班組建設是提升質量管理的有效途徑

徐平

[摘 要]中海實業公司開展的班組建設不同于傳統意義上的班組建設，它是由高管層自上而下逐級推動，重點在班組“七大建設”，繼而形成一套完整的體系模式，對整體推動公司質量管理提升產生的作用舉足輕重。文章重點探討如何將班組建設達標思路體系與傳統的質量管理相結合及創新，形成公司獨特的質量管理體系和模式，從而有效推動公司質量管理。

[關鍵詞]班組建設；質量管理；有效途徑

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.182

中海實業公司是中海油下屬的以內部服務為基礎，以物業服務為主業的綜合型國有企業。2007年3月，公司在全公司范圍內開展了一場旨在提升公司管理質量、員工工作和服務質量，實現班組“五化”目標的班組建設達標活動。如何將班組建設達標思路體系與傳統的質量管理相結合及創新，實現公司年度班組達標目標與質量目標，此乃本文探討的主要話題。

1 班組建設體系模式及實施

1.1 班組建設三階段

第一，班組建制。成立活動組織機構，制定工作方案、年度計劃，優化班組建制（班組機構確定、職責劃分、梳理規章制度）、廣泛宣貫動員等。第二，建設實施。按照環境建設、制度建設、安全建設、質量建設、技能建設、文化建設、績效管理七項建設內容組織實施。第三，達標驗收。組織達標驗收：根據“五化”要求和八項責任制設定評定內容、分值。班組達標級別：紅旗班組、達標班組、優秀班組。

1.2 組織保障

劃分為高層、中層、基層三級組織保障。其中，高管層出思路、出方法、編計劃、定政策、抓控制；中層要干事、能成事、會干事；基層做表率、嚴要求、見成效、求發展。

1.3 工作目標

以班組管理規范化、操作標準化、運行專業化、工作精細化、服務品牌化為目標的全方位班組建設模式。

2 質量管理的核心在班組

2.1 班組是公司產品的直接提供者

班組是公司服務經營活動的基礎環節，班組人員的綜合素質、技能水平和班組的管理水平直接關系著公司產品質量和經濟效益。

2.2 班組管理是公司質量管理的窗口

班組員工是公司服務產品的提供者，也是公司文化的直接傳播者，班組管理水平是公司質量管理水平的具體體現。

2.3 班組建設是提高質量管理的有效途徑

公司通過開展班組建設達標活動，可在人員和組織架構不變、不必投入大量資源的前提下，提升員工素質，贏得客戶認同，取得經濟和社會效益雙豐收。

3 質量管理的基礎：“四大載體”的建立

3.1 “四大載體”建立的必要性

第一，“四大載體”是指《班組工作標準》《班組工作手冊》《應知應會題集》《風險識別隱患排查手冊》。

第二，公司組織編寫“四大載體”，將直接體現公司的管理理念、工作思路、工作方法，指導各班組完善制度建設，建立統一的管理模式，達到班組管理“定性標準化、定量數據化”的要求。

3.2 《班組工作標準》

第一，制訂依據。參照國家、地方和行業規范；結合所屬單位、班組現行規章制度及工作實際；能涵蓋目前公司82個班組全部工作范疇，并作為指導班組作業的技術規范。

第二，編寫方法。公司班組達標專家小組負責初稿編寫；公司達標辦公室負責組織對初稿的格式、內容進行修訂；公司達標領導小組審定通過并下發；各班組結合《班組工作標準》，編寫本班組《班組工作手冊》。

3.3 《班組工作手冊》

一是制訂依據。參觀、借鑒大慶油田模式和要素，對現有公司班組制度重新進行編排，明確了以八項崗位責任制為核心的手冊架構。二是包含總則、職責分工、崗位責任制、工作標準、工作流程、自評自測六部分內容。三是體現公司的管理理念、工作思路、目標要求和工作方法，兼具指導文件、執行手冊及培訓教材三大功能。四是寫你所干、干你所寫、記你所干、查你所寫所干所記，做到精簡、實用、表單化，具有個性、前瞻性、可操作性。

五是編寫方法。編寫高碑店基地空調班、海油大廈客服中心手冊范本；公司召開《班組工作手冊》編寫啟動會，現場輔導答疑；統一手冊版式、格式、編碼，下發編寫要求、范例；公司赴各所屬單位、班組，進行答疑、輔導。

3.4 《應知應會題集》

第一，編寫方法。各單位負責初稿編寫；公司組織班組達標專家小組參與《應知應會題集》修訂。

第二，實際應用。各班組依據題集，采取日問周答月考方式，開展日常崗位練兵活動。

3.5 《風險識別隱患排查手冊》

第一，制訂依據。識別、評價、控制、隱患排查與治理由公司、分公司管控，其余的80%由班組、崗位員工管控。

第二，編寫方法。公司建立統一的《風險識別與隱患排查治理表》，下發、指導各單位排查、填寫、匯總。

4 質量管理與班組建設達標實踐

4.1 “雙標”的確立

第一，《班組達標標準》包含制度建設、現場管理、交接班、安全生產、產品質量、設備設施、報表記錄臺賬、成本管理等考核項目。

第二，《質量考核標準》包含工作現場、客戶回訪、服務設施完好、工作標準、客戶滿意度及投訴等考核項目。

4.2 以班組為核心開展檢查、考核、驗收

第一，以82個班組為核心對分公司開展質量檢查：依據年度《質量考核標準》，定期檢查（每季度1次）與不定期抽查（工作外時間）相結合原則開展檢查；服務達標率從2006年97.55%提升到2008年98.07%。

第二，對達標班組組織評審、驗收：各單位對自查自評向公司推薦年度達標驗收班組，公司達標辦組織考核小組，到各單位現場考核并整理和匯總評審、驗收結果，報公司班組建設達標領導小組審核、公司領導批準。2007年、2008年達標率分別24%、63%，2009年后每年均達到100%。

4.3 以班組服務內容為主線開展客戶滿意度調查

第一，調查方式。對各單位相關寫字樓管理、賓館服務、餐廳服務、社區管理、車輛運輸服務、醫療服務、離退休職工服務、綜合技術服務八個方面調查，每半年1次。

第二，公司綜合滿意度2007年為97.27%，班組建設實施后，從2008年起，每年公司綜合滿意度均達到99%以上。

4.4 獲得社會（行業）認可美譽度有所提高

通過班組建設達標工作開展，各單位、班組社會（行業）認可美譽度較以往有所提高。如2008年，公司各單位收到表揚信202件，其中燕郊基地獲得河北省服務質量優秀單位、燕郊經濟技術開發區先進駐區單位，朝陽門海油大廈榮獲東城區垃圾分類示范單位、全國物業管理示范大廈稱號，服務分公司被國資委西便門餐廳、安定門餐廳授予“優質服務窗口”，凱康國際酒店被評為綠色旅游飯店金葉級、朝陽區出入境管理系統先進單位。

5 結 論

5.1 無論開展班組建設還是質量管理，都是“一把手”的工程

制度建設是主要領導的職責和必修課，各單位“一把手”掌握各方資源，要親自推動，以身作則。

5.2 班組建設達標給公司質量管理留下一筆寶貴財富

班組建設達標帶來的“四大”載體將在未來公司質量管理，特別是班組質量管理方面發揮巨大作用。

5.3 開展班組建設是提高質量管理的有效途徑

沒有班組管理就沒有企業管理，更談不上質量管理。班組和崗位員工是公司服務產品的提供者和企業文化的傳播者，員工的形象和服務質量是公司品牌和核心價值觀的具體體現，“服務是公司的主營業務，既是產品，又是品牌”，開展班組建設確實是提高公司質量管理的有效途徑。