關的價值要素主要是指產品質量感知。較之傳統消費模式，消費者在互聯網消費方式下關注的質量感知要素要更為豐富。除了所購買產品或服務本身的質量要素外，消費者同樣對購物選擇、上網環境、網站設計、購物習慣、易于使用等要素進行關注。

與服務相關的價值要素，顧客更關注安全性、可靠性、效率及響應。

與體驗相關的價值要素中，顧客更關注信息溝通，包括顧客與商家之間的信息溝通以及顧客之間的信息溝通與共享。合作聯系，指賣方是否能主動與消費者取得聯系，對消費者采取雙贏合作的態度維護客戶關系。

4 結 論

隨著“互聯網+”向各個產業滲透，傳統行業轉型升級，互聯網金融、互聯網交通、互聯網教育、移動互聯網等新業態不斷涌現，顧客對可以獲得的顧客價值的追求也不斷升級。本文試圖通過“互聯網+”帶來的變革入手，跟蹤分析消費者需求的變化，為企業提供一些啟示。

企業的生存之源是顧客，如何準確地探測顧客價值，進而進行價值創新對于企業來說更為迫切。只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中立足，從而長遠發展。

參考文獻：

[1]尼爾森.經濟變遷的理論演變[M].北京：商務印書館，1997.

[2]王雪冬.商業模式創新中顧客價值發現研究——基于傳統行業成熟企業的案例研究[D].遼寧：大連理工大學，2015：18-19.

[3]尹上梓.以顧客價值創新為導向的企業競爭戰略研究[D].南寧：廣西大學，2009：16-17.endprint